Streitfall des Tages
Wenn der Telefonanschluss nicht funktioniert

Wer umzieht, braucht gute Nerven. Insbesondere, wenn man über einen Monat ohne Festnetz und Internet ist. Das soll sich allerdings mit dem neuen Telekommunikationsgesetz ändern.
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Der Fall
Marianne W. ist noch immer stinksauer. Sie ist nur von einem Stadtteil in den anderen gezogen, keine zehn Kilometer liegen zwischen der alten und der neuen Wohnung. Doch damit sie in der neuen Wohnung telefonieren konnte, musste sie 34 Tage warten: „Ich wollte meinen 1&1-Anschluss mitnehmen“, sagt sie. „Darum habe ich dem Unternehmen rechtzeitig Bescheid gesagt.“ Von dort informierte man sie, dass ein Techniker der Deutschen Telekom vorbeikommen müsse, damit Telefon und Internet wie gewohnt funktionieren. Der Techniker kam, sagte aber, die Leitungen seien nicht in Ordnung, ein Elektriker müsse kommen.

Marianne W. biss in den sauren Apfel - und war sauer, nachdem der Elektriker wieder weg war. Sein Befund: Die Leitungen seien in Ordnung. Die Rechnung müsse Marianne W. trotzdem begleichen. 1&1 ließ darauf einen anderen Telekom-Techniker kommen, und zwei Stunden später konnte Marianne W. wieder ins Netz und telefonieren. Der ganze Vorgang dauerte jedoch 34 Tage. Sie beschwerte sich bei 1&1, forderte eine Wiedergutmachung vom Unternehmen, aber bekam nicht die Reaktion, die sie sich wünschte. Daraufhin wollte sie ihren Vertrag fristlos kündigen, erfuhr aber, dass man sie erst im November zur Konkurrenz ziehen lassen möchte.

Die Gegenseite

Nachdem die Redaktion von handelsblatt.com 1&1 um eine Stellungnahme gebeten hatte, ging alles ganz schnell: Marianne W. bekam für einen Tag Urlaub, den sie unnötigerweise genommen hatte, eine Gutschrift. "Solche Gesten erleben wir leider viel zu selten", sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen und freut sich für die Kundin. Außerdem übernimmt die Firma die Kosten für den Elektriker, der überflüssigerweise beauftragt worden war, und erlässt der Kundin bis zum Ende des Vertrags monatlich als kleine Entschädigung fünf Euro Gebühr.

Die Relevanz

Marianne W. sei kein Einzelfall, im Gegenteil habe man bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen viele Beschwerden zum Thema Telekommunikation - speziell, wenn mehr als ein Unternehmen in die Sache involviert sei, weiß Thomas Bradler.

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„Das Problem ist die Beweissituation"

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  • Ich warte seit Oktober auf einen Telefon- und DSL-Anschluss von 1&1. Zwei Technikertermine sind erfolgt - die Leitung ist tot. Der dritte Termin ist für den 28. Februar anvisiert und wurde von der Telekom künstlich nach hinten geschoben. Genauso, wie die Telekom Wochen (!) brauchte, um die defekte Tür eines Schaltkastens im Dorf zu öffnen und einen Schalter umzulegen (dies ist inzwischen jedoch nur erfolgt, weil eine ebenfalls von diesem Problem betroffene Nachbarin einen Anschluss bei der Telekom gebucht hatte). Ich habe inzwischen keinen Zweifel daran, dass die Telekom 1&1-Kunden massiv boykottiert. Laut 1&1 haben die Mitarbeiter manchmal wochenlang keinerlei Chance, überhaupt bei der Telekom nachzufragen, wie es mit dem Anschluss ihres Kunden aussieht, da die Telekom sich erdreistet, einen "Nachfragestopp" zu verhängen. Auch lehnt die Telekom ausgemachte Technikertermine einfach ab. Ich habe zunächst täglich eine Beschwerdemail an 1&1 geschrieben und kann die Höflichkeit der Mitarbeiter nur loben - das ändert aber nichts daran, dass sie einem ebenso hilflos vorkommen wie man selbst. Und ich sehe nicht ein, jetzt einzuknicken, den Vertrag zu kündigen und der Telekom in den Hintern zu kriechen. Den Termin am 28. 2. werde ich noch abwarten. Das Drama bei der ganzen Geschichte: Als freiberufliche Autorin arbeite ich von Zuhause aus und bin dringend auf Telefon und DSL angewiesen, um meine Kontakte zum Verlag, zur Agentin und zu meinen Lesern zeitgemäß zu pflegen (FB-Seite, Website, Blog etc.). Ich wohne auf dem platten Hand mit sehr schlechtem Handy-Internet und muss seit Monaten alles über mein Smartphone erledigen. Da wird selbst eine Buchbestellung bei amazon zum Abenteuer, ganz zu schweigen von Online-Banking etc. Die Bundesnetzagentur konnte bisher auch nicht weiterhelfen. Sie können gerne Rücksprache mit mir halten, stehe für Bericht etc. zur Verfügung: info@bettinabelitz.de . Herzliche Grüße, BB

  • Hallo, ich warte seit dem 28.8.2012 auf meinen DSL und Telefonanschluss bei 1&1. die Schuldverteilung liegt bei 75% Telekom und 25% 1&1. ich habe keine Ahnung was ich noch machen soll, da mir auch die Bundesnetzagentur nicht helfen kann. Wenn sie Interesse an meiner Geschichte haben schicke ich ihnen gerne meine Mailadresse oder Telefonnummer.

  • Umgezogen und 14 Tage Vertrag gekündigt, da am neuen Standort andere Tel.Nr. Zum Einzug am 1.8.12 sollte ein Techniker der Telekom vorbeikommen, zwischen 8 und 13h. Vergeblich, kein Techniker kam vorbei, Zeugen vorhanden. Neuer Termin, 8 Tage später das gleiche Spiel. Ebenfalls Zeugen an Bord von 7 bis 19h. Nun kam der Telekom-Techniker selbs am dritten Termin nicht, eben von 8 bis 13h. Um 14h benachrichtigte ich den Provider und drohte mit der sofortigen Aufhebung des Vertrages.

    Eine Stunde später kam ein Ersatzmann, da der beauftragte Techniker krank war, und "verlötete" die Leitung. Um 18h am gleichen Tage war das Telefon betriebsbereit, samt DSL-Leitung.

    Hier hatte der Provider die besseren Karten, aber in solchen Fällen zieht der Verbraucher immer wieder den kürzeren. Die entgangene Zeit kann er dem Provider nicht in Rechnung stellen, warum eigentlich nicht? In einem anderen Falle, war es die im Bericht besagte 1+1, da habe ich dann kurzerhand fristlos gekündigt und bei der Telekom den Anschluß beantragt. Wartezeit keine. Datm eingehalten, siehe es war die Telekom, und die sitzt als Leitungsbetreiber immer am längeren Hebel, als die Mitbewerber.

    Hier von Privatisierung zum Wohle der Verbraucher zu sprechen, ungefähr in vielen Branchen mit Privatisierungscharakter nur Hohn und leere Versprechungen. Bis hin zum Kartell sind es nur noch Schritte.

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