Studie
Deutsche Banken vernachlässigen Social Media

Viele deutsche Bankkunden wollen auch bei Facebook und Twitter mit ihrer Bank in Kontakt treten, zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Goetzpartners. Die Potentiale der sozialen Netzwerke bleiben oft ungenutzt.
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MünchenDie Zahl der internetaffinen Bankkunden wächst. Schon heute gehört jeder vierte Deutsche zur Gruppe der so genannten „Digital Natives“, schätzt die Unternehmensberatung Goetzpartners. Eine Zielgruppe, die von vielen deutschen Banken noch vernachlässigt wird. 28 Prozent aller Bankkunden wünscht sich schon heute eine stärkere Präsenz ihres Instituts in den Sozialen Netzwerken. Bisher werden die Potentiale von Facebook, Twitter und Co nur teilweise genutzt.

Bei einer Online-Umfrage unter 1002 Bankkunden haben die Unternehmensberater das Verhalten der Finanzinstitute in den Sozialen Netzwerken untersucht. Null Prozent aller Befragten halten den Auftritt ihrer Bank für „sehr professionell“. Eine Ohrfeige für die Social-Media-Strategen der Kreditinstitute.

Dabei ist Potential für neue Geschäfte ist groß: 43 Prozent vertrauen Empfehlungen von Freunden und Verwandten, 39 Prozent würden selbst Finanzprodukte über die Netzwerke empfehlen und 12 Prozent aller Kunden haben Interesse, Produkte über Social Media zu kaufen. „Die deutschen Banken machen einen Fehler: Sie sehen Social Media bisher fast ausschließlich als Informations- und Kommunikationskanal und damit nicht als Treiber einer strategischen Veränderung ihres Geschäftsmodells“, warnt Burkhard Wagner, Autor der Studie und Unternehmensberater bei Goetzpartners.

Größtes Manko ist derzeit noch die Sicherheit auf den Sozialen Netzwerken. Das hält den Banken auch unliebsame Konkurrenz beim Vertrieb von Finanzprodukten fern: In Facebook und Google haben die Konsumenten nur wenig Vertrauen, wenn es um Geld geht. Die Gruppe der Skeptiker ist noch groß: Für 48 Prozent sind die Angebote der Banken bei Facebook und Twitter „uninteressant“ oder „sehr uninteressant“. Doch es gibt auch Angebote, die vermisst werden: Viele Kunden wünschen sich, den aktuellen Finanzstatus abrufen zu können, den persönlichen Dialog mit der Bank zu suchen und die Möglichkeit zum Empfehlen und Bewerten von Produkten, Dienstleistungen und Bankberatern. Die Deutsche Bank, die in der Rangliste von Goetzpartnern in puncto Social Media als beste deutsche Bank abschneidet, bietet beispielsweise einige Dienste bereits unter einer eigenen Serviceseite auf Facebook oder über Twitter an.

„Schon heute müssen Banken daran arbeiten, sich auf die Zukunft einzustellen“, sagt Tom Gellrich, ein weiterer Autor des Studie. Sie müssten Transaktionen wie Überweisungen leichter möglich machen und die Kunden stärker in die Produktentwicklung integrieren. Ansonsten könnten sich einige Kunden sogar nach einer neuen Bank umschauen. Für 16 Prozent ist ein ungenügendes Angebot in den Sozialen Netzwerken sogar ein Grund, zu einem anderen Institut zu wechseln.

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