Business Behaviour: Störe ich Sie gerade?

Business Behaviour
Störe ich Sie gerade?

Wenn Anrufer so gar kein Gefühl dafür haben, dass sie ungelegen kommen. Möchten auch Sie eine Benimm-Frage geklärt haben? Schreiben Sie Gabriele Schlegel! Fragen und Antworten dokumentieren wir  hier .

Vier Worte sind es nur, die alles so viel angenehmer machen würden. Würden, wohlgemerkt. Kaum jemand, der zur Dienstzeit in einer Firma anruft, kommt auf die Idee, zuerst zu fragen "Störe ich Sie gerade?" Dass der Angerufene Besucher im Raum hat oder zuerst eine eilige Sache erledigen muss, daran scheint niemand zu denken. Oder dass derjenige auf seinem Handy telefoniert - dann fühlt sich derjenige fast verfolgt. Viele Anrufer, die erfolglos im Festnetz anrufen, wählen dann das Handy an. Besser wäre, wenn die Festnetznummer besetzt ist, eine SMS zu schicken - mit Bitte um Rückruf.

Der Siegeszug des PC hat dafür gesorgt, dass es Sekretariate nur noch im Top-Management gibt. Dafür steht auf den meisten Visitenkarten gleich eine Durchwahl. Die Folge: Die Arbeit wird immer schlechter planbar, und Störungen sind immer schlechter zu handeln. Nur wie bleibt man dabei höflich?

Jeder Anrufer sollte immer zuerst fragen, ob er stört. Denn genau genommen ist es die Regel, dass er stört - es sei denn, er ruft ein Call Center an. Das ist dafür da, Anrufe entgegenzunehmen. Keiner sitzt heute - in Zeiten verdichteter Arbeit - gelangweilt herum. Die stets offenen Bürotüren oder gar Großraumbüros, die wir früher nur aus den USA kannten, sorgen für eine Fülle weiterer Gründe, warum ein Anrufer gerade ungelegen kommt. Oder warum jedenfalls ein vertrauliches Gespräch unmöglich ist. Der ahnungslose Anrufer dagegen redet oft gleich drauf los. Brennt dem anderen gerade die Zeit unter den Nägeln und lässt das Engagement des Anrufers ein längeres Gespräch befürchten, ist es jedenfalls nicht unhöflich, ihn so zu bremsen: "Entschuldigung, aber ich sitze an einem Strategiepapier und muss gleich in eine Besprechung. Am Nachmittag hätte ich Zeit." Dagegen wirkt die Variante "Ja, aber bitte beeilen Sie sich, ich habe wenig Zeit" unfreundlich.

Doch was tun, wenn man den Anruf gar nicht haben will? Auch nicht später? "Lassen Sie uns morgen telefonieren", klingt gut, verschiebt das Problem aber nur. Ich empfehle, durch Verständigungslaute wie "okay" oder "gut" eine Zusammenfassung zu schaffen und dann vielleicht die - im Ton freundliche - Schlussbemerkung zu machen: "Da kann ich Ihnen nun leider nicht helfen, auf Wiederhören." Kontraproduktiv sind bestätigende Laute wie "ja" oder "hm". Die ermuntern den anderen nur weiterzureden. Gut ist, einfach mal zu schweigen. Das hält der andere keine halbe Minute aus. Er wird nachfragen, "Hallo, sind Sie noch dran?" Dann kann man antworten: "Ich muss jetzt Schluss machen."

Darf ich in Meetings mein Gegenüber unterbrechen? Wen muss ich im Mailverkehr auf "cc" setzen, wenn ich ein neues Projekt angehe? Unsere Business-Behaviour-Expertin Gabriele Schlegel antwortet auf Ihre ganz persönlichen Fragen und gibt Tipps - schreiben Sie ihr:  hb.behaviour@vhb.de.

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