Gastbeitrag
Sorry Seems to Be The Hardest Word

Popstar Elton John hat die Herausforderung besungen, mit einer Entschuldigung den Ton zu treffen. Auch in Unternehmenskrisen ist das eine Herausforderung. Ein falsches „Sorry“ kann Ermittlungen nach sich ziehen.
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Sarah Kuttner hat es leicht. Um sich eines drohenden Shitstorms um ihren vermeintlichen Promibonus bei einem Kundendienst zu erwehren, reichte der Moderatorin unlängst eine knappe Klarstellung kombiniert mit einer mehr als deutlichen Spitze gegen ihre Kritiker auf Twitter - und es kehrte wieder Ruhe ein.

Derart robust wollen viele Unternehmen nicht auf Angriffe reagieren. Mit gutem Grund. Was in sozialen Netzwerken als authentisch gepriesen wird, fällt Firmen im Regelfall auf die Füße. Eine unternehmerische Reaktion im Krisenfall darf allein schon aus Gründen guter Corporate Governance nicht spontan erfolgen.

„Sorry Seems to Be The Hardest Word“, hat Elton John gesungen – und damit auch die Lage von Unternehmen umschrieben. Denn zuerst müssen Fakten genau ermittelt und die teils widersprüchlichen Interessen aller Parteien („Stakeholder“) abgewogen werden. Hierauf sollte ein Unternehmen vorbereitet sein.

Die Kommunikationsmöglichkeiten reichen im Krisenfall je nach Fallsituation von der Offensive (wie zuletzt im Fall Ritter Sport gegen die Stiftung Warentest) bis zur Entscheidung, in Deckung zu gehen. Häufig stellt sich auch die Frage, ob eine Entschuldigung angebracht ist.

Eine Entschuldigung, beispielsweise nach einem Unglücksfall, die echte Anteilnahme ausdrückt und auch Gelegenheit für Dialog und Wiedergutmachung schafft, hilft auch bei einer sich schon verselbständigenden Protestwelle, die Hoheit über die Kommunikation wiederzuerlangen. Anders als zum Beispiel in den USA, wo ein Ausdruck der Betroffenheit und Reue einem Schuldeingeständnis gleichkommen kann, steht das Recht hierzulande einer Entschuldigung auch nicht grundsätzlich im Wege. Richtig formuliert entfaltet sie kaum Indizwirkung für Straf- oder Bußgeldverfahren oder in Schadensersatzprozessen vor den Zivilgerichten.

Kommentare zu " Gastbeitrag: Sorry Seems to Be The Hardest Word"

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  • bei Jung von Matt auf fb ist tatsächlich Ruhe eingekehrt, fragt sich nur ob man das will. So ein derber Spaß lässt tief blicken und Firmen nimmt man sowas doppelt übel. Da muss noch ein bisschen mehr kommen als ein knappes "Sorry".

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