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Zum Schlagwort "Business to Employee (B2E)"

Mit dem neuen Schlagwort B2E - Business to Employee - kündigt sich die nächste Generation des Internet-Geschäfts an: Über Mobilfunkverbindungen können Techniker vor Ort über tragbare Geräte auf alle Daten ihrer Firma zugreifen.

HB DÜSSELDORF. Angst, bei einer Panne hilflos am Straßenrand zu stehen, brauchen die Fahrer des Luxusmotorrads "Münch Mammut 2000" nicht zu haben. Denn die neu entwickelte 260 PS-Maschine ist mit einem Diagnose-Stecker ausgerüstet, der sich an ein Wap-Handy (Wireless Application Protocol) anschließen lässt und die Verbindung zum Servicecomputer der Münch Motorrad Technik GmbH in Würzburg herstellt. Dort können Mechaniker - 24 Stunden erreichbar - via Internet Motordaten analysieren, ins Motormanagement eingreifen und einige Fehler beheben.

"Die Mammut 2000 wird in einer limitierten Auflage von 250 Stück gefertigt", berichtet Firmengründer Thomas Petsch. Für diese Kleinstserie lohne sich kein flächendeckendes Servicenetz. Mit dem Teleservice per WapHandy könne aber den Besitzern der 170 000 DM teuren "Big Bikes" Hilfe geboten werden.

Was im Falle des Luxus-Motorrads etwas exotisch klingt, ist für immer mehr Service-Techniker bereits Alltag: Der mobile Zugriff auf wichtige Daten über das Internet. B2E (Business to Employee) heißt das neue Schlagwort: Die mobile Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Mitarbeitern an jedem Ort und zu jeder Zeit soll sich auf breiter Front durchsetzen.

Bei dieser neuen Generation des Internets werden Daten nicht nur über das Festnetz übertragen, sondern vor allem über Mobilfunknetze und damit auf mobile Geräte wie Organizer oder Handys. Bei der heutigen Mobilfunktechnik GSM (Global System for Mobile Communication) schränkt die geringe Übertragungsrate solche Techniken allerdings noch deutlich ein.

Auch der mobile Wap-Standard hat seine Grenzen: Aufwändig gestaltete Internet-Seiten mit bewegten Animationen oder bunten Bildern lassen sich damit nicht übertragen und auf dem Handy oder Organizer darstellen, und damit auch keine komplizierten Schaltpläne oder Tabellen.

Mit den neuen Technologien GPRS (General Packet Radio Service) und UMTS (Universal Mobile Telephony System) sowie neuen Endgeräten mit größeren Farbanzeigen ist Abhilfe in Sicht, aber auch mit heutiger Technik sind bereits sinnvolle B2E-Anwendungen möglich. So setzen Servicetechniker der Thyssen Aufzugswerke GmbH in Neuhausen die von der Ixos Software AG entwickelte Lösung Mobile/3 ein. "Reaktionsgeschwindigkeit und Problemlösung vor Ort sind entscheidende Differenzierungsfaktoren in unserer Branche", begründet Thomas Altenburger von der zentralen Vertriebsleitung des Aufzugherstellers die Investitionen. Will heißen: Die Mitarbeiter bringen einen Lift im Idealfall schneller wieder in Fahrt als früher - und davon verspricht sich Thyssen Vorteile gegenüber der Konkurrenz.

Mit Hilfe der Software, die das betriebswirtschaftliche Standardsystem SAP R/3 ergänzt, kann der Mitarbeiter von unterwegs Aufträge abrufen, die er bearbeiten soll. Er kann auf aktuelle Schadensmeldungen zugreifen sowie Kunden- und Produktdaten einsehen. Hat er die Wartungs- oder Reparaturarbeiten beendet, sendet der Servicetechniker eine Rückmeldung, die Angaben über geleistete Arbeit, verbrauchtes Material, benötigte Arbeitszeit und Status eines Auftrags enthalten kann. Sofort werden die Daten in das SAP R/3-System übertragen. "Die Techniker im Vor-Ort-Einsatz sind dadurch in die Prozessabläufe der Serviceorganisation integriert", sagt Willy Söhngen, Vorstand für Marketing und Vertrieb bei Ixos.

Die gesamte Auftragsbearbeitung erfolgt über eine Internet-basierte Auftragsmaske auf dem Laptop, einem handtellergroßen Organizer oder dem Wap-Handy. Das Eingabeformular lässt sich an das jeweilige Unternehmen und dessen Ansprüche anpassen. Möglich ist auch die Einbindung externer Ersatzteilkataloge. So kann der Techniker direkt am Ort des Einsatzes Ersatzteile ordern.

"Internet goes Mobile", nennt die Kölner Bull GmbH ihre Lösung zur Anbindung von mobilen Servicetechnikern oder Vertriebsmitarbeitern an das firmeneigene Intranet. Kernelement dieser Plattform ist unter anderem ein spezieller "Service Node". Dieser aus Hard- und Softwarekomponenten bestehende "Knoten" übernimmt alle Funktionen eines Netzwerkrechners. Wie ein klassischer Server hält er Informationen bereit, auf die online zugegriffen werden kann.

"Der Vorteil dieser Lösung besteht darin, dass damit neue Zusatzfunktionen sehr schnell eingerichtet werden können", behauptet Holger Döring, der sich bei Bull Zentraleuropa Marketing Consulting-Manager and Systems Integration nennt.

Die stationäre Schalt- und Rechenzentrale ermöglicht es, mit verschiedenen Arten mobiler Endgeräte auf die Informationen zuzugreifen. Sie empfängt diese auf verschiedenste Weise und kann sie verarbeiten: sei es als Sprache im Rahmen eines Telefonanrufs, als Fax, E-Mail oder auch als getippte Handy-Kurznachricht SMS. Außerdem werden Informationen aus dem Internet automatisch so umgesetzt, dass sie auch mit den oft beschränkten Möglichkeiten der mobilen Geräte, wie Wap-Handys, genutzt werden können.

Für France Telecom hat Bull bereits ein mobiles Büro realisiert: Außendienstmitarbeiter und Techniker der Telefongesellschaft können über unterschiedliche mobile Endgeräte auf das firmeneigene Datennetz zugreifen, ihre elektronische Post lesen und im internen Telefonbuch oder in Datenbanken des Unternehmens recherchieren.

Der Netzbetreiber wiederum bietet ein System unter anderem für Großkunden aus dem Logistikbereich an: So betreibt er für die Hafenbehörde in Le Havre ein entsprechendes MobilPortal, mit dem sich die Verantwortlichen der Hafendocks per Wap-Handy Informationen über ein- und auslaufende Schiffe und den Status der jeweiligen Beladung informieren können.

10 000 Mann und ein Befehl: Kundendienst bei Siemens

Im Siemens-Konzern setzen bereits mehr als 10 000 Kundendiensttechniker den mobilen Arbeitsplatz ein und können darüber Auftragssteuerung, Stundenerfassung, Reisekostenabrechnung und das Verfassen von Serviceberichten abwickeln. Ursprünglich für die Nutzung mit PC und Laptop gedacht, wurde das System jetzt für die Nutzung mit mobilen Endgeräten wie auf dem Foto erweitert. So kann die Zentrale den Kundendienstmitarbeitern mittteilen, wo ihr nächster Einsatzort liegt. Die Techniker haben außerdem die Möglichkeit, online auf wichtige Informationen in der entsprechenden Servicedokumentation zuzugreifen.

"Durch die bessere Ressourcenplanung können beträchtliche Kosten gespart werden", berichtet Manfred Reichherzer, Mobile-Business-Experte bei Siemens Business Services, über erste praktische Erfahrungen. Die verbesserte Kommunikation zwischen den Technikern vor Ort und dem Servicemanagement im Unternehmen reduziere Fehlerquellen und Missverständnisse. Unproduktive Wartezeiten der Servicekräfte würden verringert, die Einsatzplanung sei wesentlich flexibler. Weitere Vorteile: Die Reaktionszeit sei verkürzt worden, die gesamte Kommunikation sei schneller als vor Einsatz der Systeme und außerdem haben Mitarbeiter im Außendienst jetzt ständig Zugriff auf aktuelle Informationen und müssen nicht in veralteten Katalogen und Anleitungen blättern.

"Service in Motion" nennt Siemens seine Lösung und investierte auch kräftig in Technik: Neben der Software erhielt jeder Außendienstler ein Handy und einen Kleinstcomputer, der Wap-Seiten aus dem Internet darstellen kann. Über die Geräte wird eine Verbindung zum Rechner in der Zentrale hergestellt. Aber auch der Handy-Kurznachrichtendienst SMS kann eingebunden werden, und natürlich steht den Technikern auch ihre E-Mail zur Verfügung.

Vor Ort beim Kunden können die Mitarbeiter Aufträge übermitteln - inklusive der Bestätigung, dass die Order eingegangen ist. Sie können Material bestellen und Einblick in die Kundendaten nehmen - fast so, als säßen sie in ihren Büros.

Während der Abwicklung lassen sich sogar elektronische Zeiterfassungs- und Materialverbrauchsformulare ausfüllen. Nach erfolgreicher Ausführung des Auftrags wird eine Bestätigung ins Unternehmen geschickt und kann aktuell bearbeitet werden, zum Beispiel indem das Materialmanagement die Daten im Lager auf den neuesten Stand bringt oder verbrauchte Teile wieder bestellt werden.

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