Kunden finden das Kritisieren oft umständlich
Versicherer wünschen sich mehr Beschwerden

Versicherer haben ein Problem: Sie erfahren nicht, dass einige Kunden unzufrieden sind. Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner Versicherung unzufrieden ist.

In einer Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting gaben 55 Prozent der Befragten an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. An Verbesserungswünschen mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36 Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt Beitragserhöhungen.

Fast jeder vierte Versicherer will nach der Umfrage bis 2007 sein Engagement in den Service ausbauen. Das Ziel: Kunden sollen langfristig gebunden werden, insbesondere durch eine Optimierung der individuellen Beratung. Derzeit setzen die Versicherungen auf die Rückmeldung ihrer Kunden. Doch weil diese so verhalten reagieren, entgehen den Versicherungen wichtige Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice zu verbessern.

Auf diese Situation werden die Versicherer mit einer Serviceoffensive reagieren. 82 Prozent der befragten Unternehmen stärken den Innendienst und investieren in das Kunden- und Servicemanagement. Zu dem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass Versicherungen" von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z. Institut. Die Entscheider zielen darauf ab, Kunden- und Vermittleranfragen möglichst rasch und fallabschließend zu beantworten.

Jeder zweite Versicherer setzt dabei auf ein zentrales Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist. Einfache Anfragen werden hierbei auf elektronische Kanäle gelenkt und automatisch bearbeitet; komplexe Fragestellungen direkt von Fachleuten gelöst. Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung verbessert werden. Auch der Außendienst soll gestärkt werden. 84 Prozent der Versicherungsgesellschaften wollen in Vertriebsschulungen investieren, um die Beratungsqualität zu verbessern.

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