Kundenservice
Postbank only speaks „deutsch“

Die Postbank bittet einen verärgerten Kunden, sich doch bitte auf Deutsch an ihn zu wenden und nicht auf Englisch. Die Debatte löst einen Shitstorm aus. Danach kommt es beinahe zu einem Happy End.

DüsseldorfEin frustrierter Kunde der Postbank beschwert sich auf Englisch über den Service des Instituts: Zwei Wochen habe er auf eine neue Kontokarte warten müssen. Es sei der „Worst service EVER“, schreibt Joe Miller, der Computerspiel-Wettbewerbe kommentiert und Chefredakteur eines „Esports“-Portals ist. Die Antwort der Postbank im Kurznachrichtendienst: „Please ask your question in German, so we can answer it.“

Die Bitte um eine Frage auf Deutsch hat ein gewaltiges Echo in sozialen Netzwerken ausgelöst. Kaum ein Kommentierender lässt ein gutes Haar an der Postbank. Twitter-Nutzer weisen darauf hin, dass es die Homepage auf Englisch gebe und weltweit Gebäude mit Postbank-Logo stünden. Doch die Postbank reagiert mit wenig Verständnis. Man bestehe auf deutschen Tweets „as we are not doing business outside of Germany, our corporate language is German.“

Ein Sprecher bestätigt auf Nachfrage, dass die Bank ihr Geschäftsgebiet nur in Deutschland habe und die Sprache für Auskünfte in Filialen, an der Telefon-Hotline oder auch in sozialen Netzwerken deutsch sei. „Die Reaktion des Mitarbeiters war in Ordnung“, so der Postbank-Sprecher. Den Hinweis an den Kunden auf Englisch zu verfassen, sei vernünftig gewesen.

Sogar die Sparkassen haben sich in den öffentlichen Zoff eingemischt und Joe Miller darauf hingewiesen, dass sie sehr wohl Englisch sprächen und man bereitstehe, ihm ein Konto anzubieten.

Nach dem Twitter-Gewitter hat sich die Bank mittlerweile mit Miller in Verbindung gesetzt. Im gemeinsamen Gespräch – auf Deutsch, das Miller fließend beherrscht, sei der Verlust der Karte auf dem Postweg geklärt worden. Es habe an einer technischen Unzulänglichkeit des IT-Systems der Bank gelegen. Und deswegen gibt sich Miller versöhnlich: „Can't blame the staff.“ Dem Personal der Bank sei kein Vorwurf zu machen, es liege an der archaischen Technik.

Da kommt die Aussage von Deutsche-Bank-Chef John Cryan in Erinnerung. Er hatte die IT der Deutschen Bank – die Postbank ist noch eine Tochter des Instituts – nach seinem Amtsantritt im Sommer vergangenen Jahres als rückständig kritisiert. Mittlerweile ist er in seinen öffentlichen Äußerungen zur Technik versöhnlicher geworden. Aber nur etwas.

Zu einem Happy-End ist es für die Postbank aber dennoch nicht gekommen. Denn Kunde Miller hat sich schon anders entschieden: Er habe ein neues Konto bei der DKB eröffnet, einer Tochter der BayernLB. Nach dreieinhalb Jahren bei der Postbank könne es dort nicht schlimmer werden. Bei Twitter können der DKB zumindest keine Peinlichkeiten passieren. Sie ist in dem Netzwerk nicht vertreten.

Martin Dowideit, Leiter Digitales, Handelsblatt.
Martin Dowideit
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