Streitfall des Tages

Wenn Reisende zu spät kommen

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Welche Rechte verspätete Reisende haben


Die Rechtslage

Der beliebte oder auch unbeliebte Spruch „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“ hat hier volle Gültigkeit. Denn der Fall ging für den Verspäteten schlecht aus. Er verlor vor dem Amtsgericht Rüsselsheim (Az. 3 C 509/10 (33)). Die Richter entschieden, dass eine Fluggesellschaft einen verspäteten Gast nicht mehr befördern muss. Letzterer müsse 45 Minuten vor Abflug am Gate sein, heißt es in der Urteilbegründung. Auch wenn sein Gepäck schon in der Maschine ist, darf die Flug-Crew dessen Besitzer am Boden zurück lassen.

Bitter für den Betroffenen: Die Richter erklärten frank und frei, dass im Übrigen auch unerheblich sei, dass für Personen, die im Besitz einer Bordkarte waren, das Gate länger geöffnet war. Hätte er also die Karte bereits gehabt, wäre er noch dabei gewesen.

Rechte von Reisenden

  • Welche Vorschrift die Entschädigung von Fluggästen regelt

    Die EU-Verordnung 261/2004 regelt, was Passagiere bei Verspätungen und bei Nichtbeförderung aufgrund von Überbuchungen oder Flugausfällen erwarten können. Die Rückerstattung von Steuern und Gebühren ist allerdings kein Regelungstatbestand der Verordnung. Mögliche Ansprüche auf deren Erstattung können gegenüber der Airline nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geltend gemacht wenden (Stichwort: Vertragsrecht, Anspruch wegen Nichterfüllung auf dem ordentlichen Rechtsweg). Sofern die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nichts anderes regeln, gelten auch die Verjährungsfristen für zivilrechtliche Ansprüche gemäß BGB.

  • Für welche Flüge die Entschädigungsvorschriften gelten

    Die Verordnung gilt für alle Flüge, die von einem EU-Flughafen starten, also Linien- genauso wie Charterflüge. Ferner gilt sie für alle Flüge, die von einer EU-Fluggesellschaft vorgenommen werden und ihr Flugziel in der EU haben.

  • Wann Reisende Ansprüche bei Verspätungen haben

    Anspruch auf Leistungen durch die Fluggesellschaft bestehen bei zwei Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen bis 1.500 Kilometer, drei Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern sowie vier Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern.

  • Welche Ansprüche bei Verspätung bestehen

    Wenn sich der Abflug einer Maschine stark verzögert, muss die Fluggesellschaft den Fluggästen unentgeltliche Mahlzeiten und Getränke anbieten. Auch zwei kostenlose Telefongespräche, Telexe, Telefaxe oder E-Mails muss sie kostenlos ermöglichen. Ist der Abflug erst am nächsten Tag möglich, müssen die Unterbringung in einem Hotel und die Fahrt dorthin ebenfalls kostenlos angeboten werden.

    Ab einer Verspätung von fünf Stunden, kann der Passagier die vollständige Erstattung des Flugpreises und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug zum Abflugort verlangen. Allerdings müssen Reisende, die entsprechende Ansprüche geltend machen, auch pünktlich eingecheckt haben. Bei Schäden, die Ihnen durch eine Verspätung entstehen, haben Sie darüber hinaus Anspruch auf Schadensersatz.

  • Wenn der Flug überbucht ist...

    Wenn Sie am Boden bleiben müssen, weil der Flieger überbucht ist, steht Ihnen eine Entschädigung zu. Zunächst muss die Fluggesellschaft nach Freiwilligen suchen, die bereit sind, gegen vereinbarte Gegenleistungen von der Buchung zurückzutreten. Dies kann durchaus attraktiv sein, denn Feilschen ist erlaubt.

    Auf jeden Fall haben Sie aber ein Anrecht auf Rückerstattung des Ticketpreises und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug. Oder die Airline bezahlt Ihnen eine anderweitige Beförderung zum Zielort.

    Wer unfreiwillig ausgecheckt wird, kann sich zudem über einen hohen finanziellen Ausgleich freuen. Die Summen für die Entschädigung bei Überbuchung betragen EU-weit 250 Euro bei Flügen bis 1.500 Kilometer, 400 Euro bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern und 600 Euro bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern. So genannte Unterstützungsleistungen wie Mahlzeiten, Getränke und notfalls Hotelunterkunft kommen im Bedarfsfall noch hinzu. Oft werden Gutscheine von den Airlines angeboten, die aber nicht angenommen werden müssen. Generell müssen Sie nur Bargeld, Scheck oder Überweisung akzeptieren - zu zahlen innerhalb von sieben Tagen.

  • Wenn der Flug annulliert wird...

    Wer am Flughafen erfährt, dass seine Verbindung gestrichen ist, hat die Wahl, den Ticketpreis erstattet zu bekommen (notfalls inklusive einem kostenlosen Rückflug zum Abflugort) oder sich mit einem Ersatzbeförderung zum Ziel bringen zu lassen. Die Fluggesellschaft muss dann eine alternative Beförderung unter gleichen Reisebedingungen und zum frühestmöglichen Zeitpunkt ermöglichen. Die Fluggesellschaft muss außerdem Entschädigung zahlen, und zwar 250 Euro bei Flügen bis 1.500 Kilometer, 400 Euro bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern und 600 Euro bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern - es sei denn, der Fluggast wurde zwei Wochen vor dem geplanten Abflugtermin über den Ausfall informiert und es wurde ihm eine anderweitige Beförderung nur wenige Stunden abweichend von der ursprünglichen Abflugzeit angeboten. Auch in Fällen, in denen die Airline nichts für die Annullierung (etwa Unwetter oder Streik) kann, wird keine Entschädigung fällig.

  • Wenn die Airlines Entschädigungen verweigern...

    Häufig versuchen Fluggesellschaften, Passagiere mit Entschädigungsforderungen abzuwimmeln und verweisen oft auf die außergewöhnlichen Umstände.

    Denn die Pflicht zur Zahlung von Ausgleichsleistungen entfällt, wenn die Airline den Flugausfall nicht zu vertreten hat, also bei widrigen Wetterbedingungen, unerwarteten Flugsicherheitsmängeln und Streiks. Doch darf ein Streik nur als „höhere Gewalt“ ausgelegt werden, wenn nicht unternehmensangehörige Personen, zum Beispiel Fluglotsen, ihre Arbeit niederlegen oder es sich um einen Generalstreik handelt.

    In diesem Fall können Geschädigte sich bei den jeweiligen nationalen Aufsichtsorganen der EU-Staaten beschweren. In Deutschland ist das Luftfahrtbundesamt (LBA) dafür zuständig. Es kann zwischen Passagieren und Fluggesellschaft vermitteln, jedoch keine Ansprüche durchsetzen. Im Zweifelsfall müssen Verbraucher klagen.

    Wichtig für Reisende: Nicht sie, sondern die Fluggesellschaften sind im Streitfall verpflichtet, die Ursache für einen verspäteten oder ausgefallenen Flug zu beweisen, weil etwa ein Pilot erkrankt ist oder ein technischer Defekt vorliegt. Dabei hilft es aber, wenn der Fluggast eigene „Beweise“ vorlegen kann, etwa den Namen des Mitarbeiters, der den Grund für die Flugverspätung oder -anullierung nennt oder eine schriftlich Bestätigung – in der Praxis beibt dies aber wohl für die genervten Reisenden ein frommer Wunsch.

  • Wenn es sich um eine Pauschalreise handelt...

    Nur bei Pauschalreisen können Reisende zusätzlich zu den Rechten aus der EU-Verordnung Schadensersatzforderungen an den Reiseveranstalter richten. Und zwar für alle in der Pauschalreise enthaltenen Flüge.

  • Wenn auf der Flugreise das Gepäck weg kommt...

    Die Fluggastverordnung der EU enthält aber keine Regelungen für das Reisegepäck. Maßgebend ist hier das Montrealer Abkommen. Aus ihm ergibt sich ein Anspruch auf Entschädigungszahlungen, die in einer fiktiven Währung berechnet wird, den sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR). Ein SZR hat derzeit etwa den Wert von 1,10 Euro. Bis zu 1.131 SZR kann man als Entschädigung erhalten, wenn ein Koffer verschwindet. Grundsätzlich wird aber nur der tatsächliche Schaden erstattet, also die Kosten für gleichwertigen Ersatz.

  • Wenn auf der Flugreise das Gepäck beschädigt wird...

    Wird Gepäck beschädigt, sollten Betroffene den Schaden am besten sofort (z.B. am „Lost&Found“-Schalter), spätestens aber innerhalb von sieben Tagen bei der Fluggesellschaft anzeigen. Bei Schäden am Gepäck oder Gepäckverlust wird aber grundsätzlich nur der tatsächliche Schaden erstattet, also die Kosten für gleichwertigen Ersatz. Maßgebend ist hier das Montrealer Abkommen. Aus ihm ergibt sich ein Anspruch auf Entschädigungszahlungen, die in einer fiktiven Währung berechnet wird, den sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR). Ein SZR hat derzeit etwa den Wert von 1,10 Euro. Die Haftungshöchstgrenze für die Zerstörung oder Beschädigung von Reisegepäck beträgt 1.131 SZR je Reisendem.

  • Wann Bahn-Reisende Entschädigung erhalten

    Für die Entschädigung bei Zugverspätungen haben die Bahnunternehmen in Deutschland ein zentrales Servicezentrum eingerichtet. Es nahm am 29. Juli 2009 in Frankfurt seine Arbeit auf, von diesem Tag an galt das neue Entschädigungsrecht. Bei mindestens 60 Minuten Verspätung erhalten Bahnfahrgäste 25 Prozent des Fahrpreises erstattet. Bei zweistündigen Verspätung sind es 50 Prozent. Maßgeblich ist die Ankunftszeit am Zielort. Wird im schlimmsten Fall eine Übernachtung nötig, muss die Bahngesellschaft die Kosten für ein Hotelzimmer tragen. Zeichnet sich eine Verspätung von mehr als 60 Minuten ab, kann der Reisende auch auf die Fahrt verzichten und den kompletten Fahrpreis zurückverlangen. Ebenso kann er die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt beginnen und dann auch eine andere Streckenführung wählen.

  • Wie Bahn-Reisende an ihre Entschädigung kommen

    Die meisten Bahnunternehmen haben ein gemeinsamens Beschwerdeformular. Dieses erhalten Kunden etwa in den Servicezentren der Deutschen Bahn und auf ihrer Internetseite unter www.bahn.de/fahrgastrechte. Das Formular können Reisende bei einem der Anbieter einreichen - egal, wessen Zug verspätet war oder ausgefallen ist - entweder beim Schaffner in einem Zug oder an den Bahnhöfen. Die Beschwerde muss von den Bahnunternehmen binnen drei Monaten bearbeitet werden. Bei Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle Mobilität zwischen Kunden und Unternehmen.


Die Expertin

Carola Scheffler ist Pressesprecherin beim Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft e.V. Sie erklärt ganz unmissverständlich: „Verspätete Gäste haben keinen Anspruch darauf, dass das Flugzeug wartet“. Doch es gibt Ausnahmen: „Die Fluggesellschaften entscheiden von Fall zu Fall, ob ein Flugzeug warten kann. Im Sinne der nicht verspäteten Passagiere, von denen einige auch Anschlussflüge erreichen werden müssen, und da sich Verspätungen auf den kompletten Tagesumlauf einer Maschine auswirken, hat die Pünktlichkeit eines Fluges Priorität.“     

Für die Anschlussflüge gilt laut Scheffler folgendes: „Passagiere haben einen Anspruch, mit der nächstmöglichen Maschine befördert zu werden. Die Umbuchungsmöglichkeit des Kunden richtet sich jedoch nach den Sitzplatzverfügbarkeiten der späteren Maschinen auf der gebuchten Strecke.“    

Streitfall des Tages Warum Bahnkunden trotz Reservierung stehen müssen

„Sitzplatzreservierung - Ihre Garantie für komfortables Reisen“, heißt es bei der Bahn. Von wegen Garantie: Kunden haben kein Recht auf einen Platz und müssen bei Pannen stundenlang stehen. Wie die Bahn Kunden vergrault.

Vorrausetzung hierfür ist, dass das Ticket auf eine Fluggesellschaft durchgebucht wurde. Ein Anschlussflug, der mit einer anderen Fluggesellschaft als der des ersten Fluges durchgeführt wird, ist, wenn die Tickets für beide Flüge unabhängig voneinander erworben wurden, hiervon ausgenommen.     

Noch etwas ist bitter. Scheffler weist darauf hin, dass auch bei Anschlussflügen die Fluggesellschaft nicht auf verspätete Zubringerflüge warten müsse.      

Warum Sitzplatzreservierungen bei der Bahn nicht funktionieren

  • Abgehängte Waggons

    Die Bahn bemüht sich zwar übers Jahr gesehen, Fahrpläne einzuhalten. Doch in Stoßzeiten wie den Sommerferien kommt es laut Mathias Oomen, Sprecher des Bundesverbandes Pro Bahn besonders oft dazu, dass einzelne Waggons fehlen oder ganze Züge ausfallen. Besonders gravierend sei vor zwei Jahren das Streichen von Zügen auf der Strecke Berlin –München gewesen. Zeitweise hätten drei von vier Reisenden mit Reservierung ihre Plätze nicht einnehmen können. Auch wer Wochen vorher gebucht hat, muss in solchen Fällen sehen, wo er bleibt.

  • Ständige Verspätungen

    Auch Verspätungen summieren sich, wenn besonders viele Reisende unterwegs sind. So sind im Jahresschnitt zwar nur zehn Prozent der Züge unpünktlich. Doch im vergangenen Dezember, als viele per Bahn nachhause reisten, kamen 70 Prozent der Züge nicht rechtzeitig an. Wer umsteigt und auf Grund von Verzögerungen den Anschlusszug verpasst, muss warten und steht im zweiten Zug dann auch noch ohne Reservierung da.

  • Überfüllte Züge

    Gerade in Ferienzeiten fallen oft Züge aus oder einzelne Waggons fehlen. Dabei scheint der erhöhte Bedarf kalkulierbar. Oomen ortet dafür vor allem zwei Gründe. Erstens müsse die Deutsche Bahn dem Staat aus ihrem Gewinn alljährlich 500 Millionen Euro oder den Gegenwert von elf ICEs zahlen. Für dringend nötige Investitionen fehle das Geld. Die Kapazitätsplanung der Bahn ist häufig schlecht. Kurzfristig steigende Fahrgastzahlen werden nicht angemessen berücksichtigt. Das Material ist marode. Der Reservebestand der Fahrzeugflotte ist laut Fahrgastverbänden viel zu klein.

  • Oldtimer-Waggons

    Das Gros der ICs, wie sie beispielsweise auf der beliebtesten Urlaubsstrecke Deutschlands vom Ruhrpott nach Sylt fahren, ist uralt. „Manche dieser Wagen wurden bereits gebraucht in die Interregio-Flotte übernommen. Sie dürften älter sein als 60 Jahre“, so der Vertreter des Fahrgastverbandes. Das mache sie anfällig für Reparaturen. Die Bahn gibt als Durchschnittsalter für die IC-Flotte 30 Jahre an und bestreitet, dass 60 Jahre alte Wagen zum Einsatz kommen. Oomen moniert zudem, dass bei Infrastrukturmaßnahmen falsche Prioritäten gesetzt würden.

  • Schlechte Information, mangelhafte Technik

    Bei Störfällen funktioniert die Kommunikation oft nicht, sagen Fahrgastvertreter. Dadurch sei das Personal in den Zügen häufig schlecht informiert. Auch die Anzeigen für Reservierungen sind ungenügend. Immer wieder werden in einzelnen Waggons oder in ganzen Zügen die Die Bahn verkauft bis zu zehn Minuten vor Abfahrt Sitzplatzreservierungen. Meistens kommt dann der Fahrgast mit der Reservierung an. Ein anderer hat genau diesen Platz belegt, weil der als nicht reserviert ausgezeichnet ist. Wer jedoch eine Fahrkarte ohne Reservierung kauft, bezahlt nur für den Transport, nicht für einen Sitzplatz. Die Reservierung berechtigt gegenüber demjenigen ohne Nachweis, den Sitzplatz einzunehmen. „Die Einblendung der Reservierungen ist als reiner Service zu betrachten“, so Oomen. Es sei vergleichbar mit dem Kaffee, den man in der Bahn bekommt oder eben nicht. Nähere Informationen – etwa durch die Zugbegleiter - sollten zumindest für Reisende zum Standard zählen, die ihre gebuchten Plätze nicht einnehmen können. Auf die Frage, warum es der Bahn im 21. Jahrhundert nicht möglich ist, Fahrgästen bei Antritt der Fahrt mitzuteilen, ob ein Platz reserviert ist oder nicht, antwortet die Pressestelle, dass Reservierungen noch nicht „Online“ funktionieren.

  • Langsame müssen stehen

    Bleibt der Platz 15 Minuten nach Abfahrt des Zuges leer, dann erlischt die Reservierung. Doch steigen Reisende an falscher Stelle ein und müssen sich durch die Wagen kämpfen, dauert es manchmal einfach länger.

  • Glückssache Fahrradreise

    Im Fernverkehr ist die Mitnahme von Fahrrädern reservierungspflichtig. Fehlt jedoch der entsprechende Waggon oder der Zug fällt aus, kann die Bahn die Mitnahme verweigern, sofern kein Platz vorhanden ist. Zwar sind die Zugbegleiter oft sehr hilfsbereit. Doch trotz gültiger Fahrkarte, Fahrradkarte und jeweils eine Reservierung für Person und Fahrrad besteht grundsätzlich keine Transportpflicht für jene, die ihren Drahtesel nicht einfach ungesichert auf einem Bahnsteig liegen lassen wollen.

Das Fazit

Es ist letztlich immer eine Frage der Kulanz, wenn verspätete Reisende noch mitgenommen werden. Grundsätzlich gilt: Verspätet sich ein Passagier, ist das „Boarding“ bereits beendet und sind die Flugzeugtüren bereits geschlossen, kann die Mitnahme des verspäteten Passagiers verweigert werden.

Der Grund liegt letztlich auf der Hand: Würde ein Anspruch der Passagiere auf Mitnahme bestehen, so würde es zu erheblichen Störungen des Flugverkehrs kommen, so heißt es auch in einem Urteil des Oberlandesgerichts Frankfurt am Main (Az. 16 U 18/08).
Passagiere haben dann nicht einmal ein Recht auf Rückzahlung des Ticketpreises. Auch eine Umbuchung können sie nicht verlangen. Dennoch sind viele Fluggesellschaften so kulant, dass sie bei verpassten Flügen eine Umbuchung gegen Gebühr ermöglichen. Auch wenn sie dazu nicht verpflichtet sind.

Streitfall des Tages Wenn der Urlaub den Job kostet

Kaum ist die Urlaubszeit vorbei, droht Ärger mit dem Chef. Wer wegen Krankheit zu spät zurückkehrt gefährdet seinen Job. Nicht das einzige Risiko, das Arbeitnehmer während der Ferien eingehen.

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Was die Bahn bei Verspätungen zahlt

  • Rechtliche Grundlage

    Wer bei Verspätungen eine Entschädigung in Anspruch nehmen möchte, kann sich auf die so genannten Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr berufen, die Entschädigungen gesetzlich geregelt.

  • Moderate Verspätungen

    Bei einer Verspätung von 60 Minuten können Bahnkunden den vollen Fahrpreis für den Teil verlangen, den sie nicht zurückgelegt haben. Wenn die Fahrt nach dem ursprünglichen Reiseplan keinen Sinn mehr macht, kann der gesamte Fahrpreis erstattet werden.

  • Lange Verspätungen

    Ab 60 Minuten Verspätung beträgt die Mindestentschädigung 25 Prozent des Fahrkartenpreises. Ab 120 Minuten fallen 50 Prozent an. Die Verspätung muss am Ziel der Reise vorliegen. Die Bahnkunden können sich die Entschädigung auch in bar ausbezahlen lassen. Die Eisenbahnunternehmen dürften einen Mindestbetrag festlegen, bei dessen Unterschreiten keine Entschädigung gezahlt wird. Diese liegt bei vier Euro.

  • Sonderfall Sprinter

    Wer einen ICE-Sprinter gebucht hat, hat bereits ab einer Verspätung von 30 Minuten Anspruch auf Rückzahlung des ICE-Sprinter-Aufpreises.

  • Übernachtungskosten

    Ab einer Verspätung von 60 Minuten können Hilfsleistungen in Anspruch genommen werden. Wenn wegen der Verspätung eine Übernachtung erforderlich wird, muss das Unternehmern eine Hotelübernachtung oder eine Unterkunft anbieten. Dabei übernehmen die Eisenbahn-Gesellschaften "angemessene Übernachtungskosten". Ein Luxushotel ist also nicht drin.

  • Bus- und Taxikosten

    Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr, hat der Fahrgast das Recht, ein anderes Verkehrsmittel zu nutzen wie zum Beispiel Bus oder Taxi. Die Kosten hierfür werden bis maximal 80 EUR erstattet. Wenn sich fünf Fahrgäste ein Taxi teilen, übernimmt die Bahn Kosten von insgesamt 400 Euro.

  • Streik und höhere Gewalt

    Achtung: Die Eisenbahn-Gesellschaften müssen keine Entschädigung bezahlen, wenn die Verspätung auf höhere Gewalt zurückgeht. Dazu gehört zum Beispiel ein Sturm oder ein unvorhergesehener Streik.

  • Was Kunden beachten sollten

    Kunden wenden sich an das Servicecenter Fahrgastrechte, eine gemeinsame Servicestelle der Deutschen Bahn sowie 44 Privatbahnen. Dort müssen sie die Fahrkarte und das "Fahrgastrechte-Formular" einreichen. Die Verspätung muss dabei nicht gesondert vorab bestätigt worden sein. Für das Einreichen von Belegen gilt eine Frist von zwölf Monaten. Wer dagegen direkt bei den Servicecentern die Entschädigung geltend machen möchte, muss sich die Verspätung vom Bahnpersonal bestätigen lassen. Wird eine Übernachtung notwendig, fragen die Kunden beim Service Point im Bahnhof nach. Auch bei Verspätungen, die unterhalb von 60 Minuten liegen oder anderen Kritikpunkten, können sich Kunden beschweren und auf eine Kulanzregelung hoffen. Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, www.fahrgastrechte.info.

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