Walter direkt: Banken im Modernisierungsstau

Walter direkt
Banken im Modernisierungsstau

Off- und Online sind im Bankgeschäft noch immer zwei Welten, die durch altertümliche Prozessketten voneinander getrennt werden. Kunden haben immer weniger Verständnis für diese „Silo-Denke“.

Rund 15 Jahre ist es her, da wollte ein Zauberwort die Bankenwelt revolutionieren: Multikanal-Banking.  Banken sollten ihre Kunden auf allen Wegen erreichen können, in der Filiale, über einen mobilen Vertrieb, das Telefon und das Internet.

Diese Geschäftsidee prägte seitdem das Geschäft mit privaten Kunden und mittelständischen Firmen nahezu überall. Deutschland gehörte bei der Einführung des Multikanal-Konzepts sogar zu den Pionieren und den Kunden versprach man „das Beste aus zwei Welten“, aus der physischen Filialwelt und der virtuellen Onlinewelt.

Für die Banken zahlte sich das auch aus. Bis zum Beginn der Krisenjahre lieferten die Institute im Privatkundengeschäft stabile Ergebnisse und gute Eigenkapitalrenditen, viel höhere jedenfalls, als man in der Öffentlichkeit vermutete.

Folge dieser Entwicklung war jedoch, dass die Banken keinen Druck verspürten, die reale und die virtuelle Bankenwelt wirklich zu verzahnen und aufeinander abzustimmen. Damit der Privatkunde gar nicht erst in Versuchung kommt, sich selbst mehr um sein Geld zu kümmern, findet er bei Angeboten wie einer Baufinanzierung außer ein paar einfachen Tools so gut wie nichts, was er online erledigen könnte. Dabei machen innovative Eindringlinge seit Jahren vor, wie Kunden im Internet mehr als die ersten Schritte auf dem Weg zur Finanzierung der eigenen Immobilie gehen können.

Bis heute stecken beide Welten im deutschen Bankgeschäft in zwei weitgehend voneinander abgeschotteten „Silos“. Filialen sind in Regionen organisiert, Online ist Sache der Zentrale oder einer Direktbanktochter. Es ist zwar ein schlechter Witz, aber meistens leider Tatsache, dass ein Berater vor Ort in seinem Computer keine aktiven Hinweise findet, welche „seiner“ Kunden gestern Abend Transaktionen im Netz gemacht haben.

Diese Versäumnisse rächen sich jetzt gleich mehrfach. Die Banken stecken in einer Kostenfalle, auch wegen der zunehmenden Regulierung. Die Niedrigzinsphase sowie die Zurückhaltung der Kunden machen es immer schwieriger, das Ertragsniveau zu halten oder gar auszubauen. Aktuell werden gut 80 Prozent aller Geschäfte noch mit einem Berater gemacht; bis 2020 wird diese Marke auf zwei Drittel sinken, wenn die Banken sich nicht etwas einfallen lassen.

Weitere Folge: die Filialen werden mit sinkendem Neugeschäft immer unrentabler. Die Zahl der Filialen dürfte deshalb in Deutschland im gleichen Zeitraum von derzeit rund 38.000 auf 30.000 zurückgehen.  Seit Anfang dieses Jahrhunderts würde das fast eine Halbierung der Zahl der Bankfilialen bedeuten.

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Die Bequemlichkeit fordert ihren Preis

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