Autofahrer legen mehr Wert auf Service als auf einen günstigen Preis
Versicherer werben am Kunden vorbei

Die Autoversicherer werben am Bedarf der Kunden vorbei. Zu diesem Schluss kommen Experten der Universitäten Frankfurt und Leipzig. Fast zwei Drittel der Autofahrer legen bei der Wahl der Versicherung mehr Wert auf einen guten Service als auf den Preis, so das Ergebnis ihrer Untersuchung. Dennoch wetteifern die Autoversicherer hauptsächlich über den Beitrag miteinander.

DÜSSELDORF. Nach Ansicht der Experten verschlechtern sie dadurch unnötig ihre Ertragssituation. Auf der anderen Seite zeigt die Praxis aber, wie mühsam es für Versicherer in Deutschland immer noch ist, Autofahrern ein wenig mehr an Service schmackhaft zu machen.

Die Autoversicherer werben seit zwei Jahren wieder mit Preisnachlässen, um im stagnierenden Markt Kunden von der Konkurrenz abzuwerben. „Am Ende der riesigen Umverteilungsaktion 2005 haben wir ebenso viele Kunden gewonnen, wie verloren“, räumte kürzlich Heiko Winkler, Chef der Provinzial Nordwest ein. Das Nullsummenspiel führe im Endeffekt nur zu sinkenden Margen für alle. Das erhöht den Druck auf die Kosten und die Ausgaben für Schäden. Hier setzen die Versicherer daher ihr Schadenmanagement an. Der Spielraum ist allerdings eng, weil der Geschädigte die Behebung seines Schadens überwiegend selbst organisiert. Zum Beispiel wählt er die Werkstatt aus – der Versicherer erstattet die Kosten.

Es ist kein Geheimnis, dass an einem Unfall, für den eine Versicherung aufkommt, viele mitverdienen wollen. Die Versicherer haben daher ein großes Interesse, diesen Prozess möglichst frühzeitig zu steuern. Die Idee klingt verlockend: Das kaputte Auto wird abgeholt und frisch repariert und gewaschen wieder vor die Tür gestellt. „Das gibt den Versicherern gleichzeitig die Chance, gegenüber dem Kunden als echter Problemlöser aufzutreten“, sagt Hartmut Nickel-Waninger, Professor am Lehrstuhl für Riskmanagement der Uni Frankfurt. Er ist zugleich Vorstand der Gothaer Versicherungsgruppe, die als erste einen Tarif mit Werkstattbindung herausgebracht hat, der mit einem Preisvorteil verbunden ist. „Die Kunden nehmen zwar zunehmend Partnerunternehmen in Anspruch, die Quoten sind mit fünf bis sechs Prozent aber nach wie vor gering“, sagt er.

Obwohl auch andere Studien, etwa von Psychonomics, belegen, dass die Kunden großen Wert auf Service legen, nehmen sie ihn von der Autoversicherung nur zögerlich an. Woran hapert es also? „Die Skepsis wird von verschiedensten Interessenvertretern geschürt“, vermutet Nickel-Waninger. Allen voran hat die Automobilindustrie ein Interesse daran, dass ihre Vertragswerkstätten zum Zuge kommen. Ähnliche Interessen pflegen Abschleppdienste, Anwälte, Autovermieter und Automobilclubs. Nicht zuletzt sorgt sich der Kunde, ob der Versicherer auf Kosten der Qualität spart. Hier spielt das schlechte Image der Branche eine große Rolle. Gegen so viel Widerstand kommen die Versicherer offenbar nicht an.

Widerstand herrscht sogar in den eigenen Reihen: Die Versicherungsvertreter sind es gewohnt, Schäden bis zu einer gewissen Größenordnung selbst zu regulieren. Das ist ein beliebtes Mittel zur Kundenbindung, was die Vermittler nur ungern aus der Hand geben. Deshalb tun sich Versicherer ohne großen Außendienst, wie etwa die Huk, leichter mit dem Schadenmanagement.

Im Gegensatz zu Deutschland, werden in anderen Ländern die Versicherer eher als Problemlöser angenommen. „In den USA kontrollieren die Versicherer das Schadenmanagement und die Kunden vertrauen ihnen“, sagt Jack Cope Deutschlandchef des führenden Autovermieters Enterprise, der in USA und Großbritannien eng mit Versicherern zusammenarbeitet.

Die Preise sinken

Die Aussichten: Nach Schätzung von Marktteilnehmern geht der Preiskampf der Autoversicherer in diesem Jahr munter weiter. Die Unternehmen haben nach den starken Verteuerungsrunden der Vorjahre noch Luft nach unten. 98 Prozent der Beiträge reichen ihnen für Kosten und Schäden, weil sie zusätzlich mit der Anlage der Beitragsgelder an den Kapitalmärkten verdienen.

Die Hintergründe: Die Allianz hat Mitte 2005 den Wettbewerb mit Tarifsenkungen und einem Billigangebot im Internet angeheizt, weil sie seit Jahren Marktanteile verliert. Die Konkurrenz hat aber nachgezogen.

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