Allianz
Wie der Versicherer zum Kundenversteher werden will

Kaum eine Branche setzte so lange auf traditionelle Vertriebswegs wie die Versicherer. Die Allianz steuert seit kurzem in Deutschland konsequent um in Richtung Digitalisierung. Erste Erfolge zeigen sich in den Zahlen.
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MünchenDie Zahl trieb Manfred Knof noch vor einem Jahr die Zornesröte ins Gesicht: 63 Sekunden dauerte es im Schnitt, ehe anrufende Kunden bei der Hotline bedient wurden. Viel zu lange, so der Vorstandschef der Allianz Deutschland. „Ich kenne doch mein eigenes Kundenverhalten bei Hotlines. Wenn es zu lange dauert, lege ich auf“.

Das haben bei der Allianz–Hotline im abgelaufenen Jahr immer weniger Menschen getan. 95 Prozent der Anrufer legten eben nicht auf, 10 Prozent mehr als im Vorjahr und schon mal in Sichtweite von Knofs Zahl, die er an dieser Stelle am liebsten sähe, natürlich die 100. Dass die Tendenz in diese Richtung geht, liegt Knof zufolge im Wesentlichen auch daran, dass Kunden jetzt schon im Schnitt nach 37 Sekunden dran kommen. Schnellere Bedienung, glücklichere Kunden, so die einfache Rechnung. Allein in diesem Bereich hat der Versicherer im vergangenen Jahr 150 neue Mitarbeiter eingestellt.

Wer als Versicherer auch in Zukunft vorne mitspielen will, der muss die Bedürfnisse seiner Kunden kennen, lautet die Devise. In Stuttgart und in München hat der Branchenführer im vergangenen Jahr seine sogenannten Agile Training Center (ATC) eröffnet. Knapp 100 Menschen arbeiten jeweils bewusst abseits der Zentrale. Die Distanz ist bewusst gewählt. Das Durchschnittsalter liegt deutlich unter dem Branchenschnitt, Kleiderordnung gibt es keine, in der Ecke stehen Tischtennisplatte und Kicker. Bewusst gewählte Start-Up-Atmosphäre eben, um nur ja kein Schablonendenken aufkommen zu lassen.

Es geht um einfache Kundenlösungen, die oft sogar im direkten Austausch mit ihnen erarbeitet werden. Die Rede ist von Customer Experience (CX), Minimum Viable Products (MVP) und Elastic Infrastructure. Das Ziel: „Wir wollen alle Prozesse aus Sicht des Kunden neu denken und führend sein im Bereich digitaler Dienstleistungen“, heißt es in einer Erklärung. Manches davon wird sicher in einiger Zeit im Vertrieb vor Ort ankommen. Mit dem, was dort jedoch über Jahrzehnte Usus war, dürfte das nicht mehr viel zu tun haben.

Deswegen haben sie bei der Allianz im abgelaufenen Jahr auch die Position des Chief Customer Officer (CCO) geschaffen. Olaf Tidelski ist seither so etwas wie der oberste Kundenversteher im Haus. Kommen neue Produkte auf den Markt, geht es um Anwendungen, Verständlichkeit oder Flexibilität, kommt der studierte Sozialwissenschaftler von Anfang an als die Stimme der Kunden mit ins Spiel.

Bei der Allianz glauben sie, dass diese konsequente Hinwendung einen Großteil des Erfolgs im vergangenen Jahr ausgemacht hat. Nachdem 2015 noch ein Umsatzrückgang stand, hat die für das Deutschland-Geschäft zuständige Gesellschaft im abgelaufenen Jahr einen Umsatzzuwachs von 4,6 Prozent auf 32,4 Milliarden Euro erzielt. Dabei entwickelte sich die Sachversicherung über Marktniveau, bei der privaten Krankenversicherung wuchs das Neugeschäft um 8,4 Prozent. Die eigentliche Überraschung war indes der Bereich Lebensversicherung. Hier leidet die Branche vielfach unter der Niedrigzinspolitik der EZB. Bei der Allianz Deutschland wuchs das Neugeschäft indes um 21 Prozent. Mittlerweile fließt jeder dritte Euro, der hierzulande in eine Lebensversicherung investiert wird, in ein Allianz-Produkt.

Mehr als 30 neue Online-Rechner und Anwendungen haben sie allein deswegen im vergangenen Jahr neu auf ihrer Website installiert. Um 42 Prozent ist seither der Besucherstrom gestiegen. Dabei haben allerdings nur die wenigsten tatsächlich auch dort einen Vertrag abgeschlossen. Zwei Drittel der Interessenten nutzten das Internet als Quelle für die Grundinformation. Anschließend geht es dann doch zum Berater vor Ort oder zur Hotline. Also zu einem echten Berater aus Fleisch und Blut. So soll auch künftig in den meisten Fällen der Weg sein, glaubt Bernd Heinemann, Vorstand für Marktmanagement.

Wobei der Trend dessen, was an Versicherungsprodukten im Internet abschließbar ist, tendenziell von einfachen Produkten wie der Kfz-Versicherung hin zu komplexeren wie der privaten Krankenversicherung geht. Waren hier in der Vergangenheit bis zu 100 Fragen nötig, ehe der Kunde ein Angebot bekam, so reicht heute im besten Fall eine. „60 Prozent unserer Neukunden sind jung und fit“, begründet Birgit König, im Vorstand zuständig für die Krankenversicherung, die rapide Erleichterung für den Kunden.

Der hat sich in seinem Umgang, auch mit Versicherungen, in den vergangenen Jahren ohnehin rapide gewandelt. „Junge Menschen wollen abends keinen Berater mehr auf dem Sofa sitzen haben“, beobachtet Lars Gatschke, Versicherungsexperte beim Verbraucherverband Bundeszentrale. Da informieren sie sich lieber auf dem Tablet.

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