Zufriedenheits-Studie
Kunden sind von Großbanken frustriert

Durch die Krise im Investmentbanking werden die Privatkunden für die Großbanken immer wichtiger. Eine Studie zeigt jetzt aber, dass die Kunden den großen Instituten den Rücken zukehren. Sie werden immer unzufriedener.
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DüsseldorfDeutschlands Bankkunden sind immer unzufriedener mit ihren Finanzinstituten. Einer Studie zufolge liegt die Kundenzufriedenheit bei minus 13 Prozent. Die Skala reicht von plus 50 Prozent bis minus 50 Prozent. Minuswerte besagen, dass mehr Kunden unzufrieden als zufriedene sind. Andere Branchen schneiden im Vergleich wesentlich besser ab. Bei der Automobilindustrie sind 23 Prozent zufrieden, bei Computerherstellern immerhin 15 Prozent.

Für die Untersuchung von Bain & Company wurden im Frühjahr 2012 insgesamt 2855 Kunden der großen Banken in Deutschland befragt. Das Beratungsunternehmen fragte die Teilnehmer, ob sie ihre Bank weiterempfehlen können. Daraus wurden die Zufriedenheitswerte abgeleitet.

Angesichts der Unzufriedenheit der Bankkunden könne „man mit Fug und Recht von der schwersten Vertrauenskrise in der Nachkriegszeit sprechen“, heißt es in der Studie. Im Vergleich zur letzten Befragung im Jahr 2006 sank die Kundenzufriedenheit um zehn Prozentpunkte.

Besonders in der Kritik sind die Großbanken. Mehr als 40 Prozent stehen ihnen kritisch gegenüber. Die Kundenzufriedenheit beträgt bei den Großbanken minus 27 Prozent. Die Kunden von Sparkassen (minus 17 Prozent) und Genossenschaftsbanken (minus sieben Prozent) sind demnach weniger unzufrieden. Am zufriedensten sind Kunden bei Direktbanken (plus 13 Prozent). Die Werte von einzelnen Banken wurden in der Studie nicht veröffentlicht.

Gravierender als die schlechten Zufriedenheitswerte sind für die Banken jedoch die Folgen. Zufriedene Kunden halten der Untersuchung zufolge knapp 30 Prozent mehr Produkte ihrer Bank, bleiben dem Institut durchschnittlich 1,2 Jahre länger treu als Kritiker und empfehlen es 4,5 Mal häufiger weiter. Und besonders bedeutend: Der Ertrag fällt bei einem zufriedenen Kunden der Studie zufolge um mindestens 50 Prozent höher aus als bei einem unzufriedenen.

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Kunden sind von Großbanken frustriert

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Kommentare zu " Zufriedenheits-Studie: Kunden sind von Großbanken frustriert"

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  • http://www.attac.de/aktuell/bankwechsel/worum-geht-es/?L=2
    Ich sag nur Krötenwanderung. Ich hab es gemacht. Nach 40Jahren bei der Deutschen Bank bringe ich meine Kröten zur GLS

  • [QUOTE]Ein weiterer Erfolgsfaktor sei die Zusammenführung der Welten des Online-Bankings und der Filialen. Kunden wollen online Bankgeschäfte abwickeln, brauchen aber für komplexe Fragen eine persönliche Beratung, deshalb müssten die Bereiche enger verzahnt und die Filialen stärker in die bestehende Internetpräsenz integriert werden. Das wäre für die Großbanken dann sicher ein Mittel, um sich im Privatkundengeschäft besser aufzustellen – und die Kunden nicht weiter zu vergraulen.[/QUOTE]

    Die Deutsche Bank macht vor wie man es nicht machen sollte.
    Heute werden alle Filialen der norisbank geschlossen.

    Schade. Aber wenn es dem nächsten Quartalsbericht hilft....;-)

  • Bankgeschäfte sind Vertrauensgeschäfte!
    Seit etwa 20 Jahrn wird zunehmend dieser Grundsatz bei größeren Instituten missachtet.
    das fängt damit an, das der vertraute Sachbearbeiter vor ort im rotationsprinzip wechselt, oder wegen struktureller Veränderungen bestimmte Beratungsaufgaben an Zentralabteilungen delegieren muss.
    Alles gut gemeint, doch ein Verstoss gegen das grundlegende Bankprinzip. Eben weil persönliches Vertrauen, nicht durch institutionelles ersetzt werden kann.
    Wer Probleme an der Front dadurch lösst, das er das Kunde- Beraterverhältnis beschädigt, hat die Problem nicht gelöst, sondenr lediglich die Verantwortung der probleme weggeschoben.
    So konnten munter die falschen Führungskräfte weiteragieren bis zum Scherbenhaufen, deutlich sekundiert durch eine freundliche Politik, die sich bemühte wichtige Kontrollfunktionen zu beseitigen.

    H.

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