Erstmals in der Geschichte der SAP gibt es eine in aller Öffentlichkeit ausgetragene Revolte der Kunden. Anlass sind neue Wartungsverträge und damit einhergehende Preiserhöhungen. Doch das ist nur der Auslöser. Hinter dem Widerstand steht mehr: die als immer bedrohlicher empfundene Abhängigkeit von nur einem Software-Lieferanten sowie die Erkenntnis, dass, so wichtig Firmensoftware auch sein mag, diese nicht jeden Preis wert ist. SAP hat mittlerweile eingelenkt, bietet den Bestandskunden wieder die früheren Vertragskonditionen an. Doch die Kunden spüren den Rückenwind, wollen noch mehr. Sie packen nun all das auf den Tisch, was sie seit Jahren zunehmend ärgert.
Die Dämme sind gebrochen, beschleunigt nicht zuletzt durch die Finanz- und Wirtschaftskrise. Nach dem Platzen der Internetblase mussten die IT-Chefs der Unternehmen ihre Abteilungen entschlacken. Eine zweite Sparrunde wird kaum ausreichen, die Krise zu bewältigen. Deshalb geht es an die Substanz, werden auch Tabus angefasst. Noch ist es in erster Linie ein SAP-Thema. Doch das, was bei dem Weltmarktführer für Firmensoftware passiert, dürfte zur Blaupause für andere Software- und IT-Anbieter werden: Das Kräfteparallelogramm verschiebt sich zugunsten der Kunden.
Die Gründe dafür sind vielfältig. Da ist der enorme Ausbau der Produktpalette bei SAP oder Oracle. Sie wollen den Unternehmen heute alles anbieten, von der Software für die Finanzbuchhaltung über die Produktionssteuerung bis hin zu Managementwerkzeugen. Die Bandbreite und die rasant gewachsene Komplexität haben ihren Preis. Die Qualität leidet, die Fehlerquote steigt. Hinzu kommt der Umgang mit den Kunden, der immer anonymer wird. Für ein so geschäftskritisches Produkt wie Firmensoftware ist das verheerend, angesichts der schieren Größe, die die Softwareanbieter mittlerweile erreicht haben, aber ein nur schwer zu lösendes Dilemma.
Die Kunden wollen deshalb wieder stärker mitreden, etwa bei der Entwicklung neuer Programme. SAP hat diese Botschaft verstanden, hat bei dem mit Startschwierigkeiten kämpfenden Mittelstandsprodukt „Business by Design“ die Unternehmen eingebunden. Doch das wird nicht reichen, die Gemüter zu besänftigen. Zu tief reicht das Problem.
Bislang haben die IT-Chefs vieles geschluckt, die Entscheidung für die teuren, aber auch weitgehend zuverlässigen Anbieter wie SAP oder Oracle gegenüber ihren CEOs verteidigt. Doch die Treue bröckelt. Den CIOs fällt es in Krisenzeiten schwer, dem CEO zu erklären, warum alleine die SAP-Systeme bis zu 30 Prozent der gesamten IT-Kosten ausmachen. Der Unmut wächst, zuerst bei den kleineren Firmen und in den von der Krise am heftigsten getroffenen Branchen. Die Folge: Die Suche nach anderen Anbietern wird forciert, IT-Berater werden gezielt mit entsprechenden Aufträgen losgeschickt.
Verpufften solche Drohungen gegenüber SAP früher mangels Alternativen, gilt das heute nicht. Die Systeme sind offener geworden, Programme unterschiedlicher Hersteller können miteinander kommunizieren. Zudem ist der Markt der freien Software – Anwendungen, die ständig von locker verbundenen Programmierergemeinschaften weiterentwickelt und gepflegt werden – reifer geworden. Gerade in Randgebieten wie etwa dem Kundenmanagement können die Firmen diese Software nutzen, SAP & Co. rauskippen, ohne am schwierigen Kernprogramm zu rütteln. Und sie tun es.
Für die Softwareriesen ist das eine gefährliche Entwicklung. Mehr denn je stehen sie vor der Wahl: starkes Wachstum oder starke Marge. Setzen sie auf Wachstum, brauchen sie den Mittelstand, brauchen sie die Bereitschaft der Kunden, auch in den Nischen auf SAP, Oracle und Co. zu setzen. Beides erreichen sie aber nur, wenn sie den Firmen entgegenkommen, was aber Marge kostet. Die Kunden wissen und nutzen das. Nach der Krise wird vieles in unserer Welt anders sein. Die neue Machtverteilung zwischen IT-Anbieter und Kunde gehört mit Sicherheit dazu.
