Streitfall des Tages: Wie Kunden Internetkäufe reklamieren

Streitfall des Tages
Wie Kunden Internetkäufe reklamieren

Der Internethandel boomt. Doch bei den Kunden gibt es immer wieder Ärger. Viele Produkte sind etwa schon bei Lieferung defekt und Verkäufer mauern. Welche Rechte Kunden haben und wie sie richtig reklamieren.
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Eine Wanduhr wünschte sich Guido H. zum Geburtstag. Seine Frau kaufte bei Amazon ein Markenprodukt, doch als das Paar die Uhr aufhängen möchte, stellt es fest, dass innen ein Teil abgebrochen ist. Frau H. schrieb darum Amazon an und fragte, was sie tun solle. Die Antwort kam schnell: Bitte zurückschicken! Einige Tage später kam der Ersatz, und seitdem ziert die Uhr die Wohnzimmerwand.

So einfach ist es jedoch nicht immer. Was, wenn bei einem so genannten Sub-Shop gekauft wurde, also einem Laden, der sich die Technik einer Plattform zu eigen macht? Wer ist dann der Vertragspartner für das defekte Produkt? Die Plattform, der Hersteller oder der Sub-Shop? „Grundsätzlich ist das der unmittelbare Vertragspartner“, sagt Sonja Guettat von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Und das ist in diesem Beispiel der Sub-Shop. Ob Plattformbetreiber oder Sub-Shop: In den 14 Tagen nach dem Kauf steht das Recht ganz klar auf der Seite des Kunden.

Rückgabe: In Deutschland 14 Tage

Denn wer online einkauft, hat im Vergleich zum stationären Handel in den ersten beiden Wochen einen echten Vorteil, nämlich das so genannte Widerrufsrecht. Das heißt: Beim Einkauf im Internet darf jedes Produkt innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben werden, auch ohne Angabe eines Grundes.

„Wird es zeitlich eng, reicht es aus, frühzeitig eine E-Mail zu schicken, in der man das Produkt ankündigt“, sagt Felix Braun, Leiter der E-Commerce-Verbindungsstelle beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl. Anders übrigens, wenn statt dem Widerrufs- das Rückgaberecht gilt: Dann muss der Artikel fristgerecht zurückgeschickt werden.

Die 14-Tage-Frist ist durchaus sinnvoll. Schließlich kann der Kunde beim Onlinekauf nicht prüfen, wie sich ein Produkt anfühlt, und manchmal sieht etwas im Internet ganz anders aus als in Realität. Allerdings gibt es auch viele Online-Shopper, die die Frist ganz bewusst für ihre Zwecke nutzen: „Hosen, Schuhe, Blusen – das kenne wir alle: Mal passen sie in einer kleineren, mal in einer größeren Größe“, sagt Mike Schnoor, Pressesprecher beim Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Darum kaufen viele Onlinekunden Kleidung in mehreren Größen oder Farben, und schicken den nicht passenden Rest wieder zurück. „Kein Wunder, dass bei Kleidung die Zahl der Retouren am höchsten ist“, so Schnoor.

Wann die Gewährleistung gilt

Bitter für den Onlinehandel wird es jedoch, wenn die Einkäufer die Frist ausnutzen. Beispiel: Eine Frau kauft ein teures Kleid, trägt es einen Abend für einige Stunden auf einer Party, und schickt es in der Widerrufsfrist zurück. „Ich rate in diesen Fällen den Händlern im Zweifel die Zähne zusammenzubeißen“, sagt Jan Pohle, Rechtsanwalt und Partner bei der Kanzlei DLA Piper und Sprecher der Fachgruppe Recht beim BVDW.

Denn ein Rechtsstreit kann lang und teuer werden. Und sollte sich der Käufer dazu entscheiden, den Vorgang im Netz publik zu machen, kann das gravierende Auswirkungen auf das Renomee des Verkäufers haben. „Sinnvoller ist es, diese Retouren von vornherein einzukalkulieren“, sagt der E-Commerce-Experte. Und den Kunden ordentlich über sein Widerrufsrecht zu belehren. Denn wer das nicht tut, muss Produkte noch viel länger als zwei Wochen wieder zurücknehmen.

Die Sache mit der Gewährleistung

Sind die 14 Tage vorbei, und wurde der Kunde wie vom Gesetz vorgesehen über sein Widerrufsrecht belehrt, gibt es von Händlerseite eine zweijährige Gewährleistungspflicht. „In dieser muss der Händler das defekte Produkt reparieren oder umtauschen“, sagt Sonja Guettat. Allerdings sollte der Käufer beweisen können, dass er das Produkt dort gekauft hat, wo er sich beschwert.

Klarer Vorteil für Onlinekäufer: Plattformen wie Amazon speichern Rechnungen Jahre zurück ab. „Manchmal reicht aber auch ein Kontoauszug, aus dem hervorgeht, wer was wofür abgebucht hat. Sogar ein E-Mail-Verkehr bezüglich des Produktes kann als Nachweis ausreichen“, so die Verbraucherschützerin.

Bei der Gewährleistung gibt es allerdings einen Haken: Während in den ersten sechs Monaten nach Kauf davon ausgegangen wird, dass das Produkt bei Fertigung einen Fehler hatte, muss der Kunde nach den ersten sechs Monaten im Zweifelsfall nachweisen, dass er nicht Schuld daran trägt, dass das Produkt kaputt ist. „Natürlich könnte man ein Gutachten erstellen lassen“, sagt Sonja Guettat. „Doch das ist oft so teuer, dass es sich nicht lohnt.“

Wer zahlt das Porto?

Wird das Produkt vom Käufer eingeschickt, kostet ein versichertes Päckchen mit Onlinefrankierung über DHL mindestens 4,90 Euro. Gute Nachricht für den Käufer: „Er muss das Porto in der Regel nur dann zahlen, wenn die Ware günstiger war als 40 Euro, oder wenn er das Produkt noch nicht bezahlt hat. Sonst ist das Sache des Verkäufers“, sagt Sonja Guettat.

Geheimnisvolle Paketverluste

Dieser bietet im Regelfall ein Retourenetikett zum Ausdrucken im Internet an. Das gilt zumindest beim Widerruf. Anders, wenn der Kunde Gewährleistung in Anspruch nimmt: dann muss er immer für das Porto selbst zahlen. Wenn Ende des Jahres die so genannte Verbraucherrechtelinie eingeführt ist, soll der Käufer allerdings auch für eine Rücksendung bei Widerruf das Porto immer selbst übernehmen müssen.

Was, wenn das Paket beim Rücksenden verloren geht?

Sonja Guettat hört immer wieder von Fällen, in denen der Kunde ein Paket zurückschickte, das jedoch nicht ankam. In diesen Fällen ist der Käufer in der Pflicht: Er muss nachweisen, dass er das Paket verschickt hat. Bei einem Retourenschein hat er einen Nachweis in der Hand. Dann liegt das Risiko beim Verkäufer. Hat der Kunde das Produkt aber als unversichertes Päckchen verschickt, hat er ein Problem. Denn dann gibt es keinen Nachweis über den Versand. Sinnvoll ist es darum, auch kleine und leichte Dinge immer versichert zu verschicken.

Wie sieht eine seriöse Internetseite aus?

Bei den großen Onlineversendern gibt es selten Probleme, wenn der Kunde reklamiert. Bei kleineren Anbietern kann das anders aussehen. „Bevor ich online bei einem Anbieter einkaufe, den ich bisher nicht kenne, schaue ich ins Impressum“, sagt Jan Pohle von DLA Piper. „Gibt es das überhaupt? Und ist es vollständig und richtig? Falls nein: Finger weg!“. Eine weitere Möglichkeit: „Im Vorfeld im Internet schauen, wie ein Onlineshop bewertet wurde“.

Auch der Bestellvorgang solle möglichst transparent sein, und bevor der Kunde endgültig ordert, sollte er nochmals eine Zusammenfassung seiner Bestellung sehen. Der Verkäufer sollte außerdem auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) hinweisen. „Ein gutes Indiz ist zusätzlich, wenn ein Onlineshop mit mehreren seriösen Bezahlpartnern zusammenarbeitet“, sagt Pohle. Giropay, Paypal, Visa oder Master – die Onlinehändler müssen mit ihnen Verträge abschließen.

Bietet ein Onlineshop keine unterschiedlichen Bezahlmöglichkeiten an, kann das ein Hinweis darauf sein, dass er nicht ausreichend seriös war, um mit den Bezahlanbietern Geschäfte zu machen. Auch das Zertifikat Trusted Shops sei ein guter Hinweis dafür, dass ein Versandhandel seriös arbeite. „Wer das Siegel bekommen will, muss sich einer Qualitätsprüfung unterziehen“, sagt Jan Pohle. Er hat noch einen Tipp für Online-Shopper: „Derzeit ist eine Rückabwicklung in Deutschland noch einfacher, als wenn der Käufer im Ausland einkauft.“

Sonderfall: Reklamation im Ausland

Sonderfall: Reklamation im Ausland

In der Praxis kann es bisweilen schwieriger werden, wenn man im EU-Ausland eingekauft hat. Denn nicht alle Länder der europäischen Union haben die gleichen Verbraucherrechte. „Gefällt einem ein bestellter Artikel nicht, hat man in jedem Land mindestens sieben Tage Zeit, ihn zurückzugeben beziehungsweise zu widerrufen“, sagt Felix Braun. „In Deutschland können die Bürger die Ware sogar 14 Tage, in Malta einen Tag länger, also 15 Tage zurückgeben.“

Kauft beispielsweise ein Deutscher in einem französischen Onlinehandel ein, und schickt das Produkt nach knapp zwei Wochen zurück, wundert sich der Franzose unter Umständen. Ein Missstand, den die Europäische Union bis Ende 2013 beheben will. Dann soll in allen EU-Ländern die Verbraucherrechterichtlinie gelten – und damit eine Widerrufsfrist von 14 Tagen.

Bis es soweit ist, müssen sich Händler aus anderen Ländern allerdings auch an die Regelungen in dem Land halten, in dem sie verkaufen. Heißt: “Wer auf seinem Onlineshop deutsche Kunden anspricht, muss auch das deutsche Recht beachten – und so zum Beispiel die 14-tägige deutsche Widerrufsfrist akzeptieren. “, erklärt Braun. Denn dies heble im Einzelfall die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Verkäufers aus.

Sieht das der Verkäufer aus einem anderen Land nicht so, ist das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland ein guter Ansprechpartner, ebenfalls in Kehl beim Zentrum für europäischen Verbraucherschutz angesiedelt: „Mit Hilfe des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren gelingt es, zwei Drittel aller Fälle außergerichtlich zu lösen“, so Felix Braun. Absolute Zahlen kann er nicht nennen, aber: “Es wird viel im Internet gekauft, und dementsprechend ist es auch nur logisch, dass es viele Reklamationen gibt“, sagt er.

Das Fazit

Wer online einkauft, sollte seine Rechte kennen – und Rechnungen gut aufheben. Denn nicht in jedem Onlineshop werden diese über Jahre gespeichert. Ansprechpartner ist immer der direkte Vertragspartner.

Weiterführende Links
Europäisches verbraucherzentrum Deutschland: http://www.eu-verbraucher.de
Reklamationen bei Amazon: http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=13770421
Broschüre Online-Shopping des Europäischen Verbraucherzentrums: http://www.ecommerce-verbindungsstelle.de/ecommerce/pdf/Shopping%20Online%202011.pdf
Infos zur Verbraucherrechtelinie:http://www.eu-verbraucher.de/de/verbraucherthemen/einkaufen-in-der-eu/ihre-rechte/verbraucherrechte-richtlinie/
Welches Recht gilt, wenn der Verbraucher im Inlineshop im EU-Ausland einkauft? http://www.ecommerce-verbindungsstelle.de/ecommerce/pdf/Merkblatt_IPRRomIFeb11.pdf

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