Wenn Verträge die Haftungsfragen nicht klären
Outsourcing - Eine tickende Zeitbombe

Viele Unternehmen lagern ihre Informationstechnologie an externe Anbieter aus. Früher oder später geraten sie wegen Pannen aneinander. Hohe Schäden und langwierige Rechtsstreitigkeiten drohen - es sei denn, der Vertrag hat die Qualität der Leistung genau geregelt.

In der Frankfurter Zentrale der Deutschen Bank gaben sich die Branchengrößen der Informationstechnologie (IT) monatelang die Klinke in die Hand. CSC Ploenzke, Electronic Data Systems und IBM - jeder wollte den Auftrag des Kreditinstituts über 2,5 Milliarden Euro an Land ziehen. Sieger blieb am Ende der Branchenriese IBM.

In den kommenden zehn Jahren sollen die Amerikaner nun die gesamte IT der Deutschen Bank betreiben: Rechenzentrum, Netzwerk, Software und Wartung. Die Banker wollen auf diese Weise jährlich einen dreistelligen Millionen-Betrag sparen.

Die Deutsche Bank ist eins von vielen Unternehmen, das sich um seine IT in Zukunft nicht mehr selbst kümmern will. Wer diese Aufgaben auslagert, kann bis zu 20 Prozent der Kosten sparen, schätzen Experten. Dienstleister wie IBM arbeiten effizienter, weil sie Kapazitäten bündeln können.

Doch Anwälte und Berater warnen vor bösen Überraschungen. "Viele Manager sind so verliebt in die Versprechen, kräftig sparen zu können, dass sie nicht über mögliche Probleme nachdenken", sagt Peter Chrocziel, Rechtsanwalt der Kanzlei Freshfields Bruckhaus Deringer.

Vereinbarungen über Service Levels gehören dazu

Die Outsourcing-Verträge enthielten zwar alle eine genaue Beschreibung der Leistung. Dagegen fehlt es vielen an konkreten Aussagen über deren Qualität, so genannte Service Level Agreements (SLA). Die Folge sind Auseinandersetzungen zwischen dem Kunden und seinem Dienstleister.

Diese Erfahrung musste auch eine Bank machen, die die automatische Bonitätsprüfung von Kreditkartengeschäften einem Dienstleister übertragen hatte. Im Vertrag war eine Verfügbarkeit des Systems von 98,5 Prozent festgelegt, erzählt Joachim Schrey, Anwalt bei Clifford Chance Pünder. Auf den ersten Blick sieht das nach einer guten Quote aus. Das System durfte aber im Endeffekt jährlich an bis zu fünfeinhalb aufeinander folgende Tagen offline sein. "Man kann sich ja vorstellen, was passiert, wenn das im Weihnachtsgeschäft geschieht", sagt Schrey.

Ulrich Mohr, IT-Verantwortlicher bei Henkel, hat ähnliches mitgemacht. Er stieß zum Düsseldorfer Waschmittelkonzern, kurz nachdem dieser einen Dienstleister beauftragt hatte, Computer zu beschaffen und zu installieren. Schon bald häuften sich die Meinungsverschiedenheiten. Heute sagt Mohr: "IT-Leute und Juristen sollten gemeinsam die Qualität der Leistungen peinlich genau im Vertrag festschreiben und was sich nicht messen lässt, gar nicht erst vereinbaren. Sonst ist Streit vorprogrammiert."

Inzwischen hat Henkel für alle Leistungen SLA mit seinen Dienstleistern. Zum Beispiel beim Computer-Service: Von der Bestellung eines neuen Rechners bis zur Installation auf dem Schreibtisch des Mitarbeiters dürfen nicht mehr als zehn Arbeitstage vergehen. In den ersten zwei Wochen nach der Installation muss die Reklamationsquote unter zehn Prozent liegen.

Halten die Henkel-Partner diese Vorgaben nicht ein, wird eine Strafe fällig. Ulrich Mohr und seine Kollegen dürfen dann das Honorar des Dienstleisters um einen festgelegten Satz kürzen. Die Höhe richtet sich nach dem angerichteten Schaden.

Kündigung als Druckmittel

Kürzungen des Honorars sollten aber nicht die einzig mögliche Sanktion sein, wenn der Dienstleister den Vereinbarungen nicht nachkommt, empfiehlt Matthias Scholz, Anwalt bei Baker & McKenzie. "Der Kunde sollte die Möglichkeit haben, den Vertrag komplett zu kündigen, wenn die Zielvorgaben mehrmals nicht erfüllt werden."

Dazu werde es allerdings nur in den wenigsten Fällen kommen, sagt Scholz, denn der Kunde habe mit diesem Recht ein starkes Druckmittel in der Hand. Wegen der hohen Anfangsinvestitionen werde das Geschäft für die IT-Anbieter erst bei längeren Laufzeiten profitabel, eine Kündigung träfe sie also hart.

SLA-Klauseln bald selbstverständlich

Die Beratung beim Abschluss von SLA gilt bei Anwälten und Unternehmensberatungen als Wachstumsmarkt. "Bisher haben erst zehn bis zwanzig Prozent der Konzerne SLA mit ihren IT-Dienstleistern abgeschlossen, unter Mittelständlern gibt es so etwas noch gar nicht", berichtet Andrea Marlière, Geschäftsführerin von Netco Consulting in Frankfurt. Angesichts des Trends zum Auslagern von IT-Leistungen werde der Abschluss solcher Verträge jedoch schon bald zum Normalfall werden, meint die Beraterin. Einige der großen Anbieter machen ihren Kunden zwar bereits aus eigener Initiative heraus Vorschläge, SLA werden jedoch nur in selten Fällen abgeschlossen. "Die Verantwortlichen in den Unternehmen schauen bei Vertragsverhandlungen oft viel zu sehr auf die Zeit und wollen das Projekt schnellstmöglich abschließen. Dabei ist es für beide Seiten besser, vor Vertragsabschluss zu streiten als danach", rät Anwalt Schrey.

Der IT-Vertrag

  • Leistungsbeschreibung:

    Die Geschäftspartner definieren detailliert die Leistung, die der Dienstleister erbringen soll.
  • Service-Level-Beschreibung:

    Die Vertragsparteien vereinbaren die Qualität der Leistungen, z.B. die Festlegung der Mindestgeschwindigkeit einer Software.
  • Messverfahren:

    Es wird festgelegt, wer die Messdaten erhebt und wie sie ausgewertet werden. Pflichten des Kunden: Er muss Vorleistungen und Rahmenbedingungen garantieren, damit der Dienstleister seinen vertraglichen Pflichten nachkommen kann.
  • Sanktionen und Kündigung:

    Dieser Abschnitt legt fest, welche Strafen fällig sind, wenn der Dienstleister die SLA nicht erfüllt, und wann ihm der Kunde kündigen darf.

Quelle: Handelsblatt vom 25.10.2002

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