Reiserecht
Urlaub im Hotel des Grauens

Wenn der Urlaub im Katalog viel schöner aussah als in Wirklichkeit, können Kunden Geld zurückfordern. Handelsblatt Online schickt einen Touristen auf eine fiktive Reise nach Ibiza und erklärt, welche Rechte im Urlaub greifen.
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Düsseldorf.Januar, ein halbes Jahr vor Reisebeginn. Peter bucht beim Reisebüro seinen Sommerurlaub: fünf Tage All-Inclusive mit Flug, Hotel und viel Sonne auf Ibiza. Veranstalter ist der Pauschalreiseanbieter PRA.

Wer einen Pauschalurlaub bucht, schließt über alle versprochenen Leistungen einen Vertrag ab. Vertragspartner ist dabei der Reiseveranstalter (hier die fiktive Firma PRA), nicht das Reisebüro. Verläuft die Reise anders als im Prospekt beschrieben, haftet also der Veranstalter.

30. Juni, drei Wochen vor Reisebeginn. Eigentlich hieß es im Reisebüro, der Flieger würde am Nachmittag nach Ibiza starten. Doch jetzt liegen die Tickets in der Post, und darauf steht: Abflug um 10 Uhr früh. Peter passt das nicht in seinen Zeitplan, aber eine Anfrage beim Veranstalter ergibt, dass sich daran nicht rütteln lässt.

Wer lange im Voraus bucht, wird zuerst nur eine ungefähre Abflugszeit erhalten – zu dieser Angabe ist der Reiseveranstalter verpflichtet. Tatsache ist aber, dass der noch nicht weiß, wann die Flüge wirklich stattfinden werden. In den meisten Verträgen steht daher eine Klausel, die zum Beispiel so lauten könnte: „Eine Änderung der Abflugzeit behalten wir uns vor.“ Solange diese Änderung höchstens zwölf Stunden nach vorne oder hinten beträgt und die Nachtruhe nicht beeinträchtigt, muss sich der Reisende damit zufriedengeben.

21. Juli, erster Tag der Reise. Die Anzeigetafel am Flughafen bringt die Schreckensbotschaft: Aufgrund technischer Probleme wird der Flieger mit fünf Stunden Verspätung starten.

Bis zu vier Stunden Verspätung muss ein Fluggast hinnehmen, darüber hinaus kann er beim Reiseveranstalter Beschwerde einlegen. Ab der fünften Stunde Verspätung wird laut Gesetz eine Preisminderung von fünf Prozent des Tagesreisepreises fällig. Kostet die Pauschalreise für fünf Tage 500 Euro, dann beträgt der Tagesreisepreis 100 Euro. Pro Stunde Verspätung am Flughafen erhält der Reisende also fünf Euro zurück.

Wer nur einen Flug, aber keine Pauschalreise gebucht hat, muss sich direkt an die Airline wenden. Diese muss nach den EU-Fluggastrechten eine pauschale Ausgleichszahlung leisten – außer sie kann beweisen, dass höhere Gewalt die Verspätung verursacht hat. Dazu gehört auch ein Streik, der nicht zu verhindern ist. Laut Europäischem Gerichtshof zählt ein technischer Defekt aber nicht zur höheren Gewalt.

21. Juli, am Abend. Besser spät als nie kommt Peter in seinem Hotel auf Ibiza an – aber nicht in dem, das er gebucht hatte. In seiner drei-Sterne-Unterkunft gab es einen Rohrbruch, in den Zimmern tropft das Wasser von der Decke. Sobald der Schaden behoben ist, könne er umziehen, sagt ihm der Reiseleiter. Bis dahin muss er sich mit einem anderen Hotel zufrieden geben. Zumindest hat das andere genauso viele Sterne.

Wer in ein anderes Hotel geschickt wird, als eigentlich gebucht war, kann mit 20 Prozent Abschlag beim Preis rechnen, selbst bei gleicher Kategorie. "Meistens kommt das vor, weil Hotels in der Hochsaison maßlos überbucht sind", sagt Ernst Führich, Professor für Reiserecht an der Hochschule Kempten. In diesem Fall würde der Reiseveranstalter wahrscheinlich von höherer Gewalt sprechen, doch das ist hier egal: Bei Pauschalreisen sind die Gründe für einen Vertragsbruch in Form von Reisemängeln völlig egal. Eine Preisminderung steht dem Kunden in jedem Fall zu.

23. Juli, dritter Tag der Reise. In seinem ursprünglich gebuchten Hotel scheint für Peter nichts mehr frei zu werden, bevor er wieder nach Hause fährt. Dabei gibt es dort, wo er stattdessen wohnt, weder Pool noch Fitnessraum, wie er es eigentlich gebucht hatte, und aus seiner Dusche kommt nur kaltes Wasser. Aufgebracht schaut er bei seinem Reiseleiter vorbei und lässt sich unterschreiben, dass so einiges schiefgegangen ist an seinem Urlaub.

Der Reisende tut gut daran, genau über alle Mängel Protokoll zu führen und dieses vom Reiseleiter, zumindest aber von einem Zeugen unterschreiben zu lassen. Denn wenn es um eine Rückerstattung geht, liegt die Beweislast für die Mängelanzeige beim Kunden.

30. Juli, eine Woche nach Reiseende. Es war ja nun auf Ibiza nicht ganz so erholsam, wie Peter sich das vorgestellt hatte, und auf sich sitzen lassen will er die Fehler des Reiseveranstalters nicht. Er schreibt dem Veranstalter PRA eine E-Mail und beschreibt die Mängel. Als die Antwort kommt, ist er erst einmal platt: „Vielen Dank für Ihren Produktverbesserungsvorschlag. Wir hoffen, Sie bald wieder als Kunde begrüßen zu dürfen. Herzlich, ihre PRA.“

Wer tatsächlich Geld zurückhaben will, sollte das dem Reiseveranstalter klipp und klar mitteilen – am besten per Einschreiben oder Fax. Das muss innerhalb eines Monats nach dem vertraglichen Reiseende geschehen. Einen Anwalt braucht der Kunde dabei nicht. Wenn der Reiseveranstalter aber uneinsichtig ist, kann ein Anwalt dabei helfen, die Preisminderung einzufordern. Wer in der Rechtsschutzversicherung einen Vertragsrechtsschutz hat, kommt bei diesem Streit billiger weg.

"Viele Reiseveranstalter denken sich, wer sich einmal vehement beschwert hat, kommt sowieso als Kunde nicht wieder", sagt Reiserechtler Führich. Wird eine Rückerstattung von Reisekosten fällig, bieten sie daher oft Gutscheine an, um den enttäuschten Kunden doch noch zu behalten. Die kann der Kunde aber ablehnen, denn eine Barauszahlung steht ihm zu. Sollte das ganze doch vor Gericht enden, hat der Kläger gute Chancen, denn jeder Richter war auch schon mal Reisender.

Zum Weiterlesen:

Ernst Führich: Reiserecht - Guter Rat bei Urlaubsärger

C. H. Beck, München 2011

124 Seiten

Annika Reinert
Annika Williamson
Handelsblatt / Freie Mitarbeiterin

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