Studie
Schlechte Noten für Service der Zertifikate-Emittenten

In der Boombranche Zertifikate sind die Service-Strukturen der Emittenten nicht entsprechend mit gewachsen. So lautet das Fazit einer Untersuchung der Service-Qualität der 15 größten Emittenten der Branche, die das Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von Handelsblatt ZertifikateNews, dem Zertifikate-Newsletter von Handelsblatt.com, vorgenommen hat.

DÜSSELDORF. Den Test gewann die Düsseldorfer Bank HSBC Trinkaus & Burkhard, die als einzige auch die Note „sehr gut“ erhielt. Rang zwei ging an X-Markets, die Derivatetochter der Deutschen Bank. Dahinter konnte sich die WestLB platzieren. Insgesamt wurde einmal das Qualitätsurteil sehr gut, fünfmal gut, sechsmal befriedigend und dreimal ausreichend vergeben.

Die Servicequalität ist in der Branche wichtig, weil die Emittenten ständig neue Papiere mit zusätzlichen Ausstattungsmerkmalen auf den Markt bringen und damit die Auswahl der Produkte für den Anleger immer komplizierter gestalten.

Die exklusive Studie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit dem Handelsblatt-Newsletter Zertifikatenews ausgearbeitet. 15 Personen analysierten die Internetauftritte der Emittenten, und jeder Bank wurden 15 E-Mail-Anfragen geschickt. Beide Bereiche flossen mit jeweils 50 Prozent in die Untersuchung ein.

Die Tester bewerteten nur jede fünfte Internetseite der Emittenten als positiv. Insgesamt waren die Onlinepräsenzen der untersuchten Emittenten nur befriedigend. Nur 30 Prozent der Unternehmen boten auf der Internetseite eine Rückrufmöglichkeit an. Lediglich 40 Prozent der untersuchten Webseiten verfügten über Inhaltsverzeichnis (Sitemap) oder Glossar; ein Fragen-Antwortenkatalog (FAQ) war nur bei knapp der Hälfte der untersuchten Anbieter zu finden. „Dies ist gerade vor dem Hintergrund der anspruchsvollen Inhalte und des Informationsumfangs überraschend“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Forschungsinstituts.

Auch bei den E-Mail-Anfragen sah es nicht besser aus. Zwölf Prozent der E-Mail-Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet; ein Emittent beantwortete lediglich die Hälfte der Anfragen. Nur 62 Prozent der E-Mail-Antworten waren vollständig und fehlerfrei.

Zu der gleichen Rangfolge war vor drei Jahren das Beratungshaus Mummert Consulting gekommen, das für das Wirtschaftsmagazin „Capital“ die Servicequalität von 21 Zertifikate-Emittenten unter die Lupe genommen hatte. Auch damals gewann die Düsseldorfer HSBC Trinkaus & Burkhardt vor der Deutschen Bank.

Jürgen Röder
Jürgen Röder
Handelsblatt / Redakteur Finanzzeitung
Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%