Streitfälle auf Rekord
Versicherungskunden laufen Sturm

Unachtsamkeit am Steuer, Unfall beim Spielen der Kinder und Informationsbedarf bei der Lebensversicherung: Versicherungsombudsmann Günter Hirsch versucht zu vermitteln. Die Beschwerden erreichen einen neuen Höchststand.
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FrankfurtVersicherungskunden hatten 2014 wieder viel Grund zur Klage. Dass die Klagen häufig nicht vor Gericht verhandelt wurden, ist vornehmlich dem Chef-Schlichter der Versicherer zu verdanken. Es sind Fälle wie dieser, die den Ex-Präsidenten des Bundesgerichtshofs im vergangenen Jahr beschäftigt hat: Während der Fahrer das Navigationsgerät bediente, lenkte er sein Fahrzeug gegen die Leitplanke. Der Versicherer erkannte eine grob fahrlässige Herbeiführung des Versicherungsfalls und kürzte seine Leistung um 25 Prozent.

Das wollte der Versicherungskunde nicht einsehen und rief den Versicherungsombudsmann an. Dem erschien der Abzug zu hoch. „Nur dann kann das Verhalten als grob fahrlässig bewertet werden, wenn der Fahrer eine längere Zeit abgelenkt war“, warf Versicherungsombudsmann Professor Günter Hirsch ein. Aber die Beweislast liege beim Versicherer. Dieser ging in sich und senkte den Abzug auf zehn Prozent.

Das ist eine von knapp 19.900 Beschwerden, um die sich der Versicherungsombudsmann 2014 kümmerte. Die Zahl der Eingänge markiert einen neuen Höchststand. Allerdings befanden sich auch viele Beschwerden gegen Banken darunter. Werden diese unzulässigen Eingaben herausgerechnet, pendelte sich das Volumen mit 12.815 auf Vorjahresniveau ein als 12.614 Beschwerden gezählt wurden.

Der Versicherungsombudsmann übernimmt eine wichtige Funktion zwischen Versicherern und Kunden. Kunden können ihre Beschwerden an ihn richten, die dann kostenlos bearbeitet werden. Stellen sich Entscheidungen der Versicherer als falsch heraus, kann der Ombudsmann gegen das Unternehmen bis zu einer Summe von 10.000 Euro eine verbindliche Entscheidung treffen. Bei Beträgen zwischen 10.000 Euro und 100.000 Euro gibt es Empfehlungen.

Sollten sich die Beschwerden als nicht berechtigt herausstellen, werden die Gründe verständlich erläutert. In der Regel dauert es drei Monate, um die Beschwerden zu bearbeiten. Ziel ist es, Meinungsverschiedenheiten möglichst nicht vor Gericht auszutragen. Das gelang auch in einem Fall, in dem die Privathaftpflichtversicherung zunächst nicht einspringen wollte.

Der zwölfjährige Sohn eines Versicherten spielte mit der Nachbarstochter Fangen. Diese rannte ins Haus und schloss hinter sich die Tür zu. Der Junge schlug im Affekt aus Wut mit der flachen Hand gegen die Glasscheibe und zerschlug sie. Wegen vorsätzlichen Handelns lehnte der Versicherer den Versicherungsschutz ab.

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Anliegen im Lebensversicherungsbereich nehmen zu

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