Barmer-Chef Straub: „Der Speck muss weg“

Barmer-Chef Straub
„Der Speck muss weg“

Der Branchenriese Barmer GEK soll schlanker und schneller werden. Wie weniger Mitarbeiter die 8,7 Millionen Kunden des Krankenkassen-Dino besser betreuen sollen, erklärt Vorstandschef Christoph Straub im Interview.
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Als Christoph Straub vor zweieinhalb Jahren bei der Barmer GEK antrat, war die Krankenkasse noch die größte im Lande. Inzwischen hat ihr der beliebte Konkurrent Techniker Krankenkasse diesen Rang abgelaufen. Doch das will Straub, der selbst lange für die TK arbeitete, nicht auf sich sitzen lassen. Der Mediziner krempelt den Krankenkassen-Dino nun nach dem Vorbild aus Hamburg um. Aus den eher langsamen „Barmer-Beamten“ sollen schnelle Kassen-Helfer werden - zuhause, in der Filiale, am Telefon oder im Netz. Ob solch eine Radikalkur ganz ohne Beitragserhöhungen zu schaffen ist?

Herr Straub, Sie wollen bei der Krankenkasse Barmer GEK rund 3500 Stellen streichen und die Zahl der Geschäftsstellen halbieren. Was bringt das ihren 8,7 Millionen Versicherten?
Wir wollen unsere Kunden besser betreuen. Das gelingt uns derzeit nicht überall gleich gut. Ein Grund dafür ist, dass viele Geschäftsstellen zu klein sind. Drei bis vier Mitarbeiter an einem Standort sind zu wenig, um alle Anliegen kompetent und zügig zu bearbeiten. Unsere Versicherten haben oft komplizierte Fragen, die nur Spezialisten beantworten können. Wenn wir unsere Mitarbeiter in größeren Einheiten zusammenfassen, haben wir mehr Kompetenzen, unsere Versicherten schneller und intensiver zu betreuen.

Wenn Sie Standorte schließen, dann haben ihre Versicherten doch weitere Wege? Gerade ältere Leute schaffen das vielleicht nicht.
Zukünftig wird ein ausgeklügeltes Geschäftsstellennetz dafür sorgen, dass die meisten Versicherten nicht länger als 20 Minuten brauchen, um uns zu erreichen. Wer eingeschränkt und nicht mobil ist, den besuchen wir gerne auch weiterhin zu Hause. Außerdem werden wir erstmals mobile Geschäftsstellen einsetzen, damit auch wirklich niemand überlange Wege in Kauf nehmen muss. Abgesehen davon, beobachten wir den Trend, dass immer mehr Kunden ihre Anliegen am Telefon klären.

Woher wissen Sie das? Gerade jüngere Leute erwarten doch heute eher einen guten Service über das Internet?
Das stimmt, neben Telefon spielt Internet eine immer größere Rolle. Umfangreiche Marktforschung und Analysen zeigen, dass die Versicherten diese Kontaktkanäle viel stärker nutzen, als bisher. Darauf stellen wir uns ein, indem wir in Telefon- und Internetgeschäftsstellen investieren, die eine schnelle und vollumfängliche Kundenbetreuung garantieren.

Merkwürdig klingt es dennoch, wenn sie sagen: Wir wollen die Kunden besser betreuen, aber mit weniger Leuten?
Das stimmt, doch dies ist kein Widerspruch. Zukünftig werden Prozesse verschlankt und viele Arbeitsbereiche digitalisiert, sodass sich der Personalbedarf reduziert. In der eigentlichen Kundenbetreuung wollen wir hingegen die Zahl der Mitarbeiter erhöhen und die Öffnungszeiten in den Geschäftsstellen verlängern. Und wir wollen - wie gesagt – unseren Telefon- und Internetservice deutlich ausbauen, damit viele Anliegen ohne großen Aufwand eigenständig erledigt werden können.

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