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Die Tücken von CRM

Der Ruf nach guten Kundenbeziehungen ist mehr als nur das Stoßgebet eines idealistischen Unternehmenslenkers. Sie sind zu einem der Grundpfeiler aller Wachstumsstrategien geworden. Längst hat das Akronym CRM auch in mittelständischen Unternehmen Einzug gehalten.

Customer Relationship Management, Computer-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement, wird als Patentrezept für höhere Profitabilität gesehen. Knapp die Hälfte der Mittelstandsbetriebe setzt zum Zwecke von Umsatzsteigerungen auf CRM-Software.

Oft fehlt in den Unternehmen jedoch eine umfassende Strategie für den Gebrauch eines CRM-Systems. Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundendienst arbeiten isoliert voneinander mit Anwendungen für das Kundenmanagement. Daten und Auswertungen werden doppelt und dreifach bearbeitet. Die Integration der CRM-Lösung in andere Software-Lösungen, zum Beispiel in die Büro-Software, fehlt ebenfalls. Benchmarks, was man in Sachen Kundenkontakt, -zufriedenheit und-bindung im Unternehmen erreichen will, gibt es nicht.

Dieses Inseldasein von CRM-Lösungen nagt an der knappen Mittelstandsressource Kapital. Denn eine Kundenbeziehungs-Software, die nicht optimal eingesetzt wird, schöpft das Potenzial von CRM nicht aus und leistet damit nicht den maximalen Beitrag. Erst wenn die Software-Lösung zentral genutzt wird, eng mit Mail- und Terminverwaltungsprogrammen verknüpft ist, entfaltet sie ihre volle Wirkung. Wer A sagt und auf eine Computer-Unterstützung seiner Kundenbeziehungen setzt, sollte auch Schritt B gehen und sie geplant und übergreifend in den kundennahen Abteilungen verwenden.

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