Digitalisierung der Branche
Wie Robo-Berater künftig Versicherungskunden betreuen

Radikaler Umbruch in der Versicherungsbranche: Künstliche Intelligenz hält Einzug in Kundenservice, Schadenregulierung und womöglich Vertrieb. Erste Anwendungen sind bereits Realität. Was auf Versicherungskunden zukommt.
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Die Beratung könnte auf dem Smartphone beginnen. „Ich möchte eine Zahnzusatzversicherung.“ – „Sehr gerne. Um ein Angebot zu erstellen benötige ich ein paar persönliche Angaben. Wie ist ihr Geburtsjahr?“ Nach Klärung einer Handvoll Details zur Person und den gewünschten Leistungen kommt schon nach wenigen Minuten das Entscheidende: „Ich fasse zusammen: Premium-Tarif, professionelle Zahnreinigung mitversichert, […] Wir können Sie für 32,40 Euro im Monat versichern. Möchten Sie jetzt abschließen? Oder wünschen Sie einen Rückruf durch unseren Berater?“ Der Kunde tippt auf „Jetzt abschließen“ und erhält nach kurzer Zeit eine E-Mail mit dem Versicherungsvertrag.

Solch ein Dialog ist noch Zukunftsmusik, könnte aber schon in wenigen Jahren Realität werden. Das Besondere daran: Auf Seiten der Versicherung führt eine intelligente Software das Gespräch. Der roboterhafte Berater aus Bits und Bytes im Beratungsgespräch mit dem Kunden aus Fleisch und Blut – in den Augen der Versicherer sind solche automatisierten Kundenkontakte die Zukunft. Die Mehrheit der großen Versicherungen forscht und entwickelt Anwendungen in dieser Richtung.

Diese Entwicklung ist nur konsequent. Die Geschäftsstellen am Ort sind auf dem Rückzug, bereits 19 Prozent der Neukunden schließen ihre Versicherungsschutz online ab und verzichten zunehmend auch beim Service auf einen Besuch beim Vermittler vor Ort. Der Kontakt zur Versicherung erfolgt längst immer öfter online, Tendenz steigend. Und künftig dürfte es zunehmend ein Mensch-Maschine-Kontakt sein. Die Robo-Berater, wie sie aus der Geldanlage an der Börse bereits Realität sind, halten auch in der Versicherungsbranche Einzug.

Für die Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz, oft mit „AI“ für „artificial intelligence“ abgekürzt, das nächste große Ding. Diese Systeme müssen anfangs noch mit historischen Daten gefüttert und trainiert werden, entwickeln sich aber danach selbständig weiter, sie lernen dazu. Drei Viertel der Versicherungsmanager weltweit glauben, dass künstliche Intelligenz die gesamte Versicherungsbranche in den nächsten drei Jahren komplett transformieren oder zumindest in erheblichem Umfang verändern wird. Unter deutschen Versicherungsmanagern ist diese Einschätzung mit 83 Prozent sogar noch stärker ausgeprägt. Das geht aus einer internationalen Studie der Beratungsgesellschaft Accenture hervor, die auf der Befragung von 550 Führungskräften bei Versicherern aus 31 Ländern basiert und die der WirtschaftsWoche vorab vorliegt.

Im Versicherungsgeschäft lassen sich intelligente Systeme an vielen Stellen einsetzen. „Künstliche Intelligenz ist für uns ein großes Thema“, sagt etwa Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement beim Versicherungskonzern Ergo. „Sie kann in vielen Unternehmensbereichen helfen, etwa um Betrugsversuche frühzeitig zu erkennen. Auch in der Schadenbearbeitung kann AI unterstützen, um einfache Schadenfälle in Echtzeit zu analysieren und den Kunden schneller zu ihrem Geld zu verhelfen.“ Auch eine bessere Vorhersage von Schadenereignissen hält Wiest für möglich, etwa durch eine Analyse des Kunden und seiner besonderen Risiken.

Wie im Beispiel soll AI die Kundenorientierung weiter vorantreiben und Kundenkontakte einfacher und angenehmer gestalten. „AI wird das neue User-Interface“, heißt es in der Studie. 90 Prozent der deutschen Versicherungsmanager sind überzeugt, dass künstliche Intelligenz den Weg, wie Versicherer Kundeninformationen gewinnen und mit Kunden interagieren, revolutionieren wird.

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Auf Dauer produktiver und günstiger

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