Online-Shops
Stornieren nicht erwünscht

Bei versehentlichen Online-Käufen einfach und schnell stornieren – das würde Kosten senken und sogar die Umwelt schonen. Doch viele Shops bieten ihren Kunden das gar nicht an, kritisieren Verbraucherschützer.
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DüsseldorfEin falscher Klick, schon ist es passiert: Die Bluse, die eigentlich blau sein sollte, wurde aus Versehen in Gelb bestellt. Doch anders als bei der Anprobe im Laden können Kunden von Online-Shops den ungeliebten Artikel nicht einfach zurück ins Regal hängen oder den Verkäufer vor Ort bitten, die Ware noch schnell zu tauschen. Eine Lösung wäre Stornieren. Doch nur wenige Online-Shops ermöglichen ihren Kunden das, ergab eine Umfrage der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

Die Verbraucherschützer haben 50 Online-Shops getestet. Ziel war es, herauszufinden, wie schnell und wie einfach sich „aus Versehen“-Käufe stornieren lassen. Das Ergebnis: Jeder fünfte Anbieter erlaubt seinen Kunden gar nicht, sofort nach dem Bestellen zu stornieren. Genauso viele Shops hielten es gar nicht für nötig, ihre Kunden über die Möglichkeit aufzuklären.

Die Mehrzahl der Online-Händler räumt zwar eine knappe Frist ein, bei einigen bleibt aber nur das umständliche und teurere Widerrufsrecht. In vielen Fällen sei aber eine sofortige Stornierung oder Änderung viel sinnvoller, erklärte die Verbraucherzentrale. Damit würden das Hin- und Hersenden der Ware sowie Versand- und Logistikkosten entfallen und die Umwelt geschont.

Das Problem: Händler müssten zeitlich zwischen rascher Auslieferung und kostensparender Stornierung abwägen. Schließlich wollen die meisten Kunden, ihre Bestellung so schnell wie möglich in den Händen halten. Vielen Shops würde die Balance zwar gelingen, so die Verbraucherschützer. Doch dabei machen sie den Kunden richtig Druck: „Möglichst umgehend“ soll etwa der Kunde bei Adidas, „zeitnah“ bei Galeria-Kaufhof stornieren.

Bei der Internetapotheke Sanicare ist ein Storno für die Kunden ein Wettlauf gegen die Zeit: Gerade einmal fünf Minuten dürfen sie verstreichen lassen, um die unerwünschte Bestellung rückgängig zu machen. Der Scanner- und Druckerverkäufer Epson räumt ein, dass Stornierungen binnen 15 bis 30 Minuten eine gute Chance haben. Etwas mehr Zeit bekommen dagegen die Kunden des Versandhändlers Otto. Dort könne man am Bestelltag immerhin noch bis 22 Uhr stornieren, so die Erfahrungen der Verbraucherschützer.

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