Walter direkt
In der Loyalitätsfalle

In keinem anderen großen Industriestaat wollen Bankkunden so häufig ihre Hausbank wechseln wie in Deutschland. Darin liegt gewaltiges Potenzial für Anbieter, die vor allem mit Servicequalität oder Preis punkten können.
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Von allen Seiten stürmt es nun schon seit Jahren auf die Banken ein: Finanzmarkt- und Staatschuldenkrisen haben nicht nur an der Substanz gezehrt, sondern auch wesentliche Teile der Geschäftsmodelle ad absurdum geführt. Die weltweit schwache Konjunkturentwicklung bremste die Geschäftsentwicklung nachhaltig, ebenso wie die in Folge der Krisen stark zunehmende staatliche Regulierung des Bankbetriebs.

Das alles trübt die Perspektiven und stellt zugleich enorme Anforderungen an den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit jedes einzelnen Instituts. Nun sollte man meinen, dass ein solches Szenario die Banken dazu zwinge, sich intensiver um ihre Stammkunden zu kümmern. Mit wem sonst will man in mageren Zeiten ins Geschäft kommen, wo es doch eine Binsenweisheit ist, dass loyale Kunden dafür weitaus besser sind als andere?

Glaubt man den Ergebnissen einer weltweit erhobenen Untersuchung, dem vor wenigen Tagen veröffentlichten World Retail Banking Report 2012  von Capgemini und Efma, dann ist insbesondere bei deutschen Kreditinstituten in dieser Hinsicht etwas gründlich schief gelaufen. In keinem anderen der untersuchten Industriestaaten ist die Loyalität der Bankkunden zu „ihrem“ Institut auch nur annähernd so gering wie in Deutschland.

Jeder dritte Deutsche denkt – laut Umfrage – daran, innerhalb der nächsten sechs Monate seine Bank zu wechseln.  Das ist eine geradezu unheimliche Zahl, die deutschen Kreditinstitute stecken in einer veritablen Loyalitätsfalle. In den übrigen G8-Staaten liegt diese Quote bei lediglich fünf Prozent, also fast um das Siebenfache niedriger. In einem stark von der Schuldenkrise gebeutelten Land wie Portugal denken sogar nur vier Prozent der Kunden an einen Wechsel ihrer Hausbank.

Zählt man zu den Wechselwilligen noch diejenigen hinzu, die in dieser Frage unsicher sind, dann kommt dabei heraus, dass in Deutschland nur 38 Prozent der Kunden zuversichtlich sind, ihrer Hausbank in den nächsten sechs Monaten treu zu bleiben. Im Durchschnitt liegt diese Quote bei den übrigen G8-Staaten um stattliche zwanzig Punkte höher bei 58 Prozent.

Laut Report sind zwei Dinge entscheidend für die Wechselwilligkeit der Bankkunden: Die Qualität des Kundenservices und der Preis. Diese beiden Punkte waren für jeden zweiten Befragten besonders wichtig, weitaus mehr jedenfalls als etwa Empfehlungen von anderen. Darauf würde nur einer von fünf Bankkunden hören.

Kommentare zu " Walter direkt: In der Loyalitätsfalle"

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  • Genau so ist es!

  • Das Thema heisst dedizierte Konten. Warum sollte ich denn nicht diversifizieren? Depot beim Online-Broker, Giro bei Direktbank, Tagesgeld wo es Zinsen gibt, Kredit bei Spezialbank. Wer das alles immer noch im Gemischtwarenladen "Hausbank" macht, zahlt überall dicken Obulus extra bei meist inkompetenter Beratung.

  • Mir wurde 1966 während der Banklehre klargemacht, dass die Bankkaufleute eine sehr hohe Verantwortung für unsere Gesellschaft haben, ebenso unsere Bundesbank als "Hüterin der Währung". Ich habe bis heute diese Überzeugung beibehalten. Wenn ich aber die Realität mit meinen althergebrachten Vorstellungen vergleiche, dann wird mir Angst und Bange. Aber wie soll es auch in einem asozialen Staat anderes sein. Das Problem haben immer nur die anderen "Asozialen". Es muss erst alles kaputt gehen, ehe auch der Dümmste etwas merkt. Und der hat ja die absolute Mehrheit in der BRD. Danach kommt dann wieder ein "Österreicher" und die BRD wird aus der EU ausgeschlossen.

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