Studie: Banken orientieren sich nicht am Kundennutzen

Studie
Banken orientieren sich nicht am Kundennutzen

Beim Thema Geldanlage reden Banker und Kunden oft aneinander vorbei. Banken fällt es schwer, ihre Anlageprodukte am Nutzen des Kunden auszurichten, so das Ergebnis einer Studie eines Frankfurter Bankenforschers.
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FrankfurtBanken wollen Geld verdienen, ihre Kunden auch - trotzdem sind die Interessen häufig nicht deckungsgleich. „Banken und ihre Kunden reden oft aneinander vorbei“, sagt der Bankenforscher Dominik Georgi von der Frankfurt School of Finance & Management. Der Autor einer Studie mit dem Titel „Kundennutzen von Bankprodukten“ führt im Gespräch mit der Deutschen Presse-Agentur aus: „Banken tun sich teilweise schwer damit, sich am Kundennutzen zu orientieren.“

In der kürzlich veröffentlichten Studie kommen Georgi und Co-Autor Moritz Mink nach Kundeninterviews, Gesprächen mit Experten und der Auswertung von Marktstudien unter anderem zu dem Schluss: „Auch wenn es originär die Grundfunktion von Beratung ist, den Kunden über Anlagemöglichkeiten und insbesondere die Dimensionen Rendite, Risiko und Liquidität aufzuklären, scheint dies im Beratungsalltag nicht selbstverständlich zu sein.“ Vorsorgeprodukte etwa seien „für viele Kunden wenig transparent“.

Im Gespräch erinnert Georgi an die schlechten Erfahrungen etlicher Verbraucher in der Finanzkrise - etwa als die auch von Sparkassen vertriebenen Lehman-Zertifikate nach der Pleite der US-Investmentbank Lehman Brothers plötzlich fast wertlos waren. „Kunden sind misstrauischer geworden, die Banken haben jetzt die Chance, den Kundennutzen stärker in den Fokus zu rücken“, mahnt Georgi.

„Häufig werden Kunden aber nur über Lockangebote gewonnen.“ Honorarberatung statt Verkauf von Produkten auf Provisionsbasis wäre aus Sicht es Wissenschaftlers ein Schritt in die richtige Richtung. „Kunden sind durchaus bereit, für Service mehr zu bezahlen. Mich wundert, dass Banken nicht eher mit einem Servicegedanken an die Sache herangehen, sondern oft nur mit Gebühren und Zinsen geworben wird.“

In der Studie stellt Georgi aber auch klar, Kundennutzen heiße nicht immer Kundenzufriedenheit und umgekehrt: „Um einmal plakativ zu sprechen: Freundliche Berater und eine Krabbelecke schaffen keinen Kundennutzen beispielsweise im finanziellen Sinne“, heißt es in den Ausführungen.
Georgi, seit September 2007 Inhaber der Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School, sagt: „Der Kunde muss das Gefühl bekommen, dass er gut informiert wird und selbst die Entscheidung treffen kann, was für ihn das beste Produkt ist.“

dpa 
dpa Deutsche Presse-Agentur GmbH / Nachrichtenagentur

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  • Jede Firma denkt nur an sich. An den Kunden denken ist nur Werbung um den Kunden um die eigenen Mitarbeiter zu schikanieren. Beispiel Spediion: Wir denken an den Kunden und lösen die Probleme. Der Kunde will nichts zahlen (normal). Hält sich ein Mitarbeiter daran, wird er fristlos gefeuert. Wahrheit ist verpönt. Ich wäre der beste Verkäufer gewesen und hätte den höchsten Kundenzuwachs, hätte ich die Leistung verschenkt. Die Statistik aber wäre dafür hervorragend und die Firma pleite. Nur mein Chef wollte dies nicht sehen.Er faselte immer noch von der Erfüllung des Kundenwunsches.

  • Es geht doch nicht nur um Zinsmargen. Es geht gerade in diesem Artikel um die Beratung und darum, wie aggressiv Produkte an den Mann oder die Frau gebracht werden! Dann probier das doch mal aus, alter Freund!

  • Junger Freund, schau Dir die Zinsmargen zwischen Aktiv und Passivgeschäft "Deiner" Volksbank an und Du wirst erkennen, zur Commerzbank kein nennenswerter Unterschied

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