Institute schreiben sich Rundum-Beratung auf die Fahne, scheitern aber häufig: Studie: Kunden fühlen sich von Banken nicht richtig betreut

Institute schreiben sich Rundum-Beratung auf die Fahne, scheitern aber häufig
Studie: Kunden fühlen sich von Banken nicht richtig betreut

„Sie wollen mir wohl schon wieder etwas andrehen“ – so beschreibt die Mitarbeiterin einer Volksbank die Reaktion ihrer Kunden, wenn sie einen Termin für den Rundum-Finanzvorsorgecheck vereinbaren will.

FRANKFURT/M. Wie andere Wettbewerber haben sich auch viele Volksbanken die ganzheitliche Beratung auf die Fahne geschrieben. Doch die Banken haben es nicht leicht, die Kunden von ihrem neuen Ansatz zu überzeugen. Noch immer haftet ihnen der Ruf an, ein bestimmtes Produkt innerhalb kürzester Zeit verkaufen zu müssen – ohne Rücksicht auf die Kundensituation.

Wenn man den Vorständen Glauben schenkt, haben die Banken ihre Beratung längst auf den ganzheitlichen Beratungsansatz umgestellt. Bei vielen Kunden ist das jedoch noch nicht angekommen. Wie eine Umfrage der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton zeigt, sind 71 Prozent der Kunden unzufrieden mit dem Angebot ihrer Filiale.

„Die Banken verkünden eine ganzheitliche Beratung. Aber in der Praxis pushen sie oftmals weiterhin ausschließlich Produkte“, sagt Reinhard Hoock, Experte für Finanzdienstleister von Booz Allen Hamilton. „Immer noch bieten die Bankberater ihren Kunden relativ breit beispielsweise Filmfonds an, nur weil dazu intern gerade eine Kampagne läuft“, sagt er. Es gebe bei vielen Banken weiterhin die Altersvorsorge-Woche oder die Bauspar-Woche, in der die Mitarbeiter möglichst viele Bauspar- oder Rentenprodukte verkaufen sollen.

Dabei würden die Banken bei den Kunden mit einer umfassenden Beratung sogar offene Türen einrennen: 42 Prozent der Befragten gaben an, dass kompetente Berater für sie der wichtigste Aspekt des Filialservices sei. Aber nur 29 Prozent sind mit der Beratung zufrieden. Zwei Drittel der Kunden wollen sogar gerne aktiv von ihrer Hausbank angesprochen werden.

Bei einem Test-Shopping im Rahmen der Studie gab es aber selten eine direkte Ansprache in der Filiale. Und der Beratungsansatz deckte sich oft nicht mit den Bedürfnissen der Kunden. „80 Prozent der Kunden würden ihre Lebensversicherung gerne bei ihrer Bank kaufen. Aber sie tun es nicht, weil der ganzheitliche Beratungsansatz und Spezialisten fehlen“, sagt Hoock.

Seite 1:

Studie: Kunden fühlen sich von Banken nicht richtig betreut

Seite 2:

Seite 3:

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%