Business Behaviour
„It’s so hard to say I’m sorry“

Sich zu entschuldigen fällt schwer. Aber eine Entschuldigung ist sehr wichtig und sollte selbstverständlich sein. Dazu gehört ein kurzer Augenkontakt und ein Tonfall, der deutlich macht, dass es sich wirklich um eine Entschuldigung handelt.

Ein interessantes, neues Gesetz gibt es in der kanadischen Provinz British Columbia: der Apology Act, das Entschuldigungsgesetz. Dieses soll sicherstellen, dass sich jemand für etwas entschuldigen kann - ohne befürchten zu müssen, deshalb anschließend verklagt zu werden. Denn: Eine Entschuldigung ist oft viel wichtiger als finanzielle Wiedergutmachung. Davon ist der Abgeordnete Lorne Mayencourt, der das Gesetz erarbeitet hat, überzeugt. Ich finde, er hat Recht. Sonst kann es passieren, dass sich niemand mehr entschuldigt. Vorsichtshalber.

Wie schnell geschieht es, dass man jemanden verletzt - aus Unachtsamkeit, jedenfalls ohne Vorsatz. Manche reagieren mit einer Blitzreaktion und sagen schnell "Entschuldigung" - und glauben, damit ist es getan. Sie warten gar nicht ab, wie der andere reagiert. Sie unterstellen: Ich hab?s gesagt, und das muss reichen.

Eine Entschuldigung ist sehr wichtig und sollte selbstverständlich sein. Dazu gehört aber ein kurzer Augenkontakt und ein Tonfall, der deutlich macht, dass es sich wirklich um eine Entschuldigung handelt. Das Wort Entschuldigung bedeutet ja eigentlich "Ich bitte um Entschuldigung." Deshalb sollte man dabei den Betroffenen anschauen und ihm auch die Möglichkeit geben zu reagieren. Vielleicht hat der andere ja noch etwas zu sagen, und das steht ihm auf alle Fälle zu. Leider geschieht das selten, dabei wäre ein "Vergeben und vergessen" oder "Aber gerne, Herr Meier" als Antwort sehr höflich. Eine Entschuldigung nicht anzunehmen, das geht ohnehin nicht.

Entschuldigt sich ein Mitarbeiter eigens per Mail, verdient er immer eine kurze knappe Antwort hierauf. Wer?s lässt, gibt dem anderen den Eindruck, seine Entschuldigung sei ohnehin für die Katz. Und das darf im Unternehmen, wo man oft jahrelang zusammenarbeitet, nicht sein.

Ein ehrliches "Das tut mir wirklich Leid" oder "Bitte nehmen Sie mir es nicht übel" kann ein Pflaster für Verletzungen sein, die - bleiben sie unbehandelt - zu einer wunden Stelle werden und das kollegiale Verhältnis ernsthaft beeinträchtigen können. Unterbleiben Entschuldigungen ganz, ist das Signal für alle Kollegen verheerend.

Die erste Regel heißt: Eine Entschuldigung muss sein. Die zweite Regel: auch über die Hierarchie hinweg und zwar auch von oben nach unten. Die dritte Regel: Die Entschuldigung muss vor denselben Leuten angebracht werden, die auch bei der Verletzung Zeugen waren. Zum Beispiel, wenn einem Mitarbeiter zu Unrecht ein Fehler unterstellt wird - und das auch gleich vor versammelter Mannschaft in der Konferenz. Kann der Betreffende später belegen, dass er keineswegs schuld war, hilft es ihm wenig, wenn die Entschuldigung unter vier Augen geschieht oder - schlimmer noch - unpersönlich per Mail. Sein Ansehen ist ramponiert.

Darf ich in Meetings mein Gegenüber unterbrechen? Wen muss ich im Mailverkehr auf "cc" setzen, wenn ich ein neues Projekt angehe? Unsere Business-Behaviour-Expertin Gabriele Schlegel antwortet auf Ihre ganz persönlichen Fragen und gibt Tipps - schreiben Sie ihr:  hb.behaviour@vhb.de.

Die Fragen und Antworten sind nachzulesen unter  www.handelsblatt.com/behaviour.

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