Business Behaviour
Warten bis Sie schwarz werden

Manager, die Call-Center verantworten, brauchen Benimm-Nachhilfe Möchten auch Sie eine Benimm-Frage geklärt haben? Schreiben Sie Gabriele Schlegel! Fragen und Antworten dokumentieren wir  hier .

Sie wollen nur mal schnell eine Auskunft, ein Ticket buchen oder bei der Telefongesellschaft eine Störung melden. Jede Wette, die Katastrophe nimmt ihren Lauf. Sie müssen jetzt ganz tapfer sein und brauchen viel Zeit und Geduld. Meine Freundin aus Singapur, die mich hier besuchte, musste 20 Minuten Geduld aufbringen, ehe eine menschliche Stimme statt der Warteschleife mit den vielen Sonderangeboten der Fluglinie zu hören war - und konnte es nicht fassen. Des Rätsels Lösung: Wer eine Goldkarte hat, darf in der Warteschleife alle anderen überholen, auf der selben Telefonnummer.

Ich frage Sie, verehrte Damen und Herren Manager, die ein Call-Center in irgendeinem Unternehmen verantworten: Können Sie sich - beziehungsweise Ihr Unternehmen - so viel Unhöflichkeit gegenüber Ihren Kunden leisten? Den Leuten, die Ihrer Firma den Umsatz bringen und Ihre Jobs sichern? Ich meine: Nein. Jeder Manager einer Fluggesellschaft sollte zur Strafe einmal am Tag selbst bei seiner Firma anrufen müssen und schmoren.

Andere Unternehmen behandeln ihre Kunden am Telefon ebenso unhöflich. Eine Steigerung ist es noch, wenn man sich selbst durch ein Computerprogramm kämpfen muss - durch lustige Zahlenspiele, die sich eine Firma ausgedacht hat. Bei meiner Telefongesellschaft etwa bekomme ich minutenlang erst einmal keinen Menschen an die Strippe, sondern muss versuchen, den Anweisungen eines Computers zu folgen. Per Bandansage werde ich aufgefordert, bestimmte Tasten zu drücken, um je nach Anliegen weitergeleitet zu werden. Mein eigenes Pech, wenn ich mich mal vertippe - dann darf ich gleich wieder von vorne anfangen. So wie bei "Mensch ärgere Dich nicht". Für Ausländer und Senioren ist dies ein Malheur. Es lebe die Provinz, Globalisierung ist nicht in Sicht. Ich persönlich versuche nach so einem Rauswurf lieber meine Heil bei der Konkurrenz.

Vor etwa zehn Jahren war es in den USA übrigens ähnlich desaströs. Es wurde zum nationalen Gesprächsthema, die Kundenproteste waren nicht mehr zu überhören. Die Unternehmen gerieten so unter Druck, dass sie einfach handeln mussten. Seitdem gibt es kein Warten mehr.

In Singapur ist so ein Problem gar nicht denkbar. Asiatische Firmen pflegen tatsächlich echte Höflichkeit, auch am Telefon. Anders als in vielen deutschen Unternehmen, wo die Höflichkeit mit etwas Glück zwar in der Unternehmensphilosophie steht - da steht sie gut -, aber mit dem Unternehmensalltag dann doch nichts gemein hat.

Darf ich in Meetings mein Gegenüber unterbrechen? Wen muss ich im Mailverkehr auf "cc" setzen, wenn ich ein neues Projekt angehe? Unsere Business-Behaviour-Expertin Gabriele Schlegel antwortet auf Ihre ganz persönlichen Fragen und gibt Tipps - schreiben Sie ihr:  hb.behaviour@vhb.de.

Die Fragen und Antworten können Sie  hier nachlesen.

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