Versicherungsvertrieb
Wer überleben will, muss radikal umdenken

Versicherer haben die Digitalisierung verschlafen. Der stationäre Vertrieb ist out. Einfache Versicherungen wie beim Kfz schließen Kunden heute mit wenigen Klicks online ab – und zwingen eine gesamte Branche zum Wandel.
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FrankfurtIn der alten Welt war alles wunderbar geregelt. Die Versicherer kreierten Kontrakte, die Kunden schlossen sie ab. Dazwischen stand der Vermittler, entweder ein angestellter Vertreter oder ein selbständiger Agent mit einem oder mehreren Anbietern. Der war regional verankert, kannte seine Kunden oft seit Generationen und war Ratgeber, Profiteur und manchmal sogar Nachbar.

Die neue Welt sieht anders aus. Die Versicherer bieten gar noch mehr Auswahl als einst und die Kunden greifen angesichts der vielen Unwägbarkeiten im Leben auch weiterhin regelmäßig zu. Der Vermittler in der Mitte wird indes immer öfter übergangen. So weit ist die Entwicklung mittlerweile – beim offiziellen Sprachrohr der Branche, dem Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute, treten sie massiv die Flucht nach vorne an. „Welcher Handwerker ohne vernünftigen Internet-Auftritt wird heute noch wahrgenommen?“, fragt BVK-Vizepräsident Andreas Vollmer eher rhetorisch. Folglich gehe es auch für die Vertreter vor Ort darum, ihr digitales Schaufenster stets aktuell zu halten. „Wer das nicht macht, ist irgendwann tot“, sagt Vollmer.

Das Geschäft per Internet führt in vielen Branchen zu einem radikalen Wandel. Einkäufe im Einzelhandel, das Konfigurieren des neuen Autos oder die Urlaubsbuchung im Netz sind mittlerweile Standard für breite Schichten der Bevölkerung. Die Versicherer sind später dran als viele andere Branchen.

Das Beharrungsvermögen speziell im Vertrieb war lange Zeit zu mächtig. Zu groß war die Furcht, den direkten Kontakt zum Kunden zu verlieren, wenn er seine Informationen aus dem Internet besorgt und womöglich auf direktem Wege mit seinem Versicherer kommuniziert. Vielerorts wurden gar die Angebote des eigenen Versicherers auf seiner Website als Konkurrenz betrachtet.

Mittlerweile hat jedoch die Einsicht gesiegt, dass die digitale Entwicklung im Vertrieb nicht mehr aufzuhalten ist. Überall im Land tüfteln Vertreter an ihren Internet-Auftritten, an Facebook-Profilen und an Mail-Verteilern für Service-Angebote. „An manchen Orten ist gar schon ein Wettbewerb entbrannt, wer übers Wochenende die meisten Anfragen per Facebook erhält“, berichtet der Vorstand einer großen deutschen Versicherung im Hintergrundgespräch. Einfache Versicherungen wie beim Kfz, beim Rechtsschutz oder bei der Privathaftpflicht, werden in Zukunft viele Kunden mit wenigen Klicks im Internet abschließen. „Auch für eine Adressänderung wird es keinen Vertreter mehr brauchen“, heißt es bei einer großen deutschen Assekuranz.

Vielmals helfen die Versicherer mit eigenen Schulungen und Seminaren, um die Hemmschwelle zu nehmen – das Thema scheint nicht emotional genug zu sein, um in den sozialen Netzwerken dauerhaft punkten zu können. „Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Kunde dort mit Freunden über seine Versicherung unterhält, ist ungefähr so hoch, wie dass sie über ihre Zahnpasta sprechen“, meint Karsten John, Leiter der Finanzmarktforschung bei der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK).

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  • Sicher lohnt es sich über den Tellerrand zu schauen und ggf. zu reagieren, dann nicht alles was dem Versicherungsmakler von den Versicherern unter dem Schlagwort der "Digitalisierung" angedroht wird, tritt auch ein - Augenmaß Kollegen und nicht panisch werden. Mein Unternehmen betreut ca. 7.500 Kunden. Die Abwanderungsquote wg. Umzug ist äusserst gering. An Knip und Co gingen 2 Kundenmit geringem Bestand verloren -warum ist das so - richtig -vernünftige Kundenbetreuung (im Sinne des Wortes) ist hier der Grund . Und jedem der das nicht macht droht das Aus - Vorteil für die Guten.
    Euer Uli Horn

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