Wachstumsmarkt im Outsouring-Geschäft
Geschäftsprozesse gezielt auslagern - Interview

Outsourcing geht mittlerweile meist über das Auslagern der IT hinaus. Zunehmend werden komplette Geschäftsprozesse an Dienstleister abgegeben. Unternehmen sehen den Personalbereich, die Zahlungssysteme sowie die Lagerhaltung als Aufgaben, die nicht zum Kerngeschäft gehören. Hier wächst der Outsourcing-Markt, wie Michael Eberhardt, Vorstandsvorsitzender der TDS AG, im Interview mit handelsblatt.com feststellt.

handelsblatt.com: Fast alles lässt sich mittlerweile outsourcen. Welche Arten von IT-Outsourcing versprechen Ihrer Meinung nach das meiste Wachstum?

Michael Eberhardt: Generell entwickelt sich IT-Outsourcing entgegen dem allgemeinen Trend im IT-Markt positiv. Kostendruck und die Suche nach Optimierungspotenzialen tragen dazu bei, dass sich Unternehmen verstärkt mit der Auslagerung ihrer Informationstechnologie befassen. Eines der prominentesten Beispiele ist wohl die Deutsche Bank.

Profil: Michael Eberhardt

Wohin geht der Markt?

Michael Eberhardt: TDS sieht im wesentlichen vier Haupttrends im IT Outsourcing.

1. Application Hosting in Kombination mit IT Consulting

2. Application Management

3. Business Process Outsourcing

4. Full Scope Outsourcing

Zum einen bietet Application Hosting in Verbindung mit Consulting-Dienstleistungen Wachstumspotentiale. Gerade der Mittelstand steht unter einem enormen Modernisierungsdruck. Eine Möglichkeit bietet die Auslagerung bestimmter Anwendungen. Damit einher geht ein Überdenken, bei dem Prozesse neu definiert und optimiert werden. Zum anderen eröffnet Application Management Vorteile für Kunden. Bei dieser IT-Dienstleistung übernimmt der Outsourcing-Partner Verantwortung für die Applikation, optimiert die Anwendung und bildet Geschäftsprozesse des Kunden durch die IT ab. Damit unterscheidet sich der Service vom Application Hosting, das allein den Betrieb umfasst.

Im IT-Services-Markt wächst das Segment Business Process and Transaction Management am schnellsten. Aus dieser Tatsache heraus sehen wir als dritten Trend die Bereitschaft, Geschäftsprozesse an IT-Dienstleister auszulagern. Allgemein spricht man hier von Business Process Outsourcing (BPO). Darüber hinaus stellen wir in der letzten Zeit eine verstärkte Nachfrage nach Full Scope Outsourcing fest. Kunden reduzieren bei diesem Komplett-Outsourcing - vom Desktop bis zu komplexen Anwendungen - ihren Administrationsaufwand für IT und profitieren von state-of-the-art Technologien.

Was genau verbirgt sich hinter Business Process Outsourcing (BPO) in der Informationstechnologie?

Unternehmen delegieren beim Business Process Outsourcing administrative Prozesse wie Routineabläufe aus Personal- und Finanzwesen, Logistik, Vertrieb, Marketing oder Kundenservice komplett an einen IT-Dienstleister. BPO orientiert sich an Geschäftsprozessen. Bei dieser Form des Outsourcing entscheidet nicht die Technologie darüber, was ausgelagert werden kann. Im Vordergrund stehen die Geschäftsziele: Berater des BPO-Anbieters definieren und optimieren gegebenenfalls die relevanten Abläufe des jeweiligen Kunden anhand von Best Practices. Die Prozesse werden anschließend technisch implementiert, und der Dienstleister betreibt sie in seinem Rechenzentrum.

Wie beurteilen Sie den BPO-Markt?

Unternehmen konzentrieren sich immer stärker auf ihr Kerngeschäft. Unserer Einschätzung nach werden Prozesse, die nicht zum Kerngeschäft gehören, zukünftig verstärkt ausgelagert. Prognosen des Marktforschungsinstituts Gartner bestätigen dies. Aktuellen Studien zufolge sollen bei BPO die Umsätze in diesem Jahr um elf Prozent wachsen und insgesamt in Westeuropa 27 Milliarden Dollar ausmachen. Eine Befragung von Pierre Audoin Consultants ergab, dass jedes zweite Unternehmen über BPO nachdenkt. Unserer Einschätzung nach beschäftigen sich Verantwortliche verstärkt mit optimierten Geschäftsprozessen, um sich im Wettbewerb zu behaupten. BPO ist hierzu ein geeignetes Instrument, und der Markt wird sich künftig weiter positiv entwickeln.

Wie unterscheidet sich der Bereich BPO von anderen IT-Outsourcing-Disziplinen?

Beim IT Outsourcing steht allgemein die Technologie im Vordergrund. Unternehmen überdenken gemeinsam mit einem Service-Anbieter, wie IT-Anwendungen optimiert werden. Die Applikation wird anschließend im Rahmen des Outsourcing vom Dienstleister betrieben. Business Process Outsourcing geht einen Schritt weiter. Der Dienstleister betreibt nicht nur die Technik, sondern übernimmt die Verantwortung für die ausgelagerte Unternehmensfunktion. Etwa wenn der administrative Geschäftsprozess Personalabrechnung an einen Service-Anbieter übergeben wird. Personalmanager im Unternehmen sind von der regelmäßig wiederkehrenden Aufgabe befreit und widmen sich strategischen und beratenden Funktionen. TDS bietet ihren Kunden im Bereich HR Business Services unterschiedliche Support-Level. Diese reichen von einfachen Druck- und Konfektionierungsleistungen bis hin zur kompletten Abwicklung. Hier übernehmen wir die Durchführung der monatlichen Personalabrechnung und beraten die Mitarbeiter des Unternehmens etwa bei einem Krankenkassenwechsel.

Welche Vorteile - auch in wirtschaftlicher Hinsicht - hat ein Unternehmen durch BPO?

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nehmen Unternehmen ihre Kostenstruktur kritisch unter die Lupe. Wichtig ist es, flexibel und möglichst schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Aus diesem Grund hat die Auslagerung von Geschäftsprozessen an Aktualität gewonnen. Beim BPO arbeiten IT-Verantwortliche eng mit einem Dienstleistungspartner zusammen und lagern Teile der Geschäftsprozesse aus. Unternehmen erhalten auf diese Weise insgesamt leistungsstarke Prozesse, die optimal auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind, und reduzieren darüber hinaus Kosten. Denn: Auf bestimmte Prozesse spezialisierte externe Dienstleister stellen die Leistungen günstiger und effizienter bereit.

Welche Geschäftsprozesse eignen sich für ein Outsourcing?

Hinter BPO verbirgt sich das Prinzip Arbeitsteilung: Jeder macht das, was er am besten kann. Im Extremfall verbleiben in einem Unternehmen nur die Kernaufgaben wie Markenpflege und die Entwicklung der Produkte. Externe Partner sind für alle anderen Geschäftsprozesse verantwortlich. Dieses Szenario ist sicherlich noch Zukunftsmusik. Jedoch sind heute immer mehr Unternehmen bereit, nicht geschäftskritische Prozesse in externe Hände zu geben. Gartner hat abgeschlossene BPO-Verträge analysiert und dabei festgestellt, dass Anwender besonders den Personalbereich, die Zahlungssysteme sowie die Lagerhaltung an externe IT-Dienstleister auslagern. Besonders bei der Personalverwaltung sehen die Marktforscher eine steigende Bereitschaft, Prozesse auszulagern.

Welche Schwierigkeiten können sich zwischen den BPO-Partnern ergeben und wie lassen sich diese bereits im Vorfeld umgehen?

Unternehmen, die sich für einen bestimmten Outsourcing-Partner entscheiden, sollten sich im Vorfeld von seiner Kompetenz überzeugen. Hat der Dienstleister bereits erfolgreich BPO-Projekte durchgeführt? Verfügt er über Erfahrung und Expertise in einem bestimmten Geschäftsbereich? Diese Fragen sollte ein Unternehmen bei der Wahl des geeigneten Service-Anbieters berücksichtigen. Ist ein IT-Dienstleister gefunden, erfolgt zu Beginn der Partnerschaft eine detaillierte Strategieplanung. Gemeinsam wird der Geschäftsprozess definiert und vom externen Experten durch IT abgebildet. In manchen Fällen wird Outsourcing mit unüberschaubaren Folgekosten in Verbindung gebracht. Damit es dazu nicht kommt, müssen Service Level Agreements (SLAs) vertraglich vereinbart werden. Gemeinsam legen Dienstleister und Kunde fest, welche Leistungen wann und in welchem Umgang zu erbringen sind. Durch die kontinuierliche Messung der SLAs und entsprechende Aufbereitung der Messdaten hat der Kunde zu jedem Zeitpunkt Überblick über den Geschäftsprozess. Die erbrachten Services sind genau dokumentiert und dadurch transparent. Im Unternehmen sind die Kosten damit im Griff und kalkulierbar.

Welche Empfehlung würden Sie Unternehmen mit auf den Weg geben, die über BPO nachdenken?

Wir raten Unternehmen, ihre einzelnen Geschäftsprozesse kritisch zu analysieren. Aus dieser ganzheitlichen Betrachtung heraus lassen sich Kosteneinsparungspotenziale eruieren. Welche Prozesse gehören zu unserem Kerngeschäft und lassen sich darum nicht auslagern? Welche Prozesse können von einem externen Dienstleister günstiger und effizienter betrieben werden? Damit einher geht meist, dass wiederkehrende Abläufe effektiver organisiert und insgesamt transparenter werden.

Bei der Wahl eines Outsourcing-Partners sind neben technischer Kompetenz auch persönliche Eigenschaften von Bedeutung. Eine Studie von RAAD hat ergeben, dass Verlässlichkeit und Termintreue von IT-Verantwortlichen sehr wichtig beurteilt wird. Auch Problemverständnis und gute Beraterqualitäten werden von dem Dienstleister erwartet. Obwohl die Technik im Vordergrund steht, arbeiten Menschen miteinander. Sympathie darf bei der Entscheidung für einen Service Anbieter nicht außer Acht gelassen werden.

Siehe auch: Trends: Business Process Outsourcing und Offshore-Outsourcing

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%