Business Behaviour
Erklären Sie mir bitte nicht Ihre Orga

Wie sich ein Unternehmen organisiert, ist seine Sache. Wie es das im Einzelnen macht, das kann und will ich auch gar nicht so genau wissen, solange ich dort nicht arbeite. Als Geschäftspartner, Auftragnehmer oder Kunde dagegen möchte ich nur eins: dass der Kontakt mit der Firma funktioniert, möglichst gut und regelgerecht.

Im Alltag eingeschlichen hat sich nämlich bei vielen Mitarbeitern diese Marotte: In epischer Breite erklären sie Externen ihre firmeninternen Spielregeln. Zum Beispiel: Ein Freund von mir hatte für einen großen Markenartikler einen Auftrag ausgeführt und seine Rechnung geschrieben. Auf sein Geld musste er warten, monatelang. Dann versuchte er nachzuhelfen.

Nach etlichen Mails und mehreren Telefonaten erreichte er nur, dass er den Zuständigen in der Buchhaltung an der Leitung hatte. Der Mann eröffnete ihm, dass seine Rechnung überhaupt nur eine Person abzeichnen könne - derjenige sei nicht anwesend gewesen, und deshalb blieb die Rechnung, ganz selbstverständlich, wochenlang liegen. Bis der eben wieder da sei, vorher ginge nichts. Und das ist der Punkt: Eine Seite hält die Spielregeln nicht ein, stiehlt dem anderen aber die Zeit und treibt ihn auf Telefonkosten, um dann die eigene Desorganisation lang und breit zu erklären und ganz selbstverständlich Verständnis einzufordern. Ich meine, krude Abläufe entschuldigen nichts.

Manchmal kommt es ganz toll: Alle Firmen nummerieren heute ihre Kunden durch. Ohne diese Nummer geht gar nichts. Bei manchen - insbesondere bei Online-Anbietern - kann man ohne Nummer nicht mal etwas kaufen. Etliche Firmen verteilen im Nummernrausch ein und derselben Person oder Firma immer neue Kundennummern. Wohl weil der Sachbearbeiter so technische Hürden überwinden kann - den Schaden hat dann aber der Kunde: Wenn er die Rechnung bezahlt hat, ihm die Überweisung aber nicht zugeordnet wird. Weil es ihn für die Firma ja drei Mal gibt. Bezahlt hat sozusagen ein anderer. Oder weil die Kunden- oder Rechnungsnummer nicht zugeordnet werden kann - und der eingegangene Betrag herrenlos ist. Aber das Geld behält die Firma trotzdem.

Und was glauben Sie, wer alles entwirren muss, wenn er trotz Zahlung gemahnt wird? Richtig, der Kunde in einem halbstündigen Telefonat gemeinsam mit einem Buchhalter. Der ihm natürlich im Detail erklärt, warum er Nerven bewahren muss.

Gabriele Schlegel ist Dozentin für Business Behaviour an der FH Bonn-Rhein-Sieg.

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