Lebensversicherer
Bei Versicherern hagelt es Beschwerden

Rund 15 000 mal haben sich Versicherte in Deutschland im vergangenen Jahr über ihren Anbieter. Die meisten Beschwerden kamen über Lebensversicherer. Vor allem die Höhe der Versicherungsleistung sorgt regelmäßig für Unmut. Und das nicht per Zufall: Anbieter mit einer hohen Zahl an Kundenbeschwerden schneiden auch in Branchenvergleichen häufig schlecht ab.

KÖLN. Einige große Lebensversicherer haben ungewöhnlich viele Problemen mit ihren Kunden. Das belegt die Beschwerdestatistik der Finanzaufsicht Bafin. Extrem häufig beklagten sich Kunden 2008 über den zur Talanx-Gruppe gehörenden Versicherer HDI Gerling. In der Negativliste folgen WWK, Nürnberger, die Ergo-Tochter Victoria sowie Zurich Deutscher Herold. Die Gründe: Vergleichsweise magere Leistungen, Wertverluste von Fondspolicen, Umstrukturierungen sowie ein schlechtes Kundenmanagement.

HDI Gerling begründet seinen "Spitzenplatz" vor allem mit fondsgebundenen Lebensversicherungen, die das Unternehmen zu 80 Prozent über freie Vermittler verkauft. Über die starken Wertverluste vieler Fonds im Zuge der Finanzkrise seien die Kunden enttäuscht, sagte Vorstandschef Hans Löffler gestern. Er räumte zudem "Serviceprobleme durch Standortschließungen" und "Reibungsverluste aus der Umstrukturierungsphase der Gesellschaft" ein.

HDI Gerling war aus einer Fusion des Lebensversicherungsgeschäfts von HDI und Gerling entstanden. Im vergangenen Jahr brach das Neugeschäft um 21 Prozent auf 285 Mio. Euro ein. Die Bruttoprämien sanken leicht auf 1,96 Mrd. Euro. Noch stärker litt die Tochter Aspecta, das Neugeschäft halbierte sich fast von 71 auf 42 Mio. Euro. Vorstandschef Löffler muss nun seinen Platz räumen, obwohl sein Vertrag im vergangenen Jahr noch bis 2013 verlängert worden war. Sein Nachfolger wird Axa-Vorstand Heinz-Peter Roß.

Auch die Münchener WWK leidet unter dem Wertverfall von Fondspolicen. Insbesondere nach dem Versand der jährlichen Wertmitteilungen hätten sich zwangsläufig die kritischen Anfragen und damit auch die Anzahl der Beschwerden erhöht. Einsilbig reagierten drei andere Unternehmen in der Rangliste. Nahezu alle eingegangenen Beschwerden seien unbegründet, hieß es bei der Nürnberger, nur acht berechtigt - und das bei einem Bestand von mehr als drei Mio. Verträgen. Die Zurich zweifelte die Datenbasis der BaFin an, räumte aber Reibungsverluste im Zuge einer Umstrukturierung ein. Von der zum Münchener-Rück-Konzern gehörenden Ergo-Tochter Victoria hieß es lapidar: "Eine Analyse der Beschwerdegründe liegt leider noch nicht vor."

Ein hohes Niveau an Kundenbeschwerden geht häufig einher mit schlechten Leistungen. So rangieren in einer Statistik des Branchendienstes Map-Report HDI Gerling, Zurich Deutscher Herold und Victoria auf den letzten zehn Plätzen. Verglichen wurden Beispielrechnungen von Lebensversicherungen mit 30 Jahren Laufzeit. Die drei erreichten nur Renditen von weniger als 3,5 Prozent, die Besten kommen auf fünf Prozent.

Wenig Klagen - trotz schlechter Prognosen - verzeichnen dagegen einige Sparkassenversicherer wie Provinzial Rheinland und SV Sparkassenversicherung. Der Grund: Beide Unternehmen sind sehr stark in ihren Regionen verankert und federn Klagen über ihr starkes Vertreternetz ab. Kundenfreundlichkeit wurde zum Prinzip erhoben. "Wichtiges Ziel ist, dass es zu Beschwerden erst gar nicht kommt", heißt es in der Düsseldorfer Provinzial Rheinland. "Die Kunden kommen eher persönlich auf uns zu, und wir lösen die Probleme dann gemeinsam", erklärt die Stuttgarter SV Sparkassenversicherung.

Insgesamt bearbeitete die Finanzaufsicht in Bonn wie im Vorjahr etwa 15 000 Beschwerden und Anfragen. Jeder dritte Kunde beschwerte sich wie im Vorjahr mit Erfolg. Die meisten Beschwerden kamen über Lebensversicherer. Häufigster Grund war die Höhe der Versicherungsleistung, stellt die BaFin fest. "In vielen Fällen kann der Kunde die juristischen Schreiben der Versicherer nicht verstehen", monieren die Aufseher. "Wir erklären dann mit einfachen Worten, was das Unternehmen überhaupt sagen will."

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