Image-Desaster
Ersatzteil-Chaos verärgert BMW-Kunden

Rund 1.200 BMW-Fahrzeuge, die in Werkstätten stehen und nicht repariert werden können, sorgen für Unmut bei Kunden. Der Premium-Autohersteller kommt nach einer Software-Umstellung mit den Ersatzteilen nicht hinterher.
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Düsseldorf/MünchenSofie S.ist stocksauer. Seit vier Wochen muss die Immobilienmaklerin jetzt schon auf ihren BMW X5 verzichten, weil der Hersteller ihrer Vertragswerkstatt die dringend benötigten Ersatzteile nicht liefert.

Ihr Wagen war bei einem von ihr unverschuldeten Auffahrunfall am Heck schwer beschädigt worden, doch der fünfstellige Schaden wäre normalerweise längst von ihrer Düsseldorfer Werkstatt behoben worden. Wenn nur endlich die dringend benötigten Teile für die Auspuffanlage kämen.

So wie S. geht es hunderten Autofahrern in ganz Deutschland. Nach einer Software-Umstellung Anfang Juni im zentralen Logistiksystem ist bei BMW das große Ersatzteil-Chaos ausgebrochen, - was nicht nur die Kunden ärgert. "1.200 Autos stehen in den Niederlassungen und können nicht repariert werden", sagte Gesamtbetriebsrats-Chef Manfred Schoch der Branchen- und Wirtschaftszeitung "Automobilwoche".

Offenbar seien die Zwischenlager im Vorfeld der Umstellung nicht ausreichend bevorratet worden. "Es hätte andere Lösungen gegeben, aber man wollte Geld sparen. Jetzt wird es dreimal so teuer", kritisiert Schoch. "Wir haben einen massiven Verlust bei Umsatz und Deckungsbeitrag und unzufriedene Kunden." Zudem wurde im bayerischen Deggendorf während der Flutkatastrophe ein Teile-Zwischenlager von den Wassermassen beschädigt.

Manche Kunden machen ihrem Unmut im Internet Luft, stellen entsprechende Kommentare online. So wie Sandra Haindl: „Ich warte seit FÜNF WOCHEN auf einen Sensor Fußgängerschutz. Nach einem Schreiben an den Vorstand von BMW kam doch nach einer halben Woche ein lapidares Schreiben der Fachabteilung, dass dieses Teil nun auf höchste Versandpriorität gesetzt wurde. Das war vor einer Woche, ich weiß noch immer nicht, wann ich mein Auto wiederbekomme.“ Die langjährige BMW-Kundin schreibt weiter, angesichts des quasi nicht vorhandenen Kundenservices sei sie wahrscheinlich nicht mehr lange BMW-Kundin. „Unzufriedenheit ist kein Ausdruck mehr, das ist einfach eine Frechheit.“

Auch Burkhard Weller, Chef des Autohändlers Wellergruppe, klagt: "Bislang wurden wir dreimal am Tag mit Ersatzteilen beliefert", sagt er. Das sei derzeit nicht mehr der Fall. Angesichts der angespannten Lage am Automarkt kommt der Ersatzteil-Engpass zu einem ungünstigen Zeitpunkt: Die Zahl der Auto-Neuzulassungen in Deutschland sinkt weiter. Anfang Juli teilte das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) mit, dass die Anzahl der neu zugelassenen Fahrzeuge im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 8,1 Prozent auf 1,503 Millionen gesunken sei. Im Juni wurden laut KBA knapp 283.000 neue Autos angemeldet, das waren 4,7 Prozent weniger als ein Jahr zuvor. BMW musste einen Rückgang von 7,1 Prozent hinnehmen.

Auch freie Werkstätten klagen laut Automobilwoche über Probleme: "Ein Wahnsinn: Wir wissen nicht, wann wir welche Teile bekommen. Mal warten wir zwei Wochen auf eine Stoßstange, mal erhalten wir ein Blechteil am selben Tag", wird Werkstattbesitzer Armin Fröhlich zitiert. 

Ein Sprecher von BMW bestätigte die Rückstände bei Teilelieferungen. Allerdings normalisiere sich die Situation wieder. Nur etwa fünf Prozent aller Teilelieferungen würden verspätet bei den Händlern und Werkstätten ankommen, hieß es. Um die Wartezeiten zu überbrücken, werden den Kunden Fahrzeuge gestellt. Viele Kunden sind dennoch unzufrieden: "Wer mit einem Touring in den Urlaub fahren wollte und ersatzweise eine Limousine erhält, ist nicht glücklich", betont ein Händler.

(Mit Material von dpa/Reuters)

Frank G. Heide
Frank G. Heide
Handelsblatt / Redakteur Auto + Motor

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  • Mein 530 steht seit 5 Wochen wegen einer defekten Wasserpumpe. Seitens der Kundenbetreuung kamen immer nur Standardmails, oder man wurde telefonisch darauf verwiesen, dass alles professionell vorbereitet wurde und man möge ein wenig Geduld haben.
    Letzte Woche dann der erste Mitarbeiter, der sich mir persönlich angenommen hat, allerdings konnte auch er mir nicht sagen wie lange es dauert.
    Erstaunlich sind auch die immer neuen "Ausreden", Softwareumstellung, Hochwasser, dann ist alles auf einmal behoben, dann doch wieder nicht, dann sind die Teile wohl doch noch gar nicht im Lager, sondern kommen erst noch.
    Ganz schwach von einem Dax-dotierten Premiumhersteller.
    BMW sollte sich mal darauf besinnen, wo die ganzen Rekordumsätze kommen, von zufriedenen Kunden nämlich. Aber hier herrscht wohl wirklich blauweiße Selbstbeweihräucherung. Aber: Nach dem hohen Flug kommt der tiefe Fall.
    Und: Auch andere Väter haben schöne Töchter, verdammt schöne sogar.

  • Sachsen, 4. August 2013

    BMW -Ersatzteile sind von Werkstätten nicht beschaffbar, seit nunmehr 5 Wochen und nach unabhängigen Informationen bereits schon länger, man spricht von Anfang Juni, jetzt ist August.
    Um selbst beizutragen, habe ich nach 4 Wochen des Wartens per mail, nochmal und nochmal und nochmal beim BMW-Kundendienst angefragt.
    Meine konkreten Fragen wurden jedoch in den ersten zwei mails mit verwaschenen Worthülsen, wie "wir bedauern", oder "Herausforderungen" oder "Kräfte bündeln", jedoch kein Wort zur Problemlösung.
    Zitate "offener Dialog" und "Sie sind uns als Kunde wichtig" diskriminieren letztlich jede Kundenanfrage.
    Dieses zählebige, unqualifizierte Geschwätz zeugt seitens des aufgeblasenen und von Selbstherrlichkeit dominierten Unternehmens von Arroganz und Unfähigkeit seiner "Verantwortlichen" und Wortführer.
    Weitere zwei mails wurden erst gar nicht beantwortet.
    Derzeitiger Sachstand ist..... "NICHTS" . Man sollte sich nach 20 Jahren BMW -Kunde nun doch langsam mit der Konkurrenz anfreunden.

  • wer braucht ABS am Motorrad? Fahren Sie einen einfache Harley oder sonstige V2 Dinger; da ist nichts dran, geht aber auch wenig kaputt...;-)

    BMW als Motorrad war mir schon immer schleierhaft ^

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