Wenn der Tester klingelt: Anruf für Anruf Effizienz

Wenn der Tester klingelt
Anruf für Anruf Effizienz

Auf ein Call-Center können viele Unternehmen nicht mehr verzichten. Doch gleichzeitig meckern Kunden über unhöfliche Telefonisten, lange Warteschleifen und Inkompetenz am anderen Ende der Leitung. Wie sich das verhindern lässt? Durch einen Call-Center-Test.

Endlich haben Deutschlands Unternehmen die richtigen Mittel, um lästige Kunden auf immer zu vergraulen: synthetische Stimmen, lange Wartezeiten mit geschmackloser Warteschleifenmusik, endlose Wahlmenüs und am Ende der Telefon- Odyssee inkompetente Beratung - ein Call-Center. Kein Wunder, dass Verbraucher wenig davon halten, neun von zehn Anrufern sind sauer, wenn sie in einer Telefonmassenabfertigung landen.

Für Unternehmen bedeutet diese repräsentative Zahl des britischen Marktforschungsunternehmens Mintel, dass sie vor einem Dilemma stehen: Auf der einen Seite hassen Kunden Call-Center. Auf der anderen Seite fordern sie immer mehr Service wie einen direkten Telefondraht zum Unternehmen. Weil aber niemand nur zur Bewältigung des steigenden Telefonverkehrs teuere Mitarbeiter neu einstellen kann, gibt es vielfach keine Alternative zum Call-Center als erstem Ansprechpartner.

Deshalb gibt es auch in Deutschland 3 000 dieser Anrufzentralen. Zwei Drittel davon sind eigene Abteilungen der jeweiligen Unternehmen. Das übrige Drittel sind externe Dienstleister, die beispielsweise für Microsoft oder die RWE zum Hörer greifen. Bei Servicetests von Verbraucherorganisationen fallen die meisten davon durch. Besonders gefürchtet sind neben der Reise-Hotline der Deutschen Bahn die der Tui und die Siemens-Handy-Hotline.

Wer verhindern will, dass überforderte oder unfreundliche Telefonisten wichtige Kunden abbürsten oder teure Marketingkampagnen durch ineffiziente Bestellannahme ins Leere laufen, kann sein Call-Center testen lassen. Dazu schlüpfen Unternehmen wie BUW in Osnabrück oder Adress Control in Saarbrücken in die Rolle des Anrufers.

Die Saarbrücker Adress Control arbeitet unter anderem für T-Mobile, Deutsche Bank, AOL und Yves Rocher. Im Vorfeld klären Unternehmen und Tester, was abgefragt werden soll. Steht die Reaktionszeit im Vordergrund? Soll die Datenbank getestet werden? Hilft die Hotline wirklich weiter?

Im Schnitt arbeiten zehn Profi-Anrufer an einem Test. Auch Senior Consultant Peter Sauer greift selbst zum Hörer: "Es ist kein formeller Ausbildungsberuf, aber wir brauchen bestimmte Qualitätsstandards als Tester. Etwa, wie man locker rüberkommt und trotzdem schwierige Einwände vorbringt."

Bei BUW arbeitet Sven Meckels als Quality Consultant. Seine Auftraggeber sind Firmen wie Debitel, Deutsche Post, RWE, BMW und Microsoft. Um beispielsweise zu erkennen, wie Privatkunden bei ihrem ersten Kontakt mit Microsoft behandelt werden, ruft das BUW-Team die Hotline des Softwareriesen mit aktivierter Rufnummerunterdrückung an. Um die Tarnung perfekt zu machen, werden sogar fingierte Firmen-Homepages gebaut, Telefonnummern organisiert, Post - und E-Mail-Adressen, damit die Tester glaubwürdig auftreten können.

Microsoft kann mit Hilfe dieser Teststruktur messen, ob Rückrufwünsche eingehalten werden, wie lange es dauert, bis bestellte Software verschickt oder eine Beschwerde weitergeleitet wird. Meckel: "Der Qualitätsmanager von Microsoft bestellt beispielsweise fünf bestimmte Reklamationen bei uns. Ich rufe mit einer Beschwerde die Hotline an; er verfolgt, wie sie bearbeitet wird."

Der zweite Teil der Testerarbeit ist der kniffeligere: Mit Hilfe der gesammelten Daten geht es an die Schwachstellenanalyse. Wirken die Mitarbeiter am Telefon inkompetent, weil eine bestimmte Datenbankanbindung fehlt? Oder sind sie zu wenig geschult? Ist eine zu kleine Telefonanlage Schuld daran, dass zu viele Kunden in der Warteschleife schmoren?

Teuer sind solche Tests nicht. 15 bis 20 Anrufe reichen, um ein Problem im Ansatz zu erkennen, 50 bis 100 Anrufe ist eine beliebte Stichprobengröße. Pro Anruf stellen die Dienstleister je nach Komplexität der Fragen 5 bis 10 Euro in Rechnung. Dazu kommen die Kosten für die Einweisung und die Erstellung des Fragenkatalogs.

Bei den Mitarbeitern der Call-Center sind die Tester verständlicherweise wenig beliebt. "Manche Firmen setzen uns als Druckmittel ein", räumt Meckel ein. Strittig ist, ob der Betriebsrat gefragt werden muss, wenn die Leistung einer Center-Belegschaft gemessen wird. Die Arbeitsweise einzelner Telefonisten zu testen, ist in jedem Fall genehmigungspflichtig.

Nicht nur deswegen gibt es Unternehmen, die von solchen Tests wieder Abstand genommen haben: Henkel zum Beispiel, Nutzer eines externen Call-Centers. "Sie können mit solchen Tests alles oder nichts beweisen", kritisiert Joachim Bochberg, Leiter Consumer Relations der Waschmittel-Tochter.

Eine Alternative zu den Tester-Unternehmen ist die Vereinigung CC Benchmarks. Gemeinsam mit dem Bundesministerium für Bildung und Forschung hat die Vereinigung ein Verfahren entwickelt, das es erlaubt, mit Hilfe der Kunden selbst die Call-Center-Kontakte zu bewerten.

Entwickelt hat das System 4Com aus Hannover: Nach einem Zufallsverfahren werden die Anrufer von einem Sprachcomputer gebeten, Standardfragen zum Gesprächsverlauf und-inhalt zu beantworten. Die Antworten werden vom Computer aufgezeichnet und ausgewertet. Call-Center-Manager und andere Entscheider können diese Ergebnisse dann tagesaktuell im Internet abrufen.

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