Streitfall des Tages: Wie Kunden Internetkäufe reklamieren

Streitfall des Tages
Wie Kunden Internetkäufe reklamieren

Der Internethandel boomt. Doch bei den Kunden gibt es immer wieder Ärger. Viele Produkte sind etwa schon bei Lieferung defekt und Verkäufer mauern. Welche Rechte Kunden haben und wie sie richtig reklamieren.
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Eine Wanduhr wünschte sich Guido H. zum Geburtstag. Seine Frau kaufte bei Amazon ein Markenprodukt, doch als das Paar die Uhr aufhängen möchte, stellt es fest, dass innen ein Teil abgebrochen ist. Frau H. schrieb darum Amazon an und fragte, was sie tun solle. Die Antwort kam schnell: Bitte zurückschicken! Einige Tage später kam der Ersatz, und seitdem ziert die Uhr die Wohnzimmerwand.

So einfach ist es jedoch nicht immer. Was, wenn bei einem so genannten Sub-Shop gekauft wurde, also einem Laden, der sich die Technik einer Plattform zu eigen macht? Wer ist dann der Vertragspartner für das defekte Produkt? Die Plattform, der Hersteller oder der Sub-Shop? „Grundsätzlich ist das der unmittelbare Vertragspartner“, sagt Sonja Guettat von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Und das ist in diesem Beispiel der Sub-Shop. Ob Plattformbetreiber oder Sub-Shop: In den 14 Tagen nach dem Kauf steht das Recht ganz klar auf der Seite des Kunden.

Rückgabe: In Deutschland 14 Tage

Denn wer online einkauft, hat im Vergleich zum stationären Handel in den ersten beiden Wochen einen echten Vorteil, nämlich das so genannte Widerrufsrecht. Das heißt: Beim Einkauf im Internet darf jedes Produkt innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben werden, auch ohne Angabe eines Grundes.

„Wird es zeitlich eng, reicht es aus, frühzeitig eine E-Mail zu schicken, in der man das Produkt ankündigt“, sagt Felix Braun, Leiter der E-Commerce-Verbindungsstelle beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl. Anders übrigens, wenn statt dem Widerrufs- das Rückgaberecht gilt: Dann muss der Artikel fristgerecht zurückgeschickt werden.

Die 14-Tage-Frist ist durchaus sinnvoll. Schließlich kann der Kunde beim Onlinekauf nicht prüfen, wie sich ein Produkt anfühlt, und manchmal sieht etwas im Internet ganz anders aus als in Realität. Allerdings gibt es auch viele Online-Shopper, die die Frist ganz bewusst für ihre Zwecke nutzen: „Hosen, Schuhe, Blusen – das kenne wir alle: Mal passen sie in einer kleineren, mal in einer größeren Größe“, sagt Mike Schnoor, Pressesprecher beim Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Darum kaufen viele Onlinekunden Kleidung in mehreren Größen oder Farben, und schicken den nicht passenden Rest wieder zurück. „Kein Wunder, dass bei Kleidung die Zahl der Retouren am höchsten ist“, so Schnoor.

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