Kurz und schmerzhaft

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Walter direkt: Banken im Modernisierungsstau

Off- und Online sind im Bankgeschäft noch immer zwei Welten, die durch altertümliche Prozessketten voneinander getrennt werden. Kunden haben immer weniger Verständnis für diese „Silo-Denke“.

Herbert Walter
Herbert Walter – Der Finanzlotse. Herbert Walter führte von 2003 bis 2009 die Dresdner Bank.

Rund 15 Jahre ist es her, da wollte ein Zauberwort die Bankenwelt revolutionieren: Multikanal-Banking.  Banken sollten ihre Kunden auf allen Wegen erreichen können, in der Filiale, über einen mobilen Vertrieb, das Telefon und das Internet.

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Diese Geschäftsidee prägte seitdem das Geschäft mit privaten Kunden und mittelständischen Firmen nahezu überall. Deutschland gehörte bei der Einführung des Multikanal-Konzepts sogar zu den Pionieren und den Kunden versprach man „das Beste aus zwei Welten“, aus der physischen Filialwelt und der virtuellen Onlinewelt.

Für die Banken zahlte sich das auch aus. Bis zum Beginn der Krisenjahre lieferten die Institute im Privatkundengeschäft stabile Ergebnisse und gute Eigenkapitalrenditen, viel höhere jedenfalls, als man in der Öffentlichkeit vermutete.

Folge dieser Entwicklung war jedoch, dass die Banken keinen Druck verspürten, die reale und die virtuelle Bankenwelt wirklich zu verzahnen und aufeinander abzustimmen. Damit der Privatkunde gar nicht erst in Versuchung kommt, sich selbst mehr um sein Geld zu kümmern, findet er bei Angeboten wie einer Baufinanzierung außer ein paar einfachen Tools so gut wie nichts, was er online erledigen könnte. Dabei machen innovative Eindringlinge seit Jahren vor, wie Kunden im Internet mehr als die ersten Schritte auf dem Weg zur Finanzierung der eigenen Immobilie gehen können.

Bis heute stecken beide Welten im deutschen Bankgeschäft in zwei weitgehend voneinander abgeschotteten „Silos“. Filialen sind in Regionen organisiert, Online ist Sache der Zentrale oder einer Direktbanktochter. Es ist zwar ein schlechter Witz, aber meistens leider Tatsache, dass ein Berater vor Ort in seinem Computer keine aktiven Hinweise findet, welche „seiner“ Kunden gestern Abend Transaktionen im Netz gemacht haben.

Diese Versäumnisse rächen sich jetzt gleich mehrfach. Die Banken stecken in einer Kostenfalle, auch wegen der zunehmenden Regulierung. Die Niedrigzinsphase sowie die Zurückhaltung der Kunden machen es immer schwieriger, das Ertragsniveau zu halten oder gar auszubauen. Aktuell werden gut 80 Prozent aller Geschäfte noch mit einem Berater gemacht; bis 2020 wird diese Marke auf zwei Drittel sinken, wenn die Banken sich nicht etwas einfallen lassen.

Weitere Folge: die Filialen werden mit sinkendem Neugeschäft immer unrentabler. Die Zahl der Filialen dürfte deshalb in Deutschland im gleichen Zeitraum von derzeit rund 38.000 auf 30.000 zurückgehen.  Seit Anfang dieses Jahrhunderts würde das fast eine Halbierung der Zahl der Bankfilialen bedeuten.

  • 05.02.2013, 20:04 Uhr

    Gute Einschätzung Herr Walter, aber das Internet wurde nicht nach 2009 erfunden. Das Thema Multikanal (und zwar verzahnt) hätte schon viel früher gespielt werden müssen, stattdessen haben wir das Feld den Direktbanken überlassen. (Eine ehemaliger Mitarbeiter von Ihnen)

  • 06.02.2013, 07:40 Uhr

    Sehe ich auch so. Die Banken sollten im Eigeninteresse dieses Geschäftsfeld ausbauen. Es gibt bereits zahlreiche Anbieter außerhalb des Bankensektors, die Programme zum Online Banking anbieten und diese sind denen der Banken meistens um Längen voraus. Dennoch können diese Online-Anbieter natürlich nicht das bieten, was eine darauf gut ausgerichtete Bank bieten könnte. Nämlich das von Ihnen angesprochene "Multikanal-Banking". Dass man gleichzeitig Banking übers Internet machen kann oder zu einem physischen Berater gehen kann, d.g. dass einem verschiedene Wege offen stehen, das ist der große Vorteil den Banken bieten könnten.

  • 06.02.2013, 10:59 Uhr

    Ich schließe mich dem Beitrag in allen (!) Punkten an!

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