Business Behaviour
Hilfe, bei mir ist heute Land unter!

Mitten im Hamsterrad sitzen und trotzdem immer höflich bleiben. Wenn etwa unterschiedliche Anrufer - interne, externe, Geschäftspartner, Kunden, indirekte Kunden und so weiter -, die durchaus wichtig sind, einen geregelten Arbeitsablauf unmöglich machen.

Zum Beispiel: Da kommt ein Anwalt aus einer Besprechung wegen eines Falls. Dabei hat sich ergeben, dass er in der Sache dringend zwei Anrufe erledigen muss. Zu dumm, dass auf seinem Schreibtisch nicht nur eine Rückrufliste mit fünf weiteren Personen liegt und - Feuer frei - die nächsten zwei Anrufer nacheinander bei ihm direkt auflaufen, noch bevor er selbst seine dringenden Anrufe tätigen kann. Das ist schlimmer als der Postkörbchen-Test, weil er die Reihenfolge keineswegs selbst bestimmen kann. Dabei wird es immer verzwickter, die Prioritäten festzulegen. Denn die Termine werden immer enger und der Abstimmungsbedarf immer größer.

Doch weiter im Beispiel des Anwalts: Da hat ein Partner eine eilige Frage wegen eines internationalen Mandanten. Ein Klient will eine rasche Antwort auf eine Rechtsfrage. Ein Staatsanwalt ruft endlich zurück, wobei es um ein wichtiges Anliegen eines anderen Mandanten geht. Zudem hat die Pressestelle eine tagesaktuelle Journalistenanfrage für ihn auf dem Tisch, supereilig. Zu guter Letzt will ein Bewerber noch eine Auskunft, bevor er seinen Arbeitsvertrag unterschreibt. Alles auf einmal. Normal.

Doch es wird noch ärger: Man ist in einem Telefonat - und sieht auf dem Display einen brisanten Anrufer aufblinken. Einen, der megawichtig ist. Und der heute auch nicht rückrufbar ist, warum auch immer. Wenn Sie jetzt ihren Gesprächspartner höflich um Verständnis bitten für eine kurze Unterbrechung, erkennen Sie immer zwei Typen: Die einen kapieren blitzschnell, sind uneitel und werfen ihrerseits den Hörer auf die Gabel mit den Worten "Alles klar, bis gleich". Die sind ein Segen.

Die andere Sorte ist fatal: Für Sie geht es um Bruchteile von Sekunden, in denen Sie den anderen Anruf per Knopfdruck noch schnell erhaschen können - aber der andere redet munter weiter "Ach, ich muss auch aufhören" und holt aus, um so lange zu sprechen, bis Sie den Anrufer nicht mehr erwischen. Eine Lösung mit Stil gibt es nicht. Und die beste Reaktion ist, die Überlastung ehrlich zuzugeben und um Verständnis zu bitten: "Sorry, bei mir ist heute Land unter." Bei solch einem verdichteten Arbeitsalltag geht es nicht anders, als unhöflich zu sein. Unfreiwillig und nur vorübergehend.

Gabriele Schlegel ist Dozentin für Business Behaviour an der FH Bonn-Rhein-Sieg.

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