Offshoring von Geschäften mit direktem Kundenkontakt erweist sich als problematisch: Finanzdienstleister überdenken ihre Auslagerungsstrategien

Offshoring von Geschäften mit direktem Kundenkontakt erweist sich als problematisch
Finanzdienstleister überdenken ihre Auslagerungsstrategien

Nicht alles lässt sich im Ausland billiger und besser machen. Diese Erfahrung haben Finanzinstitute mit der grenzüberschreitenden Auslagerung von Dienstleistungen gemacht , wie eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey belegt.

FRANKFURT/M. „Die Erfahrung der vergangenen Jahre zeigt, dass bei der Verlagerung von Bereichen mit direktem Kundenkontakt hohe Vorsicht geboten ist“, stellt der Ko-Autor der Studie, Sefan Spang, fest.

„Offshoring“ – das Auslagern (Outsourcing) von Geschäftsprozessen ins Ausland – gilt als Zauberformel der Kostensenker. Nach den ersten Erfahrungen rudern einige Unternehmen aber schon wieder zurück: Die US-Investmentbank Lehman Brothers kündigte jüngst an, ihren Telefonservice aus Indien zurück in die USA zu verlegen und überraschte damit die Offshoring- Anhänger. Kurz zuvor hatte der Computerhersteller Dell sein Call-Center heimgeholt. Der indische Akzent der telefonischen Helfer kam bei vielen Kunden offenbar nicht an.

Langfristig bleiben Berater und Banken dennoch optimistisch, dass die Auslagerung der Geschäftsprozesse ins Ausland sich rechnet. Nach der McKinsey-Studie können Finanzdienstleister insgesamt 3 % bis 5 % sparen, in einzelnen Bereichen sogar 15 % bis 20 %. In der Studie haben die Berater die Erfahrungen aus weltweit mehr als 250 Offshoring-Projekten in den letzten beiden Jahren zusammengefasst.

Banken ohne viel Erfahrung sollten in Pilotprojekten Erfahrungen sammeln, rät Spang. „Dabei ist wichtig, nicht nur auf eine Karte zu setzen: je nachdem, um welche Prozesse und Aufgaben es sich handelt, empfehlen sich etwa verschiedene Standorte, Partner, oder Steuerungsmodelle“. Für Offshoring eigne sich besser der gesamte Back-Office-Bereich ohne Kundenkontakt wie die Verarbeitung von Transaktionen, erklärt Spang.

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