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Autohersteller wollen Service verbessern

Beim ersten Werkstattbesuch endet für manchen Neuwagen-Käufer der Spaß. Lange Wartezeiten, schlechte Fehlerdiagnose und unfreundliche Bedienung sind keine Seltenheit.

dpa MÜNCHEN. Beim ersten Werkstattbesuch endet für manchen Neuwagen-Käufer der Spaß. Lange Wartezeiten, schlechte Fehlerdiagnose und unfreundliche Bedienung sind keine Seltenheit.

„In den letzten Jahren hat es spürbare Verbesserungen gegeben, aber es herrscht bei weitem noch nicht überall eitel Sonnenschein“, sagt Adac-Experte Helmut Schmaler. Gerade wenn ein Fehler nicht schnell gefunden werde, eskaliere die Situation in der Werkstatt schnell. Um dies zu vermeiden, rüsten die Autohersteller seit Jahren auf. BMW eröffnete vor einigen Wochen für 33 Mill. Euro bei München eine neue Trainingsakademie. Nach Angaben des Konzerns ist es die modernste und größte derartige Weiterbildungseinrichtung weltweit. In den ersten Wochen waren bereits Service-Mitarbeiter aus 80 Staaten zu Besuch.

Das erste Auto verkaufe der Vertrieb an den Kunden, heißt es in der Autobranche. Ob der Kunde aber auch sein nächstes Auto von der selben Marke nimmt, das entscheide sich im so genannten „After Sales“-Bereich - also Werkstatt und Service. „Wir haben nicht nur bei den Fahrzeugen, sondern auch im Service einen Premium-Anspruch“, sagt Klaus Kerpen, der die Trainingsakademie bei BMW leitet. In einem Adac-Werkstättentest hatte BMW neulich nur mittelmäßig abgeschnitten.

In der neuen Trainingsakademie von BMW können auf 20 000 Quadratmetern täglich 450 Beschäftigte geschult werden. Jeder der gut 10 000 Service-Mitarbeiter in Deutschland sollte möglichst jedes Jahr mehrere Tage in der Einrichtung in Unterschleißheim verbringen. Sie werden hier ausführlich über neue Modelle und ihre Eigenheiten informiert, üben die Fehlerdiagnose, zerlegen Motoren und trainieren in Rollenspielen den Umgang mit den Kunden. Gerade in der Elektronik gebe es permanenten Weiterbildungsbedarf, sagt Kerpen.

In den vergangenen Jahren ist der Elektronik-Anteil im Fahrzeug rasant gewachsen. In der Folge ist die Elektronik denn auch bei allen Herstellern für viele Defekte verantwortlich. Manche Kfz-Meister, die vor Jahrzehnten den Beruf gelernt haben, hätten da Schwierigkeiten, sagt Adac-Experte Schmaler. „Das ist auch eine Generationsfrage.“ Bei BMW gibt es inzwischen eine eigene Ausbildung zum Kommunikationselektroniker.

Die Schulung der ausländischen Service-Mitarbeiter ist aber noch einmal eine größere Herausforderung. BMW expandiert derzeit zum Beispiel in Asien in neue Märkte. „Hier in Deutschland können wir gut auf den Beruf des Kfz-Mechanikers zurückgreifen“, sagt Kerpen. Im Ausland sei aber oft eine entsprechende Vorbildung nicht vorhanden. „Das ist ein großes Problem, dass wir zu lösen haben.“ Bei BMW gelte für die ausländischen Service-Kräfte das Prinzip „Train the Trainer“. Derzeit gibt es weltweit etwa 165 technische Trainer, die in Unterschleißheim bei München aus- und weitergebildet werden. Das Wissen sollen sie dann vor Ort weiter vermitteln. So sollen alle 45 000 Mitarbeiter der BMW-Handelsorganisationen erreicht werden.

Gerade in der automobilen Oberklasse sind die Kunden oft besonders unzufrieden mit dem Service. Allerdings ist das nach Einschätzung nicht unbedingt darauf zurückzuführen, dass dort der Service schlechter ist. Auch die Ansprüche der Kunden sind höher. „Wer viel Geld für ein besonderes Automobil oder ein besonderes Motorrad ausgibt, erwartet neben einem perfekten Produkt mit Recht auch einen Premium-Service“, sagt BMW-Vertriebschef Michael Ganal. Zudem sind die Ansprüche in den verschiedenen Ländern durchaus sehr verschieden. Die Leidensfähigkeit der Kunden sei sehr unterschiedlich ausgeprägt, sagt BMW-Service-Experte Kerpen. Das hänge vor allem davon ab, was die Kunden von ihren heimischen Produzenten so alles gewohnt seien.

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