Weihnachtliche Shopping-Tour
Tatort: Schuhhaus Görtz, Köln

Da wird der Kunde mit den markigen Worten "Geiz ist geil" gelockt, an der Ladentheke aber jäh enttäuscht. Schön, dass es - selten genug - auch Gegenbeispiele gibt.

Ohne viele Worte gewährt ein Shopleiter des Kölner Schuhhauses Görtz "zum Ausgleich" 20 Prozent Rabatt auf ein beliebiges Paar Schuhe. Der Grund: Der Kollege in einem anderen Kölner Laden hatte den Kunden durch die halbe Stadt geschickt, in der irrtümlichen Annahme, ein bestimmtes Modell sei dort noch vorrätig. "Tut mir Leid. Da muss uns ein Fehler unterlaufen sein", zeigt der Filialleiter Servicequalitäten.

Diese Form des Selbstverständnisses ist indes nicht eben typisch für das Verhalten der Branche. Fehler? Machen normalerweise nur andere, im Zweifel die Regierung in Berlin, die mit ihrer Politik der Steuer- und Abgabenerhöhung schon seit Jahren immer wieder den Konsum abwürgt.

Warum aber dennoch, als ob es die Krise nicht gäbe, Jahr für Jahr die Verkaufsfläche in Deutschland um gut eine Million Quadratmeter zunimmt, kann kaum jemand plausibel erklären. In den vergangenen zehn Jahren kamen so 25 Prozent neue Fläche hinzu, während der Umsatz nur um karge fünf Prozent kletterte. Die Folge: immer schwächere Margen.

Besserung ist vorerst nicht in Sicht. "Vor allem kleinere neue Händler wagen den Sprung in die Selbstständigkeit oft ohne Service-Konzept", wie die Unternehmensberatung OC&C beobachtet hat: "Laden auf. Ware rein. Auf Kunden warten. Tatenlos in die Krise." Der Einzelhandelsverband hingegen verteidigt seine Klientel: "Die Händler reagieren sehr wohl. Sie gewähren, was wir nicht immer für richtig halten, Rabatte wie nie zuvor." Was will der Kunde denn noch? Möchte man hinzufügen. Vielleicht die Ware? Und das sofort? Vielleicht eine Auskunft? Kompetent? Und auch noch freundlich?

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Peter Brors
Peter Brors
Handelsblatt / Stellvertretender Chefredakteur
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