Mercedes
Schmerzvoller Spagat

Wenn Mercedes-Manager träumen, denken Sie an Gregorios Sachinidis. Der griechische Taxifahrer trennte sich im Herbst 2004 nach 28 Jahren von seinem unverwüstlichen Mercedes 240 mit einem Kilometerstand von 4,6 Millionen auf dem Tacho – und das auch nur, weil Athen angesichts der Olympischen Spiele die Anschaffung neuer Wagen bezuschusst hatte.

FRANKFURT. Kaum ein Autohersteller lebt so vom Qualitäts-Nimbus wie Mercedes. Doch die Realität sah für die Marke in den vergangenen Jahren oft anders aus. Wegen Qualitätsproblemen rutschte Mercedes bei Rankings zur Kundenzufriedenheit fast ans Ende der Tabelle. Zugleich kratzte am Image, dass der Hersteller mehrfach Autos zur Reparatur in die Werkstätten zurückrufen musste.

Mittlerweile hat sich Mercedes in der Kundenzufriedenheit wieder nach oben gearbeitet, wie die jüngste Studie des renommierten US-Marktforschers JD Power zeigt. Ein Grund dafür: Der Konzern hat sein Qualitätsmanagement komplett umgekrempelt – mit Konsequenzen für die Zulieferer und die Entwicklung.

Lange Zeit schien das Thema Qualitätsmanagement bei Mercedes nicht im Zentrum der Strategie zu stehen. 2004 tauchten dann die ersten größeren Mängel auf, die zunehmend komplexe Elektronik machte die Autos anfälliger. In der Mercedes E-Klasse gab es erst massive Probleme mit dem Kommunikationssystem Command, dann zeigten sich Mängel an chipgesteuerten Bremsen.

Solche Fehler entstehen meist durch den Zeitdruck vor dem Start neuer Modelle – laut einer Analyse der Unternehmenberatung Celerant ist dies ein Hauptgrund für Qualitätsmängel in der Autoindustrie. Das erkannte auch Daimler-Chrysler-Entwicklungvorstand Thomas Weber: Er musste die Risiken der Elektronik senken, zugleich aber den Ruf der Mercedes-Autos als vierräderige Technologieträger erhalten.

Konsequenz: Mercedes verkürzte erst die Fristen für Softwareänderungen an neuen Modellen und gab den Ingenieuren mehr Zeit für die Prüfung. Wenig später strukturierte Weber die Entwicklung komplett um: Brauchten die Ingenieure einst rund 60 Monate für ein neues Modell, sollen es nun nur noch bis zu 30 Monate sein. Ein Teil der gewonnenen Zeit werde genutzt, um die Qualität zu optimieren, verspricht Weber.

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