Finanz-Hotline
Nur Not in der Leitung

Eine Hotline der Bundesregierung soll Anlegern durch die Krise helfen. Die Arbeit teilen sich die Verbraucherzentralen der Bundesländer. Finanzexperten wie Thomas Hentschel wundern sich über dreiste Berater - und über die Ahnungslosigkeit mancher Kunden.

DÜSSELDORF. "Guten Tag, Sie sind mit der telefonischen Beratung der Verbraucherzentrale NRW und der Verbraucherzentrale Bundesverband verbunden. Was kann ich für Sie tun?" Wenn Finanzberater Thomas Hentschel in diesen Tagen die Anrufe verzweifelter Sparer entgegennimmt, dann klingt seine Begrüßung fast so nüchtern wie ein automatischer Anrufbeantworter. Doch sobald die Ratsuchenden beginnen, ihre Situation zu schildern, hält er es auf seinem Stuhl nicht mehr aus. Er springt auf, läuft durchs Zimmer, setzt sich wieder, ruft im Computer Wertpapierkennnummern auf und holt Adressen aus dem Regal.

Als Finanzexperte nimmt Hentschel in Düsseldorf Anrufe von Anlegern aus dem ganzen Bundesgebiet entgegen. Er bedient eine Hotline, die die Bundesregierung im Zuge der Finanzmarktkrise einrichten ließ. So etwas wie jetzt, sagt der 46-Jährige, habe er in seiner ganzen Berufslaufbahn noch nicht erlebt.

"Ja also, was man Ihnen da verkauft hat, ist moralisch vollkommen daneben. Sind Sie in Köln?" Es ist der dritte Anruf heute morgen, Hentschel - in bunt geringeltem Strickpulli und Jeans - bestreitet eine Schicht bis fünf Uhr abends. Die Dame, die er gerade in der Leitung hat, ist 82, im Frühjahr wollte sie Ersparnisse von 51 000 Euro neu anlegen. Vor allem sicher, damit das Geld auch noch da ist, falls sie einmal in ein Pflegeheim muss. Ihr Bankberater empfahl ihr im Frühjahr telefonisch ein Bonuszertifikat auf den Euro Stoxx 50. "Ganz schick und solide" , habe der Berater gesagt. Dann kam der Börsencrash, seit März hat die Kundin 31 000 Euro verloren. Bei der Bank ist sie seit 1969.

Fälle wie den der 82-jährigen Dame erleben Hentschel und seine Kollegen zu Hunderten. Es ist ein Beratungsmarathon. Vom 24. Oktober bis 19. Dezember ist die Hotline eingerichtet. Die Arbeit teilen sich die Verbraucherzentralen der Bundesländer. Über 140 000 Menschen haben die Telefonnummer bisher angewählt. Nur 8 600 haben es geschafft, zu einem Berater durchzudringen.

Rasch schlägt Hentschel die Telefonnummer von zwei Kölner Rechtsanwälten auf. Das sei ganz klar Falschberatung, sagt Hentschel seiner Anruferin. Ihr Risikoprofil passe nicht zu dem Produkt. Er ist Volkswirt und hat auch schon bei einem Versicherer gearbeitet. Er weiß, unter welchem Verkaufsdruck Produktberater stehen und hat damals schnell gemerkt, dass das nichts für ihn ist. Jetzt ist er hier. Im Regal die Brotdose, an der Wand eine Karte, auf der die Beratungsstellen in Nordrhein-Westfalen markiert sind, daneben das Bild einer New Yorker Straßenschlucht.

Die Anruferin will keinen Rechtsstreit anfangen. Sie habe Angst, dass sie das gesundheitlich nicht übersteht. "Ich will nur die restlichen 20 000 Euro retten." Hentschel überredet sie, zumindest zur Verbraucherzentrale in Köln zu gehen. Auf Wiederhören.

Der Chef der Düsseldorfer Zentrale, Thomas Bieler, schaut kurz herein. "Bei älteren Leuten finden aggressive Produktverkäufer besonders leichte Beute", sagt er. Sein Haus hat auch im Internet Fallsammlungen geschaltet. Ein Frührentnerpaar hat sich mit Mühe 10 000 Euro zusammengespart und verloren; eine konservative, langjährige Kundin wollte 2006 Geld langfristig und ganz sicher anlegen und wurde zum Kauf von aktienmarktabhängigen Zertifikaten überredet; einem Ehepaar - beide über 80 - wird ein Schiffsfonds mit 25-jähriger Laufzeit angedreht. "70-Jährige haben manchmal ein Depot wie die Börsenzocker", sagt Bieler. Bei zwei Dritteln der Teilnehmer geht es um Beträge bis 25 000 Euro. Aber viele Sparer bangen auch um 50 000 oder gar 100 000 Euro.

Nächster Anruf. Eine Akademikerin aus Nürnberg hat im März Lehman-Papiere gekauft und 30 000 Euro verloren. Soll sie jetzt klagen? Bei der Bank wurde nie von einem möglichen Totalverlust gesprochen. Wurde über ihre Risikobereitschaft diskutiert? Ihre Zielsetzung? Wurde sie über die Provisionen informiert, die der Berater bekommt? Nein, aber die Aussichten für Lehman-Geschädigte sind dennoch nicht besonders gut. Hentschel nennt ihr eine österreichische Prozessfinanzierungsgesellschaft. Die kassiere nur Geld, wenn das Verfahren Erfolg hat.

Aber die Anruferin will noch mehr wissen. Sie hat das Erbe ihrer Eltern seit zehn Jahren auf der Bank. Wieso hat sie Minusrenditen? Es hätte sich doch in diesem Zeitraum verdoppeln können. Das Depot wurde regelmäßig umgeschichtet, findet Hentschel heraus. Die Ausgabeaufschläge hat die Anlegerin nicht bedacht. Hentschel: "Viel wechseln macht auch die Taschen leer".

Dem nächsten Anrufer erläutert er den Unterschied zwischen dessen Aktien- und Mischfonds. "Wenn Sie an unsere Marktwirtschaft glauben und die Verluste noch aushalten, lohnt es sich vielleicht zu warten und das Geld drin zu lassen."

Er wundere sich nicht nur über die Dreistigkeit der Banken, sagt der Experte. Manchmal erstaune ihn auch die Leichtgläubigkeit und Ahnungslosigkeit der Kunden. Viele wüssten nicht, was eine Anleihe sei, neulich habe auch mal jemand gefragt, wer denn der Ingenieur Diba sei, von dem er so viel im Depot habe. "Beim Autokauf sind Verbraucher kritisch. Bei Anlageprodukten sagen sie einfach ja."

Telefon. Wieder eine ältere Dame. Sie entschuldigt sich fast, dass sie nicht genau erklären kann, was sie da gekauft hat. "Wenn der Euro Stoxx, wie soll ich sagen, wenn die Sicherheitspuffer wegfallen, dann ist vielleicht das Geld weg." Die Kennnummer hat sie parat. Dreimal fünftausend Euro in einem HVB-Zertifikat. Die Formeln, nach denen am Fälligkeitstermin ausgezahlt wird, enthalten eine große Klammer, mehrere Bruchstriche und ein Semikolon.

Hentschels Blick bleibt an einem kleinen Stoffschäfchen im Blumentopf der Kollegin hängen. "Das ist so kompliziert, da braucht man höhere mathematische Weihen", sagt er. Auch hier hilft nur der Weg zur Verbraucherzentrale. Aber er warnt vor: "In diesem Jahr bekommen Sie leider keinen Termin mehr."

"Bitte warten, Sie werden verbunden"

Die Hotline

Unter der Telefonnummer 0800-6648588 können Sparer von Montag bis Freitag zwischen 9 und 21 Uhr Fragen rund um ihre Anlage und die Finanzkrise stellen. Wie sicher ist eine Anlage, was passiert mit Aktien, Anleihen und Zertifikaten wenn eine Bank Pleite macht? Was ist mit Riester- und Bausparvertrag?

Anrufer müssen sich auf Besetztzeichen gefasst machen. Die Zahl der Anrufer übersteigt bei weitem die Zahl der Berater. Allerdings hat Ansturm inzwischen etwas nachgelassen. Wer es mehrmals versucht, hat gute Chancen, beraten zu werden.

Die Fälle

Um Provisionen zu verdienen, haben Banken ihren Kunden häufig riskantere Produkte verkauft als zu ihren Risikoprofilen passen. Häufig sind darunter Zertifikate, die sich am Aktienmarkt orientieren. Dabei sind die Konstrukte oft hochkompliziert ( siehe Grafik). Weil die meisten Bankkunden ihren Beratern jedoch vertrauen und deshalb das Beratungsgespräch nicht protokolliert haben, haben sie vor Gericht auch kein Instrument, um Versäumnisse des Beraters zweifelsfrei nachzuweisen. Verbraucherschützer fordern, dass die Beweislast umgekehrt wird.

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