Bankgeschäft und Internet
Die Sparkassen suchen den Anschluss

Die Kanzlerin kommt, der Bundesbank-Chef ebenso: Zum Sparkassen-Tag mischt sich in Dresden viel Prominenz unter Branchenvertreter, die sich internetaffin geben. Mit dem Netz stehen die Kassen aber noch auf Kriegsfuß.
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DüsseldorfVor einigen Wochen platzte Stephan Ziegler der Kragen. Auf einer Bankenkonferenz in Frankfurt sprach der Chef der Nassauischen Sparkasse Klartext – die Internetpräsenz der öffentlichen Institute stört ihn. „Eine evolutionäre Entwicklung genügt nicht, die Sparkassen brauchen Quantensprünge“, sagte Ziegler, wie die Börsen-Zeitung berichtete. 72 Prozent der Tagesgeldkonten würden im Internet abgeschlossen, Girokonten bereits in der Hälfte der Fälle.

Es ist nicht allzu lange her, da betrachteten Sparkassen-Vorstände das Internet als ein Phänomen „das auch wieder vorbei gehen würde“ – wie hinter vorgehaltener Hand gerne erzählt wird. Doch die Hoffnung ist mittlerweile gestorben, Sparkassen-Präsident Georg Fahrenschon hat deshalb das Projekt „Sparkassen Web 2.0“ eingeläutet. Die Appelle des ehemaligen bayerischen Finanzministers kommen aber spät, denn der Aufholbedarf der Sparkassen ist enorm. Und ein Großteil der Kunden erledigt zumindest einen Teil ihrer Bankgeschäfte schon woanders.

Denn es gibt sie, die Sparkassen-Chefs, die vor wenigen Jahren von den Mitarbeitern ermahnt werden müssen, doch zumindest ihre eigenen Überweisungen nicht per Hand auszufüllen, sondern die Online-Überweisung zu nutzen. Dass diese Männer (wie es in den allermeisten Fällen noch sind) nicht vor Web-Innovationen sprudeln, versteht sich von selbst.

Die Sparkassen stehen vor einer großen Herausforderung, wie Oliver Mihm von der Managementberatung Investors Marketing beschreibt: „Sparkassen haben ein klassisches, filialbasiertes Geschäftskonzept“, so Mihm. Kunden kamen jahrelang für fast alle Bankgeschäfte in die Filiale, sei es um beraten zu werden oder auch für einfache Transaktionen. Das Problem: „Gehen Sie durch die Stadt, ist die Sparkasse an jeder Ecke präsent und Sie werden aufmerksam. Surfen Sie im Netz, ist das nicht so – die Kunden werden dort nicht von Sparkassen in ausreichendem Maße mit konkreten Angeboten adressiert.“

Dass es mit der Netzkompetenz der Sparkassen nicht so weit bestellt ist, hatte die Sparkasse Passau vor anderthalb Jahren unter Beweis gestellt. Als sich eine Bloggerin über die Qualität der Dienstleistungen beschwerte, schickte der Marketing-Chef einen Brief statt ebenfalls den Kontakt per Kommentarfunktion oder sozialen Medien zu suchen. Er setzte ungefragt einen Termin an, um die Vorwürfe bei einem Gespräch zu klären – in der Filiale.

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  • zum Thema "Netzkompetenz der Sparkasse Passau": es ist richtig, dass wir 2011 auf eine Kundenäußerung in einem Blog nicht richtig reagiert haben. Wir haben den damaligen Fall aber zum Anlass genommen, um uns in Sachen "Social-Media" neu auszurichten und am Markt zu positionieren. Kundenäußerungen in Sozialen Netzwerken erkennen wir nun früher und reagieren im Rahmen unseres Beschwerdemanagements zeitnah. Zudem bieten wir über diverse Netzwerke unsere Kunden aktiv die Möglichkeit, Lob und Kritik zu äußern (z.B. über unsere Facebook-Fanpage). Wir nutzen das Kundenfeedback dann auch zeitnah, um uns weiter zu verbessern. Fazit: Fehler lassen sich nie ganz vermeiden. Wichtig ist nur, daraus zu lernen. Rudolf Marx, Leiter Medialer Vertrieb, Sparkasse Passau

  • "Wer über das Internet den Weg in die Filiale fände, müsse dann mit der Gewissheit wieder herauskommen, alle Fragen beantwortet und nichts Unnötiges aufgeschwatzt bekommen zu haben."
    .
    Und genau das passiert in der normalen Filiale nicht. Für eine Baufinanzierung oder gescheite Altersvorsorge sollte man einen Termin in einer "Hauptfiliale" oder der Zentrale machen und Wert darauf legen, von einem Spezialisten bedient zu werden, denn zu viele "Kundenberater" haben im Rahmen ihrer Weiterbildung mehr Verkaufstrainings als Fachseminare erhalten!

  • Der Artikel vergisst wohl, das Sparkassen keine Online Bank sind?!?

    Mehr Internet geht immer, aber wo bitte sind die anderen Mitbewerber wie CoBa, Deutsche Bank, Volksbanken und Raibas weiter?

    Das soll nicht heißen, dass nicht noch mehr möglich wäre, aber so könnte man auch sagen "Direktbanken hängen beim Ausbau Ihrer Filialen" ;-)

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