Business Behaviour
Wir sind beleidigt und zeigen es auch

Die Schnittstellen zu den Kunden scheinen viele Unternehmen zu vergessen, wenn Mitarbeiter kündigen oder entlassen werden. Da hat eine Mitarbeiterin einer Personalabteilung bereits ein halbes Jahr das Unternehmen verlassen hat, ihr Anrufbeantworter nimmt aber treu und brav alle Nachrichten auf - leider hört sie niemand ab.

Mehr kann sich ein Unternehmen eigentlich nicht die Blöße geben: Da kündigte kürzlich die Deutschland-Chefin eines Dienstleisters, um im neuen Jahr bei der Konkurrenz anzufangen. Prompt wurde die Dame freigestellt. Das kommunizierte der Dienstleister freilich nicht, und ich hatte auch nicht unbedingt damit gerechnet. Damit nicht genug, der verlassene Arbeitgeber sperrte auch flugs ihr Mail-Account. So dass nun jeder Kunde - auch ich - die Meldung erhält: Die Mail an die Dame sei "unzustellbar". Das war?s - Sackgasse. Die Nachricht wird weder weitergeleitet an ein hilfsbereites Sekretariat, noch gibt es eine Abwesenheitsmeldung, die den Absender aufklären und ihm vor allem weiterhelfen könnte.

Wirft das ein gutes Licht auf eine Firma? Wohl kaum, ist doch nun gleich Zweierlei gut erkennbar für jeden Externen: Erstens wirkt es schlicht unorganisiert und unprofessionell. Zweitens zeigt es - auch ohne Worte - wie beleidigt man in diesem Unternehmen über den Abgang der Ex-Chefin ist. Ebenfalls unprofessionell. Solche Fälle sollten stattdessen in jedem Unternehmen geregelt sein, emotionsfrei und als Automatismus.

Doch gerade diese Schnittstellen zu den Kunden scheinen viele zu vergessen. Auch so etwas gibt es: Dass eine Mitarbeiterin einer Personalabteilung in einer größeren Firma bereits ein halbes Jahr das Unternehmen verlassen hat, ihr Anrufbeantworter aber treu und brav die ganze Zeit über alle Nachrichten für die Dame aufnimmt - aber leider gar niemand sie abhört. Und die externen und internen Anrufer auf ihren Rückruf warten können, bis sie schwarz werden.

Die Krönung ist - der Fall ist keine zwei Wochen alt -, wenn ein Kundenbetreuer einer Großbank in Urlaub geht und alle seine Kunden, die ihm mailen, nur die Antwort bekommen: Ich bin in Urlaub, und niemand sieht diese Mail. Kein Vertreter war angegeben, keine Weiterleitung installiert. Eine wahre Freude für alle, die eine Terminsache auf dem Herzen haben. Wohlgemerkt, eine Großbank leistet sich so etwas.

Perfekt organisiert war dagegen eine Vertriebsgesellschaft für Ausschreibung und Auftragsbearbeitung in Bonn. Weil alle Kollegen auf den Account eines kranken Kollegen Einblick hatten, kam ans Tageslicht, dass sich jener bestechen ließ. Denn ausgerechnet während der Krankheit kam die verräterische Beschwerde-Mail eines Kunden. Der grantelte, dass er trotz seiner Geschenke nicht bedacht worden war. Der Kranke war seinen Job los.

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