Studie Kunden schimpfen auf deutsche Banken

Die deutschen Banken haben die Privatkunden wiederentdeckt – doch die fühlen sich keineswegs glücklich mit der Umsorgung. Laut einer Studie sind die heimischen Insitute in punkto Kundenzufriedenheit nur Mittelmaß. Die Initiatoren der Untersuchung führen haarklein auf, woran es hapert und was die Banken verbessern müssen.
Blick in eine Frankfurter Commerzbank-Filiale. Foto: Commerzbank

Blick in eine Frankfurter Commerzbank-Filiale. Foto: Commerzbank

HB FRANKFURT. „Die Kunden sind unzufrieden“, sagte Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte beim Beratungsunternehmen Booz Allen Hamilton, am Mittwoch in Frankfurt. „Sie bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und eine schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Vertriebskanälen.“

Booz Allen Hamilton hat im Rahmen der Studie mehr als 100 Banken in 17 Ländern getestet und zugleich Kunden nach deren Zufriedenheit sowie Erwartungen gefragt. „Die deutschen Banken sind dabei gerade einmal Durchschnitt“, sagte Hoock. Sie kommen der Untersuchung zufolge in der Gesamtbetrachtung auf Platz sieben. Angeführt wird die Rangliste von Kreditinstituten in Hongkong, der Schweiz und den USA.

Der Untersuchung zufolge sind nicht mal ein Drittel der deutschen Privatkunden mit den Leistungen ihrer Bankfiliale „sehr zufrieden“. Etwa zwei Drittel seien „zufrieden“ oder „teilweise zufrieden“, 5 Prozent sogar unzufrieden. Am häufigsten wird die Unverständlichkeit der Finanzprodukte kritisiert. Den Beratern selbst fehle zudem mitunter die Kompetenz. Darüber hinaus mangele es an einer durchgehenden, langfristigen Begleitung durch den Kundenbetreuer. Kritik gibt es der Studie zufolge aber auch am Fehlen von Ansprechpartner bei Fragen im Online-Banking sowie der mangelhaften Ausführung von Aufträgen durch Call-Center-Mitarbeiter.

Die Wiederentdeckung des Privatkunden auf breiter Front macht das Geschäft für die Banken nach Einschätzung von Booz Allen Hamilton insgesamt schwerer. „Es gibt einfach einen deutlich intensiveren Wettbewerb“, sagte Studien-Koordinator Christian Reber. Zugleich wüchsen die Ansprüche der Kunden, während ihre Loyalität zur Hausbank abnehme. Immer häufiger würden für spezielle Anforderungen einfach zusätzliche Bankverbindungen gewählt.

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