Banken
Das langsame Sterben der Filiale

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Die neue Wechselwilligkeit

Das stellt die Banken vor das Problem, wie sie ihre Kunden halten wollen, wenn der regelmäßige persönliche Kontakt fehlt. Denn die Studie von Emotion Banking und Handelsblatt zeigt auch: Die Kunden werden ihren Banken untreu. Viele Jahrzehnte hielt die Beziehung zur Hausbank länger als die durchschnittliche Ehe. Heute sehen mehr als die Hälfte keine Vorteile mehr durch eine langjährige Beziehung zu ihrer Bank. Inzwischen pflegen die Kunden im Schnitt 2,5 Bankbeziehungen, und immerhin knapp 13 Prozent sind erst seit weniger als drei Jahren bei ihrem Kreditinstitut.

Die neue Wechselwilligkeit kann zum Problem für die Geldhäuser werden. Im Durchschnitt sind die Befragten zwar recht zufrieden mit ihrer Bank, aber die Einzelergebnisse fallen sehr unterschiedlich aus. Am besten schneiden bei den Kunden Genossenschafts- und Direktbanken ab. Ganz am Ende der Liste rangiert das größte heimische Geldhaus, die Deutsche Bank und seine Tochter Postbank.

Für die Studie hat Emotion Banking von Juni bis Juli 2017 knapp 28.000 Bankkunden aus 30 deutschen Städten via Internet befragt. Die Teilnehmer mussten 20 Fragen zu den Kategorien Service, Beratung, Digitalangebot, Vertrauen und Zufriedenheit beantworten. Daraus errechnete Emotion Banking einen Gesamtscore, der im Durchschnitt bei 67,8 Prozent liegt. Unabhängig vom Gesamtergebnis liefert darüber hinaus der sogenannte „Net Promoter Score“ (NPS) eine Kennzahl, die angibt, ob die jeweilige Bank von ihren Kunden weiterempfohlen wird oder nicht.

Der NPS kann Werte zwischen plus 100 und minus 100 erreichen. Je höher der NPS ausfällt, desto eher empfiehlt ein Kunde das Institut einem Bekannten weiter. Ein Wert unter null signalisiert, dass die Befragten ihren Bekannten davon abraten würden, mit der entsprechenden Bank Geschäfte zu machen.

Auf Rang eins der Studie rangieren die genossenschaftlichen PSD Banken. Keine andere Institutsgruppe wird von ihren Kunden so oft weiterempfohlen. Bei keiner anderen Bankengruppe ist das Vertrauen der Kunden so groß. Dieter Jurgeit, Verbandspräsident der PSD Banken, glaubt auch zu wissen, warum das so ist: „Wir verbinden die Vorteile einer beratenden Direktbank mit denen einer genossenschaftlichen Bank.“

Den zweiten Platz belegen die ebenfalls genossenschaftlich organisierten Sparda Banken, und die klassischen Volks- und Raiffeisenbanken folgen auf Rang vier. Dazwischen haben sich die Direktbanken geschoben, die zusammen mit den PSD Banken in den Kategorien Service, Digitalangebot und Zufriedenheit die ersten Plätze belegen.

Kommentare zu " Banken: Das langsame Sterben der Filiale"

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  • Herr Toni Ebert11.10.2017, 16:50 Uhr
    Eine Umfrage fürs Handelsblatt zeigt, dass immer mehr Kunden ohne FAZ, SZ, Bild; HB auskommen. Gleichzeitig lässt die Treue zu den Mainstram-Medien nach – ein Problem vor allem für das HB.
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    Wer braucht schon die Bild - ich jedenfalls habe dieses Blatt in meinem bisherigen Leben nicht gebraucht und werde es auch nicht gebrauchen.

    Eine Umfrage für das Handelsblatt ..... - wo gibt es die Veröffentlichung?

    Es gibt doch viele Leser, die das Handelsblatt nutzen - Sie doch auch Herr Ebert, wie Ihre täglichen Kommentare zeigen. Wie einige, Sie hätten doch sonst Entzugserscheinungen.

  • keine Überraschung schon 1999 hat Microsoft auf das Potential der Einsparung bei Banken weltweit hingewiesen - gleichzeitig Offerten der Zusammenarbeit angeboten. Nun 18 Jahre später beugt man sich den Kosten.

  • Eine Umfrage fürs Handelsblatt zeigt, dass immer mehr Kunden ohne FAZ, SZ, Bild; HB auskommen. Gleichzeitig lässt die Treue zu den Mainstram-Medien nach – ein Problem vor allem für das HB.

    hihi, schon interessant, wie das alles so zusammen passt.

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