Auto
Als Kunde selbstbewusst in die Werkstatt

Bei so viel Dreistigkeit war Christiane erstmal baff: Als die Studentin aus Trier mit ihrem Freund ihren Golf in die Werkstatt brachte, wurde sie im Kundengespräch einfach ignoriert.

dpa/gms KAARST/JORK. Bei so viel Dreistigkeit war Christiane erstmal baff: Als die Studentin aus Trier mit ihrem Freund ihren Golf in die Werkstatt brachte, wurde sie im Kundengespräch einfach ignoriert.

Obwohl es ihr Auto war, hielt es der Meister offenbar für angemessener, den Reparaturauftrag nur mit dem Mann zu besprechen. „Das hat mich hinterher richtig geärgert“, sagt die heute 27-Jährige.

Situationen wie diese waren Anlass zur Gründung des Unternehmens „Frau ist schlau“ in Kaarst. Es hat sich zum Ziel gesetzt, Werkstätten frauenfreundlicher auszurichten und das Personal im Hinblick auf die weibliche Kundschaft zu schulen. Zur Zeit beteiligen sich an der Initiative rund 170 Kfz-Betriebe, Tendenz steigend.

„Frauen werden in der Werkstatt oft belächelt und nicht ernst genommen“, sagt Sprecherin Nicole Franzen. Schilderungen von Problemen würden angezweifelt oder Reparaturen und Rechnungen nicht erklärt. Ein Grund dafür sei, dass Autos noch immer als Männerdomäne gelten, von denen Frauen angeblich keine Ahnung haben. Zwar sei es oft tatsächlich so, dass Frauen bei Autos wenig Hintergrundwissen haben. Das sei aber kein Grund, sie herablassend zu behandeln.

Von solchen Erlebnissen weiß der Zentralverband des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes (ZDK) in Bonn angeblich nichts. Trotzdem ist der ZDK offizieller Partner der Initiative „Frau ist schlau“. „Wir machen da mit, weil jede Initiative, die für guten Service eintritt, auch in unserem Sinne arbeitet“, erklärt Pressereferentin Claudia Schiffer. Von Nachholbedarf, wie in Werkstätten auf Bedürfnisse von Kundinnen eingegangen werden sollte, will sie aber nichts wissen.

Ähnlich sieht das Maximilian Maurer vom Adac in München: „Vor dem Mechaniker ist der Mann genauso hilflos.“ Zwar täten Männer eher so, als wenn sie sich mit Autos auskennen. Doch auch sie seien zum größten Teil Laien - und wenn es Schwierigkeiten gibt, hilft ihnen ihre Tarnung letztlich auch nicht weiter.

Martin Wehrle, Kommunikationstrainer aus Jork im Alten Land, weist auf grundsätzliche Differenzen im Gespräch zwischen Kunde und Meister hin: „Das hat man in Verhandlungssituationen ganz oft: Auf der einen Seite steht jemand mit Herrschaftswissen, auf der anderen Seite jemand, der dieses Wissen nicht hat.“

Frauen hätten es in der Werkstatt zwar etwas schwieriger. Doch wie Kunden behandelt werden, wird laut Wehrle von anderen Faktoren beeinflusst: „Das ist keine Frage des Geschlechts, sondern in erster Linie eine Frage des Auftretens.“ Je selbstsicherer Mann oder Frau sich geben, desto ernster werden sie genommen.

Kunden sollten nicht als „Bittsteller“ in die Werkstatt kommen, sondern ihr Anliegen bestimmt vortragen. „Es ist nicht gut, zu sagen: "Es wäre schön, wenn ich mein Auto morgen wiederhaben könnte"“, sagt Wehrle. „Besser ist es, zu sagen: "Ich benötige mein Auto spätestens morgen Abend wieder."“ Laut Wehrle hilft auch, sich die eigene Rolle bewusst zu machen: Autofahrer seien Kunden, an denen die Werkstatt verdient. Schon deshalb hätten sie Anspruch auf gute Behandlung.

„Wenn etwas passiert, das ich als Kunde als unverschämt empfinde, sollte das offen angesprochen werden“, rät Wehrle. Den Ärger runterzuschlucken oder sich mit pauschalen Erklärungen abspeisen zu lassen, sei keine Lösung. Wehrle empfiehlt, Grenzen zu setzen: „Es wird immer das mit einem gemacht, was man mit sich machen lässt.“

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