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Virtuelle Schulbank für die Kassierer

Im Rahmen einer E-Commerce Studie bei Shell DEA wurde auch der Bereich E-Learning näher betrachtet. Das brachte die Personalmanager des Konzerns dazu, ein Pilotprojekt für die eigenen Mitarbeiter zu starten. Ein dreiviertel Jahr haben interdisziplinäre Teams mit externen Dienstleistern daran gebastelt. Jetzt ist es fertig und soll das Fachwissen und die Servicementalität der Aushilfskräfte in den Tankstellen verbessern. Statt Freizeitaktivität ist nun ein Selbstlernprogramm vor dem heimischen PC angesagt. Genau richtig zum Frühlingsanfang.

DÜSSELDORF. Die Aushilfskassierer in den DEA Tankstellen zählen zu den Geringverdienern. Fachwissen über Motorenöle eignen sie sich in der Regel weniger an. Auf die Frage "welches Öl benötigt mein Auto eigentlich?" können sie dann meist nicht antworten. Solange der Chef da ist, ist das auch kein Problem. Doch wehe, wenn nicht. Dann suchen sie verzweifelt den Zettel, der nach einem Ölwechsel irgendwo unter der Motorhaube befestigt wird oder blättern in den Betriebsanleitungen der Hersteller herum. Das soll sich jetzt ändern.

"Der Online-Ölprofi" heißt ein neues Fortbildungsangebot bei DEA. 1600 DEA-Tankstellen haben eine CD-Rom mit einem interaktiven, multimedialen Selbstlernprogramm rund um das Thema Motorenöle und Kundenservice erhalten. Selbstgesteuert sollen die Mitarbeiter alles rund ums Öl und den Kundenservice lernen. Eine web-basierte Version wird folgen. Noch haben aber nicht genügend Pächter einen Internetzugang. "Dieser E-Learning Vorstoß ist ein Pilotprojekt, das das klassische Seminarangebot ergänzen soll, nicht ersetzen", sagt Projektleiter Ingo Hartwig. Aushilfen würden nicht zu Seminaren in die Firmenzentrale geschickt werden, sondern sollen sich das nötige Spezialwissen über eine CD aneignen.

Theoretisch eigentlich eine gute Idee - passend zu Stichworten wie "lebenslanges Lernen", "Informationsgesellschaft", "Servicewüste Deutschland" oder auch schlicht und nicht minder ergreifend, um die Budgets für Personalentwicklung zu schonen. Doch praktisch schwierig: Motor jeden menschlichen Handelns ist die Motivation. Wo ist die Motivation bei Kassierern, zum Fachmann für Motorenöle zu werden? Und woher kommt die Motivation bei dem Gedanken, ein Selbstlernprogramm in der Freizeit zusammenzustellen, um Kundengespräche besser führen zu können? Diese Bedenken hatten auch die Weiterbildungsprofis in Hamburg. Wie sollte man prüfen, wer, wann, wo die CD benutzt? Ein Feedback-Bogen soll diese Frage beantworten. Und für das Zurücksenden sind Preise ausgesetzt: Digitalkamera, PC, Handy und Armbanduhren - wo wir wieder bei der Motivation wären. Sollte das der einzige Beweggrund sein, ist der Erfolg dieser Lernmethode zu bezweifeln, zumindest was die schlecht bezahlten Aushilfen betrifft. Und die anderen können ja sowieso nach Hamburg kommen in einen modern ausgestatteten Seminarraum.

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