FRANKFURT. Manchmal kommt es besonders schlimm: Ein Feuer zerstört in der Wohnung einer 62-jährigen Frau aus Dortmund fast alle Möbel. Die französische Sofagarnitur bleibt verschont, aber im Polster hat sich Ruß festgesetzt. Ein Fachmann soll dies reinigen. Doch das geht schief: Die über 10 000 Euro teuren Möbel sind plötzlich voller Flecken. Für den Schaden will die Hausratsversicherung, die alles andere bezahlt hat, nicht aufkommen. Die Haftpflichtversicherung des Reinigers könne ja zahlen. Nun hat die Frau einen Anwalt eingeschaltet - Ergebnis noch offen.
Die Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Versicherern sind härter geworden. "Wir haben den Eindruck, dass Kulanzentscheidungen nicht mehr so leicht zu erreichen sind, vielleicht weil sich der Kostendruck bei den Versicherern erhöht hat", sagt Elke Weidenbach von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Wer allerdings der Überzeugung ist, dass ihm Leistungen zu Unrecht verweigert werden, der kann sich wehren.
Jede dritte Klage ist erfolgreich
Zunächst sollte sich der Kunde direkt an den Abteilungsleiter oder Vorstand des Versicherers wenden. "Die Meinung eines einzelnen Mitarbeiters muss nicht die Meinung der Geschäftsleitung sein", heißt es bei der Aufsichtsbehörde BaFin. Gibt es keine einvernehmliche Lösung, kann man sich beim Schlichter der Branche, dem sogenannten Ombudsmann (www.versicherungsombudsmann.de), oder der BaFin beschweren. Hilft auch das nicht, bleibt nur der Gang zum Anwalt.
Im Jahr 2009 wurden etwa 18 000 Beschwerden beim Ombudsmann und über 14 000 Beschwerden bei der BaFin eingereicht. Oft haben die Kunden Erfolg: In etwa jedem dritten Fall gehen die Verfahren erfolgreich für den Kläger aus.
Besonders viele Beschwerden gibt es im Bereich Lebens- und Rentenversicherungen. Kunden beschweren sich etwa, dass sie eine sichere Altersvorsorge abschließen wollten, ihnen aber eine fondsgebundene Lebensversicherung empfohlen wurde und sie nun nach den Börsenturbulenzen auf Verlusten sitzen. Das Problem: Die Falschberatung muss der Kunde nachweisen. Für Verträge ab Mai 2007 ist dies einfacher. Die Vermittler müssen seitdem ein Beratungsprotokoll erstellen. Fehlt hier der Risikohinweis, haben Kunden gute Chancen.
Wir als größter Aufkäufer von Lebensversicherungen können das bestätigen. insbesondere die Versicherungsunternehmen, die unter dem Ergo-Dach organisiert sind, versuchen mit immer neuen ideen die Auszahlungen der Rückkaufswerte zu verhindern beziehungsweise zu verzögern. Aktuell verlangen diese Unternehmen beispielsweise die Durchführung des Aufgebotsverfahrens für verloren gegangene Versicherungsscheine. Diese Verfahren dauern Monate, in denen die Kunden auf ihr Geld warten müssen. Auch wir haben in zunehmendem Maße Klage gegen einzelne Versicherer einreichen müssen, um für unsere Verträge Auszahlungen zu erreichen. Entgegen der Auffassung von Herrn Hirsch sehen wir erhebliche Erfolgschancen für die Verbraucher höhere Rückkaufswerte bis hin zur völligen Rückabwicklung des Vertrages und Erstattung aller eingezahlten beiträge, weil die Kunden bei Vertragsschluss eben nicht über alle wesentlichen Kosten aufgeklärt waren.
Das ist ja alles "schön". Doch es gibt einen großen Unterschied. Der Unterschied zwischen "Leser" und "betroffener".
Um eines vorweg zu schicken. Nach Jahren hatte ich nach einer bereits bestehenden bU-Versicherung bei der gleichen Versicherung eine weitere bU-Police im Rahmen der zulässigen Grenzen abgeschlossen.
Jahre nach dem Abschluss der zweiten bU kam es zum Versicherungsfall. Nach aufwendiger Prüfung zahlt diese Versicherung aus der ersten Versicherung die vereinbarte Rente.
Für die zweite Versicherung erklärte sie, sie habe sich geirrt. bei der Erfassung sei ein Fehler unterlaufen. bAFin und Ombudsmann erklärten sich für nichtzuständig. Es kam was kommen musste. Der Rechtsstreit wurde anhängig. Die Rechtsschutzversicherung übernahm den Fall und kündigte daraufhin selbige "grundlos".
bei der gerichtlichen Vernehmung erklärte die Datenerfasserin, dass hier ein ganz normaler Fall zu erfassen gewesen wäre und die alleinige Sachbearbeiterin/Risikomanagerin erklärte, sie habe es vergessen auf dem Erfassungsbogen/Votierbogen einen Ausschlussvermerk einzutragen. Zur Untermauerung ihrer Glaubwürdigkeit gab sie an, dass sie sich noch genau erinnern konnte, dass im August .... Urlaubszeit war.
Ergebnis: Drei Richter des Landgerichts Hannover (Az.: 2 OP 295/05) bestätigten ihre Glaubwürdigkeit und stellten "im Namen des Volkes" fest, erkannten in der Erfassung des leeren Erfassungsblattes einen Tippfehler und wiesen die Klage ab.
im Revisionsverfahren wurde ich vom vorsitzenden Richter im OLG Celle "im Namen des Volkes" auf einen Vergleich herunter gehandelt.
Lehre aus der Geschichte:
bU-Versicherung ist wichtig. Die sorgfältige Auswahl des Versicherungspartners ist allein entscheidend. Die Erwartung eines sachgerechten Urteils ist wunschdenken.
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