Weihnachtliche Shopping-Tour
Ein klarer Fall von Kundenmisshandlung

Deutschland im Advent. Der Einzelhandel stöhnt unter der schwersten Branchenkrise seit Händlergedenken. Umsatzeinbrüche von "5 oder 10 Prozent und mehr sind in diesem Jahr keine Seltenheit", heißt es beim Hauptverband des Deutschen Einzelhandels.

Präsident Hermann Franzen rechnet für 2002 mit bis zu 10 000 Pleiten, 30 000 Verkäufer werden wohl ihren Job verlieren. Für den Verbandsfürsten sind die Gründe der Flaute klar: düstere Konjunkturaussichten, gekürzte Weihnachtsgehälter und die Politik der Regierung in Berlin, von der auch Metro-Chef Hans-Joachim Körber nichts Gutes erwartet: "Wer glaubt, dass die neue Regierung positive Impulse setzen wird, der irrt."

Nur noch mit einem besonders starken Weihnachtsgeschäft, die Branche kalkuliert mit einem Mehrumsatz von rund zehn Milliarden Euro, lasse sich die Jahresbilanz vieler Händler einigermaßen retten. Doch wer nun glaubt, dass der Handel seine letzte Chance konsequent nutzen will, der täuscht sich - wie ein Einkaufsbummel durch festlich geschmückte Fußgängerzonen und Shopping-Malls zeigt: Ratlose Verkäufer, nicht vorrätige Produkte und lange Wartezeiten allerorten - Einkaufsland ist abgebrannt. Kundenorientierung? Service? Ein Lächeln? Fehlt meist. "Selbst die existenzgefährdende Notlage hat einige Händler noch nicht zu einem Umdenken in Sachen Kundenfreundlichkeit bewegen können", konstatiert Gerd Rathmeyer von der Münchener Handelsberatung BBE. "Dabei könnte so mancher mit einem besseren Service am Point of Sale seine Erlöse deutlich steigern."

Vielleicht aber geht es dem Handel einfach noch nicht schlecht genug. Bei Ikea könnte man auf diesen Gedanken kommen. Der Möbelhändler betreibt hier zu Lande 29 Filialen und expandiert munter weiter. In Köln entstand soeben für 25 Millionen Euro ein neues Parkhaus, auch die Räume für die Kinderbetreuung und das Restaurant wurden umgestaltet. Warum aber die Geschäftsleitung den chaotischen Zustand beim Bezahlen nicht beseitigt und nicht auch die andere Hälfte der 28 Kassen besetzt, darauf antwortet Filialleiter Lutz Herbst so: "Wir hatten viele Krankmeldungen und dazu starke Aktionstage (,Alle Weihnachtsartikel um 50 Prozent reduziert?)." Nicht ganz so weich gespült hat es an jenem Montag ein Ikea-Mitarbeiter hinterm Info-Stand formuliert. "Wir bieten ein optimales Preis-Leistungs- Verhältnis", sagt er, "da kann es mal passieren, dass man warten muss."

Ein klarer Fall von Kundenmisshandlung.

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Peter Brors
Peter Brors
Handelsblatt / Stellvertretender Chefredakteur
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