Recht In der Servicewüste

Kunden warten auf einen Telefonanschluss, Beschwerden bleiben liegen, Verkäufer kennen ihre Preise nicht. In einer Umfrage geben Unternehmer zu, dass Deutschland eine Servicewüste sei. Betroffene ziehen vor Gericht.
Update: 12.09.2013 - 16:27 Uhr 21 Kommentare
Anzeigetafel bei der Bahn: Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige. Quelle: dpa

Anzeigetafel bei der Bahn: Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige.

(Foto: dpa)

Kunden, die bei der Deutschen Bahn ein Ticket ziehen wollen, brauchen Geduld. Und ein wenig Glück. Diesen Anschein erweckt zumindest eine Stichprobe von Handelsblatt Online auf der Strecke Köln-Düsseldorf. Achtmal fuhr ein anonymer Tester mit IC-Jahresticket und wollte von den Schaffnern im Zug ein ICE-Ticket erwerben.

Einmal verlangte der Schaffner wegen der enormen Verspätung gar nichts. Dreimal zahlte der Kunde 7,75 Euro, einmal 5,75 Euro, einmal 8,50 Euro und zweimal 13,50 Euro. Auf den Preisunterschied angesprochen erklärte ein Schaffner, der den Top-Preis verlangte, der Fahrgast sollte sich doch glücklich schätzen. Schließlich wäre er berechtigt, die Preisdifferenzen für die günstigeren Tickets auch nachträglich zu kassieren.

Kaum erbaulicher verlief ein Test am Ticketschalter. Als der „Kunde“ ein in Düsseldorf am Automaten gezogenes Regionalticket in Köln umtauschen wollte, erklärte ihm der Service-Mitarbeiter, das sei grundsätzlich nicht möglich. Er müsse für den Umtausch zu den Kollegen am Bahnhof Düsseldorf reisen.

Obwohl die Fahrtkosten den Ticketpreis bei weitem überstiegen, machte sich der Testkunde auf die gut 70 Kilometer lange Rundreise. Im Düsseldorfer Servicecenter waren von den 13 Plätzen nur sechs besetzt. Nach einer halben Stunde wäre der Kunde an die Reihe gekommen, wenn er wegen der Lektüre einiger Unterlagen nicht den Aufruf seiner Wartenummer übersehen hätte. Nach Angaben der Mitarbeiter wird die Zahl nur eine Minute aufgerufen. Wer eine Zeit lang unaufmerksam ist, muss sich wieder hinten anstellen.

Die weitere Wartezeit betrug wieder fast 30 Minuten. Um ein Regionalticket im Wert von neun Euro umzutauschen, musste der Kunde seine kompletten Adressdaten angeben und eine „Bearbeitungsgebühr“ von zwei Euro entrichten, immerhin mehr als ein Fünftel des Ticketpreises. Die Dauer der verordneten Reise betrug knapp drei Stunden. Die Bahn und der regionale Verkehrsverbund sind wegen einer Stellungnahme angefragt.

Nicht nur im Zugverkehr erleben Kunden jeden Tag Abenteuer. Der Kundenservice lässt zu wünschen übrig und kostet Kunden wie Unternehmen immense Summen und Geschäftspotenziale, lautet das Fazit einer Umfrage der Unternehmensberatungen Richtigrichtig und Kienbaum unter knapp 300 Unternehmenslenkern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

„Dienen ist nichts ehrenrühriges“
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21 Kommentare zu "Recht: In der Servicewüste"

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  • Die diversen Ausreden von Bahn und anderen Dienstleistern glaube ich seit meinem Aufenthalt in Südkorea nicht mehr. Auch dort gibt es im Winter auch oft Eis und Schnee. Aber das weiß man dort mind. einen Tag vorher und richtet sich als Bahn darauf ein, sodass die Züge eben auch bei 30 cm Neuschnee über Nacht oder Temperaturabstürzen auf minus 20 Grad immer pünktlich sind.

  • Mein Ford Focus mit 1,6 TDCi Motor musste einen Monat nach Ablauf der Garantie (km-Stand 32682) mit defekter Kupplung in die Werkstatt geschleppt werden.
    Ein Fehler der bei diesem Auto während der Garantiezeit häufig auftrat, deshalb wurde jetzt eine andere Kupplung eingebaut.
    Ford sah keinen Anlass für Kulanz.
    Wenn sich Ford vielleicht mit den Materialkosten (knapp 300€) beteiligt hätte, hätte ich mir vorstellen können wieder einen Ford zu kaufen, jetzt nicht. Auf den Neuwagen gab es fast 6000€ Nachlass!

  • Schonmal daran gedacht, dass ein zu spät kommender Zug nichts mit Service zu tun hat, sondern mit Dingen, wie Unwetter, Stromausfällen, Entführungen oder Selbstmördern !!! Wie bewertet der "Kunde" diese Dinge ?! Vielleicht mal Gedanken machen, dass im 21. Jahrhundert nicht alles wie bei den Göttern abläuft, sondern wir Menschen sind, die fehlerbehaftet sind ?! Ansonsten können Sie gerne auch fliegen.

  • Ich fahre immer wieder mal mit der Bahn und erleben in den letzten 20 Jahren nur graduelle Verschlechterungen in Verbindung mit überproportionalen Fahrpreiserhöhungen. Für mich sind nicht auf Freundlichkeit geschulte Bahnmitarbeiter oder Verspätungsinfos via Smartphone ein Fortschritt, sondern vor allem pünktlich ankommende ICEs der Indikator für Serviceorientierung. Und da ist DB miserabel im Vergleich zu den Bahnen in entwickelten Ländern (Frankreich, Schweiz, Südkorea, Japan).

  • Öffnungszeiten 7-24 Uhr sind total unsinnig und ArbeitnehmerUNfreundlich - auch wenn es Zulage gibt, wenn man so spät arbeitet, aber es ist ein Phänomen, dass Leute 23:59 Uhr noch reingehen und in aller Ruhe einkaufen, während die Mitarbeiter nur schnell nach Hause wollen, weil sie nächsten Tag wieder 14 / 15 Uhr auf der Matte stehen müssen und dieses Mitarbeiterfeindliche Verhalten führt unweigerlich dazu, dass Mitarbeiter unfreundlich werden. Der Kunde hat es also selbst in der Hand, wie gut der Service ist oder wie er behandelt wird.

  • Service wird gefordert, der Mitarbeiter wird nicht geschätzt und ist Anlaufstelle für unsinnige, übertriebene Beschwerden, die der Kunde laut meiner Erfahrung zu 90% selbst verursacht hat. In Deutschland soll ALLES günstig sein, darf nix Kosten und Service als eine Dienstleistung wird nicht bezahlt und dementsprechend bekommt der Kunde auch nur das, was er bezahlt.

  • Den alten Spruch "Service-Wüste Deutschland" hab ich mein Leben lang nie verstanden. Bis ich 2003 nach Südkorea umzog. Erst in der Ferne und erst nach ein paar Monaten fiel mir auf, dass man Geschäftsprozesse (vom Restaurantbesuch über den Krankenhausaufenthalt, die Zugfahrt bis zur Steuererklärung eben auch ganz anders gestalten kann; nämlich konsequent kunden- und bürgerfreundlich. Und dass Qualität nicht teurer sondern viel billiger ist: man spart sich aufgeblähte Beschwerdestellen, Kriseneinsätze, Blindleistungen, Schadenserstattungen, Rechtsabteilungen etc.! Als Vielflieger und Wechsler zwischen Lufthansa vs. Asiana+Korean Air kann ich deshalb ob der zitierten Studienergebnisse nur den Kopf schütteln: "...vorbildlichen Service bietet aus Sicht der Befragten (...) Lufthansa" Nach meinen eigenen Erlebnissen ist die Kundenorientierung bei Lufthansa abgrundtief schlechter als bei Asiana und zwei anderen asiatischen Airlines wie Singapore A. und Cathay. Die deutschen Studienteilnehmer sind eben nicht gerade verwöhnt, und freuen sich offenbar schon, wenn ihr Flieger überhaupt mal pünktlich startet.

  • @K.West

    "Aus eigener Erfahrung weiss ich jedoch, dass sich die Deutsche Bahn beispielsweise in den letzten Jahren sehr bemüht hat bzgl. Serviceorientierung."

    Vielleicht sind die Sprüche der BahnFuzzies variantenreicher geworden, der Service ist es auf jeden Fall nicht.

    Eine der Varianten:
    Dieser Zug hat derzeit leider xx Minuten Verspätung.
    Grund dafür ist, dass wir verspätet abgefahren sind.

  • Sie sprechen wohl von Deutschland in der Siebziger...


  • Wußte ich gar nicht, stimmt mich bedenklich.

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