Studie: HVB berät die Kunden am besten

Studie
HVB berät die Kunden am besten

Nach einer Untersuchung des SWI Finance schnitt die Hypo-Vereinsbank (HVB) in Sachen Kundenberatung am besten ab. Gerade nach den zahlreichen Vorwürfen der letzten Monate gegen die schlechte Qualität von Kundengesprächen ist das ein positives Zeichen.
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FRANKFURT. Theodor Weimer, Vorstandschef der Hypo-Vereinsbank (HVB), hält nicht viel vom Lamentieren über die Finanzkrise. Sein Ziel ist, dass die HVB in Deutschland weiter expandiert. Rückenwind erhält er von einer Studie, die seinem Institut im Privatkundengeschäft einen Spitzenrang bescheinigt.

Das Sozialwissenschaftliche Institut Schad (SWI Finance) untersuchte im Auftrag des Handelsblatts die Beratungsqualität von sechs überregionalen Filialbanken. Den Titel „Deutschlands Premium-Bank 2010“ sicherte sich die HVB, gefolgt von der SEB und der Deutschen Bank. Die Tochter der italienischen Unicredit lieferte die zweitbeste Bedarfsanalyse und überzeugte „vor allem beim Erkennen des individuellen Kundenanliegens“.

Das SWI Finance führte im ersten Halbjahr dieses Jahres insgesamt 20 Testberatungen pro Institut durch, dabei ging es um die Themen Altersvorsorge, Geldanlage, Baufinanzierung und Ratenkredit.

Im Umgang mit dem Beratungsprotokoll hätten die Kundenberater sicher gewirkt, heißt es in der Auswertung über die HVB. Die Branche hat in den vergangenen Monaten an diesem Punkt viel Kritik einstecken müssen, weil die Beratungsprotokolle den Kunden oftmals nicht ausgehändigt worden waren. Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) hatte daraufhin strengere Kontrollen angemahnt.

Laut der Studie von SWI Finance gibt es hier innerhalb der Branche auch weiterhin großen Handlungsbedarf, vor allem bei Beratungen zu den Themen Altersvorsorge und Geldanlage. Bei jedem dritten Beratungsgespräch der getesteten Banken sei kein Protokoll angefertigt worden, obwohl dies notwendig gewesen wäre.

Viele Gespräche laufen schlecht

Auffällig ist die Kritik an der mangelnden Diskretion der Beratungsgespräche. „Insgesamt konnten die Testkunden bei jeder dritten Beratung in Gespräche anderer Kunden hineinhören oder hatten das Gefühl, das andere Kunden oder Kundenberater die eigene Beratung zumindest teilweise mithören konnten“, heißt es in der Analyse. Bei jeder dritten Beratung zur Lösung von Finanzfragen hätten Mitarbeiter oder klingelnde Telefone die Gespräche gestört. Positiv fiel auf, dass die Fachfragen fast immer vollständig beantwortet werden konnten, außerdem nahmen sich die Berater ausreichend Zeit für ihre Kunden.

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